7月23日，花都区人民政府党组成员、副区长徐容雅走进广州12345政府服务热线话务现场，接听群众来电，听民声，解民忧。

在90分钟的接电活动中，共受理消费维权、环境保护、教育管理、交通运输等民生诉求7宗。区领导现场逐一回应，指定责任单位限时解决，要求各责任单位通过热线办理推动政府服务从“接得住”向“办得好”转变，以扎实的工作成效提升群众满意度和幸福感。

服务量质双提升

2025年上半年，花都区共受理12345热线工单126996宗，同比增长10.01%，创历史新高。在工单量持续攀升的压力下，仍保持100%按时完成率，工单平均办理时长低于5天，群众表扬量达285宗，同比激增280%。其中909宗涉道路坍塌、水浸、外墙剥落等紧急突发类工单均在2个工作日内办结，市民满意度高达89.58%，实现政务服务“速度”与“温度”的有效统一。

四维发力破难题

花都区通过建立24小时即时派单机制，配置“双小组”（审核组+退单协调组）动态响应，实现常规工单审核“日清日结”。同时，聚焦工单治理效能提升，系统构建“容错豁免-快裁处置-多维通报-靶向反馈”四位一体制度体系，规范工单分派、办理、督办、反馈各个环节，实现工单闭环管理。攻坚专项办理事项破解民生痛点，通过制定“一案一策”工作方案解决教育培训、母婴服务、物业管理、环境保护等44项高频难题。其中，童程童美培训机构退费专项为近500名学员解决了课程学习和原机构员工就业问题。此外，通过“线上会商+线下踏勘”模式，推动民宿预付消费、未移交小区配建道路管养、村居儿童乐园设施管理等18件权责不清事项责任落地。

来源：花都区融媒体中心

图文：姚日文 江绍成 高韵宇 实习生 余悦欣 通讯员 江滢滢

编辑：花小萌

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