大家好，欢迎收看上海市第一中级人民法院金色天平微课程，我是郭葭。今天我要跟大家探讨的是如何区分消费者正当评论和侵害商家名誉权行为的界限问题。
我先给大家介绍一个案例，通过这个案件我们可以更加直观的感受到消费者针对商家发表什么样的言论可能触及司法底线，法院审理此类案件关注的焦点问题又有哪些。
吴女士曾经饲养一只宠物猫，因为是无毛猫，吴女士就给猫取名为“小光头”。在吴女士去香港交流学习期间，其家人代为看管小光头，并在淘宝网某国产品牌的猫粮旗舰店购买了该品牌幼猫粮。
2020年6月中旬，吴女士接受某知名微信公众号的采访，并发布了“小光头，对不起。希望天堂没有毒猫粮和病痛”的公众号文章，其中的内容直指某品牌商家，包括：今天就让我们跟着小光头主人的角度来扒一扒黑心的该品牌猫粮；他们靠着最猛的诱食剂，放着最便宜的淀粉，赚着最暴利的黑心钱；明知这些事对宠物的危害，还能长此以往的干着慢慢‘下毒’疯狂赚钱的黑心勾当。”经查，该文章在纠纷涉诉时已被删除。
在上述公众号发表文章的第二天，吴女士通过淘宝平台告知商家其宠物于前天死亡，并将诊治过程告诉商家。因为对吴女士宠物死因及相应的赔偿等问题无法达成一致，双方产生纠纷。
半年后，吴女士开始以“天使小光头的小主人”等网名在知乎、哔哩哔哩、抖音、微博等平台持续发布针对某品牌猫粮的言论和视频，内容就包括“黑心商家无道德无底线；谋财害命，荼毒生灵，吃了他家猫粮不治身亡；原料以次充好、常年卖假货”等言论，又要求深圳国际宠物展停止和劣迹商家也就是吴女士针对的商家之间合作并请求网民一起抵制商家。
上述网络发布内容中，哔哩哔哩平台的文章及视频的点赞、收藏、转发、阅读数量较多，最高达3.2万次，且经多个案外主体在微博、优酷、抖音短视频等平台以新闻类型发布传播。
因为上述事实，该猫粮品牌经营公司诉至法院，要求吴女士立即停止侵权行为，删除涉案侵权内容；赔偿公司经济损失及合理支出100万元；吴女士在“知乎”“哔哩哔哩”“抖音”“微博”个人账号中刊登道歉声明，同时在《法治日报》《羊城晚报》显著位置连续三十天刊登道歉声明；赔偿公司检测费20万元。
这个案件就是因消费者对购买商品及服务的质量产生质疑，在网络平台持续发表言论、发布视频而引发的法人名誉权纠纷。案件特点在于行为人的消费者身份及言论表达是通过网络平台，凸显了消费者正当维权、网络言论自由与商家名誉权保护的冲突。而司法机关如何准确界定消费者正当发表评论及网络空间言论自由的界限，是防止相关权利滥用并保障权利正确行使的关键。
我们认为判断消费者正当评论及网络言论自由的边界仍应回归到其针对的商家名誉权是否被侵犯本身，即从名誉权侵权构成要件出发，并且分析认定。
下面我们就以这个猫粮案为例对重点问题进行一一梳理。
首先，是关于消费者发表言论的行为违法性认定
我们知道，消费者对商家的产品或服务有批评、评论之权利，商家也应当积极听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的批评与监督，对消费者的质疑进行解释，且商家对消费者的批评权利负有多于普通大众的容忍义务。但是，无论基于消费者的角度还是普通大众的角度，批评、评论的基础都应该依据客观事实，权利的行使以不侵犯他人的权利为限。如果消费者发布的文字及视频均建立在其个人的认知或臆测之上，没有对其所主张的产品或服务本身的质量及危害问题的论断提供充分的科学检验依据或是其他依据得，那么评判基础就缺乏科学依据，所作出的针对商家的贬损性、误导性评论的行为就具有违法性。
