序章：初识高铁，服务始于敬畏与笨拙
列车启动，平稳疾驰。王鑫开始了车厢巡视。很快，她的脚步停在了一位独自带着双胞胎幼儿的年轻母亲身边。两个孩子因早起而哭闹不休，母亲手忙脚乱，行李散落一地，额头上沁满了汗珠。
“别急，我来帮您。”王鑫的声音温和而坚定。她迅速蹲下，一边轻声安抚孩子，一边利落地帮母亲归拢好行李，并调整了旁边空置的座位，让空间更宽敞。孩子们被这位高铁大姐姐吸引，哭声渐歇，母亲长长舒了一口气，连声道谢。
看着这位母亲感激的眼神，王鑫心头泛起熟悉的涟漪。“这让我想起第一次值乘遇到类似情况时的狼狈。”2012年，大学毕业的山西姑娘王鑫来到泉城济南，以劳务派遣工的身份加入了国铁济南局济南客运段。她的第一份工作，就是值乘“和谐号”动车组列车，也让从没乘坐过高铁的她成为了一名“高姐”。
“第一次值乘高铁，感觉像进了科幻片！那么干净、明亮、安静，速度又快得吓人。”王鑫回忆道，眼中闪着光，却也带着一丝苦涩的笑意，“但兴奋很快被巨大的压力取代。列车的设备设施五花八门，服务流程要求极高，旅客的期望值也完全不同。我在课本上学的那些知识，在这里完全不够用。”
她清晰地记得，第一次独立面对旅客求助时的窘迫：一位旅客询问复杂的换乘信息，她紧张得语无伦次；车厢厕所出现小故障，她手忙脚乱也处理不好，急得满头大汗。“那时候，我连对讲机都按不利索，更别提像现在这样帮助带孩子的妈妈了。”然而，正是这份初尝挫败的心情，让不服输的她坚定了信念：必须脱胎换骨，做到最好，要在这代表中国速度的列车上立足！这份源于对高端服务的敬畏和对自身差距的清醒认识，成为她日后拼命学习、渴望改变的最初动力。
跃迁：从“门外汉”到“活规章”，服务需求催生奋斗动力
列车停靠泰安站。站台上，一位坐着轮椅的老大爷和一位步履蹒跚的老大娘，在人群中显得格外吃力。王鑫几乎是条件反射般快步上前：“大爷大娘，您坐几号车厢？我来扶您！”她熟练地俯身，稳稳扶住轮椅，与站台工作人员配合，将老人安全地送进车厢。安置好座位，她又细心地询问老人是否需要热水、有无特殊需求，并叮嘱乘务员重点关照。老人布满老茧的手紧紧握住王鑫的手：“谢谢你啊妮子，比自家孩子还贴心！”
这声略带山西乡音的“妮子”，让王鑫微微触动了起来。“以前在村里，叔叔大姨都是这么叫我，”她说。“高铁就是这样。车上的旅客五湖四海，有的像朋友，有的像长辈。如果我能让每一位旅客都有好的出行体验，作为列车长的价值就实现了。”她话锋一转，语气认真了起来：“但要做好这些服务，光有热情不够。特别是高铁时代，速度快、标准高、设备新。刚上车那会儿，看到老车长们处理突发事件、操作复杂的设备、解答旅客各种刁钻问题，游刃有余，我特别羡慕，也特别着急。我知道，不学习、不提升，永远只能是个‘门外汉’。”
正是这份源自服务一线、渴望做得更好的迫切感，点燃了她奋斗的引擎。劳务工的身份限制不了求知的脚步。值乘间隙、深夜归途，别人休息时，她捧着厚厚的《铁路旅客运输规程》、《动车组列车应急处置预案》死磕；对着新型动车组的设备说明书反复研读；遇到不懂的业务，追着老师傅问到底。她把每一次值乘都当作考场，用心观察、记录、反思。“京沪线跑得多，要求最严，旅客层次也高，逼着你必须快速成长。”2017年，命运的转机来临——国铁济南局举行客运系统技能竞赛。凭借日积月累的苦功和在服务一线锤炼出的扎实业务能力，王鑫以全局第二名的优异成绩，实现了从劳务派遣工到国铁正式职工的跨越。“得到录用通知那天，我哭了。这不仅是一份稳定的工作，更是对我努力付出的认可，让我有更大的平台去服务更多的人。”同年，她乘胜追击，成功通过严格的列车长资格考试，戴上了那枚沉甸甸的臂章。服务旅客的初心，化作了推动她向上攀登最强劲的动力。
