在数字经济浪潮席卷全球的背景下，金融业数字化转型已成为推动行业高质量发展的核心引擎。作为中国寿险行业的领军企业，泰康人寿积极响应国家战略，以数据驱动为核心，探索金融科技与保险服务的深度融合。泰康人寿广西分公司立足区域特色，紧紧围绕“全面拥抱新寿险，拥抱行业高质量发展”的公司战略背景，通过强化数据综合应用，构建了覆盖风控、培训、运营、理赔等全链条的数字化服务体系，为广西经济发展注入新动能，助力区域金融生态优化发展。
数字运营管理，构建成熟方案
AI智能助手“慧运营”依托大模型与知识平台底座，整合梳理了运营、产品条款、客服等绩优所需的大量知识，并对大数据进行深度挖掘与智能匹配，赋能智能问答样板间，一站式响应用户需求。“慧运营”的数字化运营管理，不仅优化了内部流程，提升了公司的运营效率，更体现了科技在提升服务质量方面的务实与创新。
运营服务作为保险行业与客户沟通的重要触点，也是增进服务能力的关键环节之一。“慧运营”作为泰康科技赋能服务的重要推手，在知识库运营方面，实现知识生产、加工、组织、分发、应用的全周期调配管理，建设智慧知识中心，实现企业知识的一站式高效管理，在实际业务场景中有效弥补知识提炼困难、知识更新滞后及知识体系缺失，可应对产品体系的多样化以及用户需求的高效响应，为运营人员提供全面的产品相关、运营流程、法律法规等信息，形成成熟方案，作为大模型赋能智能问答的样板间。
自动化“智赔”全流程：深化科技驱动，提升用户体验
广西是多民族聚居的自治区，农村地区医疗信息化发展水平相对偏低，传统理赔需提交纸质材料，流程复杂，产生大量流程断点，带来大量线下作业，使得客户平均等待周期拖长，给客户带来诸多不便。因此，理赔办理的数字化、便捷化的需求显得尤为迫切。针对以上痛点，泰康人寿推出数据驱动的自动化“智赔”项目，打造理赔新流程，将理赔需要的纸质资料全部数字化，实现理赔申请0材料，自动完成定责、理算、风控、结案，实现全流程去人工。
通过数据驱动下的理赔自动化，实现便捷索赔的极简交互流程，让理赔服务简单、好用、快捷，把复杂的事情交给系统完成，在代理人端采用引导式的主动服务。其具备三大特点。
1. 数据驱动。收集加工供应商医疗数据、客户、保单数据、用户基本信息数据，完成数据标准化，为理赔自动化提供数据基础。
2. 理赔自动化。在标准理赔数据支持下，作业端自动完成定责、理算、风控、结案全部流程，全程无人工作业。
3. 前端极简索赔流程。代理人端极简化、引导式的客户索赔申请流程，操作流程极简化，常规申请流程60分钟下降到2分钟。
“智赔”项目在产品方面的创新性，使用数字化概念通过数据采集、清洗、加工等技术能力打破流程壁垒，建设全自动的理赔流程，极大缩短案件办理时间，审核时间当天即可完成，同时减少问题件产生。在客户端最大化减少客户所需录入信息，极大提升用户体验，三步完成申请，问题件产生率无限接近0%。
通过业务与技术共创，达成运营降本增效，客户极致体验，联动价值转化三大核心目标，构建出“壮乡智赔”的泰康服务体系。
建设数智赋能风控体系：筑牢合规经营防线，护航新寿险高质量发展
广西壮族自治区作为面向东盟的金融开放门户，跨境金融活动频繁，反洗钱、消费者权益保护等监管要求日益严格。2024年，新《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国反洗钱法》的落地，伴随严格监管、贴身监管、科技监管的监管形势变化，监管检查处罚力度日益加大，对保险机构合规经营管理提出更高要求。
广西分公司依托总公司数智风控平台，结合区域特点，构建基于数据智能模型的检查闭环工作流程，数据可信可用、合规职责清晰，使合规检查流程、提数方法以及检查规则实现线上化、标准化和智能化，实现从传统合规管理向科技合规的转型，打造本地化风险防控体系。基于数据智能模型的合规检查系统落地，数据可信可用、合规职责清晰，支持“一键模拟罚单”“智能预警”功能。具体创新如下。
