当前，推进旅游业高质量发展、建设旅游强国是旅游行业面临的主要任务，提升旅游产品和旅游服务质量是实现高质量发展的内在要求。旅游服务质量提升需要充分发挥标准引领作用，进一步强化旅游标准化工作。目前，国内正式发布的旅游业国家和行业标准152项（含休闲标准）、地方标准987项、团体标准290项，初步形成了比较完善的旅游标准体系。但是，由于缺乏更多的标准实施手段，大部分旅游标准未能发挥作用，仍处于束之高阁的状态。

认证是国际通用的质量信用建设工具，是推动标准落地实施的重要手段。开展旅游服务认证是通过市场化的手段鼓励市场主体对标贯标，能够有效提升旅游服务质量。2021年5月，文化和旅游部印发的《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》提出，“探索建立旅游服务质量认证体系。组织和引导各方面力量加强旅游服务质量认证技术和规范研究，探索推进高质量旅游服务认证工作。鼓励旅游市场主体、相关合格评定机构及各类社会力量积极参与旅游服务质量认证工作，提升旅游服务质量管理水平”。

一、开展旅游服务认证的意义及作用

在旅游业快速发展的同时，旅游市场也存在鱼龙混杂、良莠不齐问题，影响了旅游业的健康发展，损害旅游消费环境。开展旅游服务认证是用市场化手段为好企业、好服务提供保障，树立依靠质量赢得市场的良好导向，是加强旅游市场质量信用建设的重要途径。

一是有助于旅游企业改进服务，打造质量品牌。开展旅游服务认证能够吸引企业对标贯标，有针对性地改进服务、提升质量，使追求品质的企业能够在市场上脱颖而出，迅速形成企业品牌，提高市场竞争力。二是有利于消费者克服信息不对称，从而促进旅游消费。信息不对称是导致服务质量问题产生的主要根源，开展服务认证有利于消费者克服信息不对称带来的风险，让消费变透明，从而提高人们的消费意愿，达到促进消费的目的。三是有利于监管部门提高监管效率。开展服务认证是在一定程度上对市场主体进行了分类分级，能够提升行业监管工作的针对性和效率。此外，开展服务认证对于发展入境旅游具有重要意义。认证是国际通行的质量认定工具，开展国际化的旅游服务认证能够增强外国游客来华消费的透明度，促进旅游服务贸易发展。比如星级酒店评定标准的实施就曾有效地促进了入境游发展。

二、开展旅游服务认证面临的问题和困难

一是服务认证在旅游领域的知悉度还不够高。一方面，相较于产品认证、管理体系认证，目前服务认证的市场知晓度不高。另一方面，在旅游领域，质量信用建设多体现在通过行政手段开展标准评定，例如品牌影响比较大的“A级景区评定”“星级饭店评定”“等级旅游民宿评定”等，而通过市场化手段开展的旅游服务认证仍较鲜见。

二是服务认证公信力有待提升，市场认可度不够。市场上服务认证远没有产品和管理体系认证普及，还未形成质量信用品牌，市场对服务认证的接受程度远不如产品认证，没有形成对服务认证结果的采信机制，服务认证结果难以得到市场主体和消费者的接受和认可。

三是市场上的旅游服务认证力量较为薄弱。目前市场上的旅游服务认证机构较少，几乎没有专门从事旅游服务认证的机构，旅游领域可以说是服务认证有待开发的领域。

四是缺乏旅游服务认证专业人才队伍。开展旅游服务认证需要专业的人才队伍，要研发更多的旅游服务认证产品，制定更多适合开展认证的服务标准。要能够熟练运用服务认证专业技能。按照国家认证认可监督管理委员会的要求，服务认证人员要通过两项国家统一考试，并需要有专门的实习经历才能注册为正式的认证人员。

三、开展旅游服务认证的对策建议

一是加强宣传引导和培训指导，破解企业和消费者认知困境。引导企业了解开展服务认证对提升服务质量、增强市场竞争能力的重要意义，并对企业人员进行认证培训指导。建立旅游服务认证查询平台，消费者扫描认证标识即可了解企业服务承诺、投诉响应时效等，以此强化消费者对旅游服务认证的认可度。

二是完善认证激励措施。旅游主管部门应通过政策引导和激励措施，鼓励旅游企业对标国际和国内旅游标准，申请服务认证。对于通过认证的企业，在税收减免、金融扶持和评优评先方面予以优先考虑，也可嫁接现有的评价奖励体系，比如可将服务认证纳入A级景区评定指标，以此激发旅游企业参与服务认证的积极性。

三是强化对认证结果的采信。可将服务认证纳入政府采购目录，同时将认证结果与市场监管、政策扶持等管理工作相衔接。在电商平台上设置认证企业专属标签，打造认证消费质量品牌，提高市场认可度和竞争力。

四是完善行政评标与市场认证并行机制。有针对性地对旅游服务标准进行分级分类，通过行政评定和市场认证两种手段推动更多的旅游标准落地实施，充分发挥标准对服务质量提升的作用。

（李德春 文化和旅游部旅游质量监督管理所）

(编辑：史晓宇 )来源中国旅游报