猫粮案中，吴女士发表言论的主要事实是认为宠物猫死亡系食用涉案猫粮导致。然而针对其提及的猫粮中蛋白质含量低及细菌超标等质量问题，商家先后提供了多份测试报告，这些报告对涉案猫粮中的蛋白质含量、是否含有黄曲霉毒素等项目都进行了检测，结论显示猫粮中的蛋白质含量符合国家标准，未检出黄曲霉毒素。虽然吴女士在发表相关言论后又自行委托鉴定机构对涉案猫粮进行鉴定，但该鉴定的检测样本与涉案猫粮是否具有一致性难以认定，对该鉴定报告法院亦难采信。从查明事实来看，吴女士的宠物猫在食用涉案猫粮之前也曾食用其他品牌的猫粮，宠物猫的死亡时间在它首次食用涉案猫粮半年之后。吴女士在未对其宠物猫的死因是否因涉案猫粮导致进行充分论证的情形下，就根据其个人认知，对外发表宠物猫的死亡原因是涉案猫粮所致缺乏相应的依据。此外，针对其称商家真假混卖、以次充好等问题，吴女士也未能提供有效的证据，难以证明其言论具有客观真实性。据此，法院认为吴女士发表的部分言论缺乏客观依据，其行为具有违法性。
其次，我们来讨论关于消费者主观故意的判断。
判断消费者在发布言论、视频时是否具有主观恶意，应从以下几方面综合分析。一是消费者发表言论的时间是在与商家沟通产品及服务问题之前还是之后。如系因沟通不畅所致矛盾升级，则相应的言论及行为可谓事出有因，反之，则消费者发表评论的合法合理性就存在疑问了。二是发表言论的内容是否围绕产品、服务本身，且基本属实；发表评论的范围又是在网购产品的评论区还是再其他公共网络平台；发表评论的持续时长也需要考量。三是作为消费者的维权途径和方法是否符合法律规定。
那么回到猫粮案，吴女士第一次对外发表猫粮有毒是在她与商家正式沟通之前，且其自行送检猫粮更是在首次发表言论后的一个月，可见所谓的猫粮有毒、害死猫，并没有经过充分论证。吴女士仅凭她的个人主观臆测，长时间持续在哔哩哔哩、抖音等具有相当受众与流量的各大网络平台而不是网购平台评论区，发布具有侮辱诽谤性质的言论，时间跨度长达数月，其中覆盖了深圳国际宠物展举办期间，并要求深宠展停止和涉事商家的合作等行为已经超出正常消费者对产品进行正当评论的界限，其行为显然也不是出于解决商品本身问题或者是化解矛盾的目的，可以认定该部分言论具有辱骂、诋毁的目的和意图。
实践中，亦有行为人会主张发表言论和视频是为公共利益进行的舆论监督。
对此，民法典第999条确立了新闻报道、舆论监督行为与民事主体人格权之间利益平衡的基准性原则。第1025条又确立了新闻报道、舆论监督行为与名誉侵权的公共利益抗辩原则，还详细列举了新闻报道、舆论监督不合理使用他人人格权益，需要承担侵权责任的具体情形以及应该考虑的相应因素。
具体到案件审理中，判断发表评论者的行为目的是监督还是恶意诋毁应审查其发表评论的内容是提醒其他消费者还是对商家恶意的诋毁，行为方式是否符合社会公认的价值观，也就是说需要以一个普通的“诚信善良之人”的客观要求为主进行综合判断。如其所谓的批评变为不加约束的谩骂、攻击甚至是谴责，则背离了批评的目的，不利于理性、文明、友善的社会氛围的形成，也不是我们所谓的舆论监督应有之意。
区分消费者正当评论和舆论监督与侵害商家名誉权行为界限的第三点就是要关注消费者言论是否导致商家产生损害后果。