1. 内容丰富的检查知识库。包含检查逻辑、监管处罚案例、岗位合规职责等。
2. 引入合规大数据智能模型，创建“业务+数据”的合规检查场景库。系统对接EAST及核心系统的业务数据，将合规问题库与业务数据进行全链路融合，构建合规模型，支持对机构、员工、业务、客户四大维度展开合规检查。同时，场景库具备可定制性，机构可根据自身业务和风险特性灵活调整模型参数和阈值，提升模型的适应性和准确性。
3. 实现智能化的“一键检查”技术，提高检查质量和效率。系统基于数据模型自动提取机构疑点数据，直接生成事实确认书。一键模拟罚单，一键生成检查意见书，一键罚单连带对应负责岗位，“一键检查”技术减少了人力和时间投入，避免主观因素的干扰，打造检查标准操作流程。
数智赋能风控体系的落地，提升了公司风控合规水平，推动行业进行数字化转型，重塑行业的形象与信任，减少保险行业的违规行为，保障金融市场稳定，护航新寿险的高质量发展。
构筑全流程数字培训平台：培育壮乡专业化保险铁军
数字化培训平台“泰学堂”深入一线业务场景，多维度覆盖产品知识、合规意识等23项指标，形成“学、练、考、用、管、反馈”的培训全链路生态化发展模式。一方面，借助人工智能技术，打造智能+算法产品应用，建立智能陪练系统“AI智训绩优版”，通过AI机器人教练，实现机器人和学员“1对1”训练、通关功能，从“队伍管理+培训内容+AI工具”三管齐下，赋能一线业务员销售知识培训。另一方面，泰康人寿积极响应监管《保险销售行为管理办法》，为代理人分级分类考试精心打造一款智能练习工具“随手练”，运用机器学习推荐算法深入分析代理人的级别、能力、答题情况等数据，结合学习计划和遗忘曲线，向代理人推荐知识内容和练习题目，提升刷题练习的效率，帮助代理人在最短时间内全面覆盖知识点，助力合规销售。
1. 智能助力代理人快速掌握专业知识。“AI智训绩优版”可模拟语音对话式销售业务场景，进行实战化业务场景训练。此外，“AI智训绩优版”在开发中使用了多种方言语音识别技术，可更好匹配广西的区域语言多样性（桂柳方言、粤方言等）。
2. 支持代理人千人千面培训成长。系统能力评估模型会根据每个学员的训练情况，计算出不同的六维度能力模型，包括价值塑造能力、产品推荐能力、礼仪及合规能力、销售主导能力等，针对薄弱点提供数据化分析依据，培训更有针对性。
3. 模拟真实销售场景。以实战演练的方式帮助学员高效地学习规范话术、沟通技巧，达到学习训练目标。支持配置不同客户人设，逐步解锁客户信息，给出专业性建议及评分，帮助代理人迅速成长。
4. 支持代理人分级分类和合规检测。“随手练”以专业、智能的推荐服务，帮助代理人完成分级分类考试，助力代理人稳步提升考试能力和专业水平。
当前，代理人队伍转型改革，加之内外部经济环境变化，代理人数量快速下滑，“低留存、高脱落”成为行业发展的困境。代理人队伍管理与行业高质量发展存在错配，行业转型需要着眼代理人队伍管理与改革。泰康人寿推出的模拟实战对话产品“AI智训绩优版”，以及分级分类考试练习工具“随手练”，让学习训练变得更加高效、更具针对性且个性化，提供卓越的培训支持，助力代理人系统掌握保险行业专业知识，提升专业素养和服务水平，为行业的高质量发展贡献力量。
数智赋能壮美广西，共绘寿险新图景。泰康人寿广西分公司依托总公司科技平台，以数据为纽带，将总公司科技能力与区域特色深度融合，在风控、培训、服务、理赔等领域形成差异化竞争优势。未来，泰康将继续深耕乡村振兴、健康养老等场景，为广西建设面向东盟的金融开放门户贡献泰康智慧，谱写寿险高质量发展的壮乡篇章。
（此文刊发于《金融电子化》2025年3月下半月刊）
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