■作者 徐立
■来源 营销头版
消费者潘女士在倒出从山姆购买的每日坚果的瞬间，发现一条活虫在其间悠然蠕动。
随即，她用手机记录下了这个令人作呕的画面。
图源：1818黄金眼
作为年费680元的卓越会员，她本想给孩子一份健康早餐，却成了山姆食安问题的又一“见证者”。
更魔幻的是，当她联系客服维权时，山姆方给出的解决方案如同菜市场讨价还价，从退货、退一赔一升级到退一赔二，最后撂下一句“不接受的话，就请自己找别的地方解决”。
最扎心的还是那句——客服承认坚果有蠕虫不是个例，说明品控存在漏洞。
当潘女士翻出《食品安全法》第148条坚持退一赔十时，她手中的虫子仿佛成了山姆品控体系的黑色隐喻。
据不完全统计，这已是山姆今年第6次因食安问题上榜。
5月19日，江西南昌徐女士的老公，吃山姆买的鲜肉包子，直接咬到了疑似玻璃的透明异物。
这款标榜“纯手工包制”的肉包，售价48.9元一袋（20个），平均单价并不比包子铺的便宜，结果给人来这么一出。
更糟心的是，徐女士找客服投诉，客服居然只赔300元优惠券，这打发人的态度，谁能接受？
再往前看，3月份那会，多名消费者在社交媒体吐槽“山姆有机高钙鲜牛奶”在保质期内变质，变成絮状还发酸发苦。
涉及多个生产批次，有人喝了身体不舒服进医院，可山姆客服回应居然说是正常现象，理由是运输颠簸或温度变化导致蛋白质结块、水乳分离。
这解释难以服众，消费者也不买账。在舆论的压力下，山姆最终在多个购买渠道下架了该款产品。截至目前，也没有搜到该款产品。
图源：山姆会员商店App（已下架涉事产品）
还有更恶心的，有网友在北京大兴山姆会员店买了黑金刚莲雾，洗水果时发现有磕碰，啃掉坏的部分，结果虫子尾巴冒出来了。掰开一看，七八条活体虫在里面蠕动。
对此，山姆客服回复称，“这个是正常情况的，因为水果类商品没有使用药之类的。但一般很少会出现这种情况，我们售卖也会提前检查商品。”
不同于二次加工食品上惊现虫子，对于水果蔬菜上出现的虫子，网上的舆论比较宽容，大部分的声音都表示，可以理解，没必要上纲上线。
但若“正常情况”这套说辞从商家嘴里蹦跶出来，就难以理解了，表明自身商品的品质确实存在缺陷，这无疑是在挑战付费进场的消费者的心理底线。
尽管山姆时不时就因为食安问题被推上热搜，但不可否认，它在中国市场的发展势头相当迅猛。
截至目前，山姆在中国大陆的门店数量达到了56家，已经入驻了24座城市，像上海、北京、深圳这些大城市，山姆的门店数量都3家及以上。
据悉，山姆西北首店西安门店也在路上了，日前已经过了“考古”关。
传统大卖场四年关90家，山姆却以“每年新开6店”速度狂飙，沃尔玛中国都得靠山姆续命。
就拿2024年来说，山姆的营业额突破了1000亿元人民币，扛起沃尔玛中国70%营收，其中光是山姆会员年费收入就已超过20亿元。
消费者对山姆的迷恋像极了爱情悖论，骂完转头又续费，深层逻辑藏在它的商业模式里。
首先是绝妙的选品策略，不求多只求精，4000个SKU中每个品类只放1-3款商品，治好了消费者的选择困难症。
其次是山姆自有品牌Member’s Mark打造的“性价比信仰”，烤鸡、瑞士卷、麻薯、榴莲千层蛋糕等产品的网红效应，让中产觉得“买到就是赚到”。
图源：山姆会员商店
最后是顺应时代消费习惯的线上业务，山姆在这方面也是下足了功夫。
极速达、全城配、全国配送，配送服务一应俱全，线上下单，最快一小时就能送达，这效率，懒人能不爱？
线下门店是可逛可试吃可拍照的仓储式大卖场，线上依靠电商业务拿下来近一半的销售额。
山姆一直给自己打造高端、高品质的人设，消费者也是冲着这个，心甘情愿掏会员费，想着能买到放心、优质的商品。
可这接二连三的食安问题，就像一把把小刀，把山姆好不容易建立起来的品牌形象划得千疮百孔。
图源：小红书
山姆的致命伤在于它忘了会员制的本质是契约。年费不是入场券，而是对食安漏洞“零容忍”的预付信任。
680元的卓越会员潘女士宣布退卡时，撕开了一道裂缝，会员花钱买的是安全感，而不是开盲盒的刺激。
像潘女士这样的消费者肯定不在少数，每一次食安问题曝光，都会让一部分消费者对山姆产生动摇。
山姆这几年扩张速度像坐火箭，门店数量蹭蹭往上涨。
扩张固然能带来更多的市场份额和营收增长，但也对山姆的管理能力、供应链把控能力提出了更高的要求。
摊子铺得太大，就容易出现管理跟不上、品控不到位的情况。
在扩张过程中，山姆可能过于注重速度和规模，忽视了对供应链源头的把控、对商品质量的严格检测以及对员工食品安全意识的培训。
就拿这次坚果里的虫子来说，有可能是生产环节卫生条件不过关，也有可能是仓储、运输过程中出现了问题。
山姆的困境恰似当代中产生活的隐喻：
我们渴望效率与品质兼得，却被迫接受“虫卵是自然现象”的荒诞解释；我们迷信付费=特权，却在维权时发现自己仍是“乙方”。
山姆要做的是反思，是将“为菁英生活提供高品质商品”落到实处，不然这品牌形象，迟早得被食安问题拖垮。
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