名誉权侵权纠纷案件中关于行为人言论与权利人损害后果之间的因果关系认定具有它的特殊性，需要判断权利人的社会评价是否因行为人的言论遭致下降。但对于社会评价降低这一带有主观性的评价，因其作为一种观念、认识而存在于权利人以外第三人的思想之中，难以通过直观证据予以衡量。实践中，我们通常的做法是采取事实推定方法，也就是权利人提供证据证明行为人对自己的诽谤和带有侮辱性内容已被第三人所知悉，法官根据这一证据，结合一般经验法则，可以推定必然产生损害后果，同时，该种推定不被反证推翻就可以了。
就如猫粮案中，吴女士在网络发布言论、视频的点赞、收藏、转发及阅读数量较多，还经多个案外主体以新闻类型发布传播，而且我们从案件证据可反映出吴女士发布的言论、视频评论区，网民跟风评论、谩骂不在少数，这就足以认定相关言论已经被广泛传播且对商家的商品声誉及商业信誉产生了损害后果。
有时，如一些知名企业因销售额并未发生明显下降或者仍然保持上升趋势，消费者就以此作为反证主张没有造成商家的实际损害后果。但是商品销售量上升的原因是多方面的，商家名誉受侵害既可表现为商品销售量的下降，也可表现为销售量上升幅度的减少，所以仅仅从销售量不能判断商家的社会评价状况。
好，通过上述三点分析，我们可以认定吴女士的行为符合侵犯法人名誉权的构成要件，应当承担相应的法律责任。
下面我们再来说一说消费者构成法人名誉权侵权的责任承担问题。
根据法律规定，行为人侵害他人名誉权应当承担的民事责任包括消除影响、恢复名誉、赔礼道歉和赔偿损失等。猫粮一案的生效判决最终判令吴女士在其发表言论、发布视频的原范围内消除影响，即删除涉案内容同时发布致歉声明；并要求吴女士赔偿商家名誉损失4,000元，合理支出6,000元。
这里我们需要说明的是，关于商家名誉受侵害的损失主要会从以下几方面综合考量，一是商家在行业内的知名度以及侵犯其名誉权给商家造成的社会舆论、生产经营等方面的负面影响，这里需要注意，知名企业往往较普通企业遭受的负面影响更为严重；二是涉案侵权言论的阅读量、留言、评论内容，也可以直观反映出对商家名誉权造成的社会影响；三是消费者的主观恶意程度。
关于赔偿金额，法律规定通过被侵权人因人身权益受侵害造成的财产损失以及侵权人因此获得的利益来评判，难以确定的，人民法院可以根据具体案情在50万元以下的范围内确定赔偿数额。同时，被侵权人为制止侵权行为所支付的合理开支可以认定为财产损失。那么这个合理开支就包括了被侵权人或委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求和具体案情，可以将符合国家有关部门规定的律师费也计算在赔偿范围内。
猫粮案中，二审生效判决认为商家主张因诉讼所支出的费用包括律师费、检测费和公证费，均属合理开支，理应支持。但是因为商家对一审认定的1万元损失虽然不认同，但又考虑到吴女士的学生身份，选择接受一审判决是商家对自身权益的处分。据此，二审法院对于本案赔偿金额不再作纠正。
最后，我需要强调的是，网络平台并非法外空间，包括消费者在内的任何人在网络空间进行网络行为，都要遵守国家法律法规和基本道德规范，言论的发表应当谨慎适当，不能以评论之名，行侵权之实。消费者进行网络消费评价或维权时，应该遵守网络道德文明规范，不得使用有违社会道德及公序良俗的侮辱、诽谤性词语，否则即便消费经历属实，也可能构成侵害名誉权并为此承担相应的赔偿责任。
好，以上就是我们关于如何区分消费者正当评论和舆论监督与侵害商家名誉权行为的界限分析。感谢大家的关注，金色天平微课程，我们下期再见。
视频拍摄、剪辑：龚史伟
值班编辑：郭葭
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