淬炼：在“中国名片”上打磨服务的精度与温度
从劳务工到正式工的蜕变，改变了王鑫的一生。“转正以后，我在济南安了家，今年也结婚了。”提起家庭，王鑫满脸幸福地笑了起来，“我很感恩铁路这份工作，让我有了新的生活，也遇见了对的人。我要把铁路当成事业来干。”
当天下午，车厢里发生了一场小风波。两位旅客因座椅靠背调整角度问题发生争执，声音渐高，气氛紧张。王鑫闻讯迅速赶到，没有生硬制止，而是先耐心倾听双方诉求，然后用清晰、专业的语言解释了高铁座椅的设计原理和安全规范。“这位先生，调整角度确实有限制，这是出于安全考虑。这位女士，也请您理解，前排旅客有合理使用空间的权利。”她语气平和，态度诚恳，接着提出了一个双方都能接受的折中方案。一场可能的冲突，在她春风化雨般的沟通中迅速平息。“在高铁上，时间被压缩，空间相对封闭，旅客情绪容易波动。化解矛盾，既要讲规则，更要讲方法、讲温度。这需要经验的积累，更需要站在旅客角度去思考。”
这种从容与智慧，正是她在京沪高铁这条标杆线路上，历经无数次大客流考验、处理过各种突发状况后淬炼出来的。她的工作日志里，记录着数不清的旅客感谢信和单位表扬通报，这些都是对她“速度之上传递温度”服务理念的最佳注解。
扎根：铁轨延伸处，是沉甸甸的信念与责任
暮色四合，列车驶近沧州西站。王鑫再次巡视车厢，路过一位即将到站的视障旅客时，她自然地俯身，轻声告知即将到站，并询问是否需要引导下车。旅客微笑着表示感谢，她点头回应，动作轻柔而专业。“党员先锋岗”的牌子悬挂于餐吧，车厢的灯光撒下，映得她胸前的党员徽章熠熠生辉。
回到乘务室，窗外已是万家灯火。王鑫的脸上带着一丝疲惫，但眼神明亮。2020年8月，王鑫正式入党，成为了一名光荣的共产党员。“党员车长意味着更大的责任。安全是底线，服务是本职，关键时刻必须顶得上。”这份沉甸甸的责任感，与她所服务的高铁事业一样，坚实而充满希望。
列车缓缓停靠济南西站。王鑫站在车门处，面带微笑，声音清晰悦耳：“各位旅客，济南西站到了，感谢您乘坐本次列车，再见！”灯光下，她身姿笔挺，帽上的路徽闪闪发光。
后记
从山西榆次田埂上眺望远方的农家女孩，到驾驭中国最先进高铁列车的青年党员列车长；从一无所知的“业务小白”，到复兴号上的服务标杆。王鑫的十年，是个人奋斗的十年，更是与中国高铁事业同频共振、高速发展的十年。她命运的每一次关键跃迁——转正、升职、安家、入党，都深深镌刻着中国铁路深化改革、技术飞跃、服务升级的时代印记。那一个个被她的温情服务所温暖的旅途片段，汇聚成她成长的阶梯；而中国高铁这张闪亮的“国家名片”，也正因为有千千万万个像王鑫这样，以专业传递精度、以行动传递温度的铁路青年，才显得如此生动、如此温暖。车轮滚滚，载着梦想与责任，继续驶向充满无限可能的未来。
通讯员：李德一
编辑：姜富海
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