以文件为指引，以经验筑根基

——随州 12345 热线学习赋能助服务效能提升

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》（国办函〔2025〕66 号）文件精神，切实规范和提升12345热线运行管理水平和服务效能，随州 12345 热线于 7 月 1 日组织全岗位人员开展专题学习，通过“原汁原味学条文+对标对表找差距”的模式，将文件精神转化为服务群众的实际行动。

此次学习活动旨在加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能。在集中研读环节，全体人员深入剖析文件内涵，针对完善统筹协调机制，细致推敲打破部门壁垒的关键作用与可能面临的阻碍。在规范诉求办理流程方面，逐环节审视，精准定位办理超时、反馈滞后等问题，形成了具有针对性的工作思路。

在学习现场，结果审核岗工作人员的笔记本上密密麻麻记录着文件要点：“原来我们推行的不满意工单申诉处置机制，正是对国家‘优化评价机制’要求的超前实践。”既保障了群众评价权，又给予承办单位说明机会，让每件工单的处置都经得起法治和民意的双重检验。这样的共鸣在会场不断涌现，特别是在规范第三方服务外包管理模式中，仅将话务服务与信息化平台进行了外包，坚持将重要工作抓在手中。这些探索恰如暗合棋局，与国办文件提出的构建多元共治格局理念形成奇妙呼应。

“文件不是束之高阁的文书，而是改进工作的法宝。”市12345热线中心负责人在领学时特别强调。针对部门反映的重复派单难题，热线将以文件为遵循，积极探索完善新的工作机制，从政策制定、服务优化等层面解决问题根源，减少来电人反复反映情况，切实减轻办理部门工作负担。

这场学习活动不仅是政策宣贯会，更成为凝聚共识的研讨会、改革创新的动员会。“一条热线听民生，一份文件强根基。”站在新的起点上，随州12345热线正以国办66号文件为指引，持续深化“接诉即办”改革，推动热线从“问题收集器”向“治理中枢”转型，将“民声”作为最好的“标尺”，把“满意”当作最高的“奖杯”，全力打造具有随州特色的民生服务品牌。（ 宫君梅）