作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告

月初写雪王相关文章时，有位读者的留言让我印象很深。

他大致提到，雪王有两个“致命弱点”：

一个是很多人都察觉到的低价策略—— 一旦雪王涨价，此前积累的好感恐怕会烟消云散；

另一个则鲜少有人留意，是员工服务素养的参差不齐。

万万没想到，才过了不到一个月，这个预言就应验了。

雪王隐藏的这颗“大雷” 终究还是爆了，为此付出的代价着实不小。

最近，蜜雪冰城又摊上事了。

有网友发帖称被雪王门店员工“背刺”：使用美团黑钻会员权益自提30个冰淇淋时，因自备餐盒方便存放，竟遭店员非议。

图源：小红书网友

店员不仅态度阴阳怪气、互相推诿不愿制作，甚至中途打冰淇淋到一半，嫌饭盒麻烦，建议网友花钱买杯子。

这让网友又纳闷又寒心—— 兑换会员权益本就合理，毕竟是平台与商家联合活动，蜜雪冰城也乐于参与。

但员工的“冷脸”显然没与品牌步调一致，反倒透着对“羊毛党”的嫌弃。

看着餐盒里不情不愿装满的冰淇淋，网友顿时觉得不香了，只好上网向雪王讨说法。

帖子一出，不少网友在评论区附和“有同款经历”，直言对雪王的服务不敢苟同。

虽说冰淇淋诱人，但一想到要遭冷眼推诿，也不是非吃不可。

很快，蜜雪冰城“冰淇淋事件”冲上热搜第7，从小红书到微博，成了话题焦点。

眼看事闹大，蜜雪冰城赶在黄金公关期发声，堪称“端水大师”：

一方面称消费者“夸大其词”，替员工解释“只是对数量惊讶，没有过分辱骂”，同时道歉；另一方面又说会加强员工培训，提升服务素养。

图源：青岛广电解码新闻

不过这是涉事门店的说法，据网友透露，官方客服已介入，正等待调查结果。

这份回应着实让人替雪王捏汗：

看似“端水”，实则得罪了所有人。

尤其用“夸大其词”形容消费者的讲述，假若真相有出入，网友的不满会从“被员工背刺”升级为“被雪王背刺”。

而“加强培训”的承诺，也像套话，少了诚意。

好在官号下场控场，及时稳住事态，评论区评价不算尖锐。

多数人觉得“不是雪王的锅”，认为接人待物的素质难靠培训干涉；

也有网友点出暑期临时工流动大、员工对品牌不上心；

或是低价策略下聘用年轻店员缺“沉稳”所造成的混乱局面。

更有劝告声：“平时叫雪王，不代表会一直溺爱。”

网友呼吁雪王提升服务，别辜负喜爱。

30 支冰淇淋，让雪王在热搜“罚站”一天，卷入舆论风波。

事实上，这也不是雪王第一次被员工“拖后腿” 导致品牌翻车了。

在各大社交平台，价格亲民又充满“活人感” 的雪王成了流量密码。

网友分享在雪王打工的日常 vlog 总能引发围观，仿佛带大家走进雪王的 “后厨”，悄悄拉近了与品牌的距离。

但出乎意料的是，月初一名前员工分享的工作花絮，却让全网吓得想丢掉手里的雪王。

视频里，蜜雪冰城门店内，一名穿工服的小伙抬起脚，精准踢中直饮水桶的水龙头—— 不知道的，还以为在练习 “佛山无影脚”，把水龙头当靶子。

图源：抖音

底下的量桶里还晃悠着液体，旁边有人举着手机拍摄，全程没人喊停。

在这名网友眼里，这是一段趣事：“以前在小雪干的缺德事，现在看笑死了”。

但消费者却不淡定了：这分明是关乎门店卫生的大事，难免惶恐自己会喝到“洗脚水”。

事后，这名前员工紧急解释，称只是打烊后倒的废水，还强调门店卫生要求严格，纯属自己年轻不懂事，这才平息了舆论风波。

图源：抖音

网友也纷纷表示，这纯属个人问题，这个锅雪王背不动。

不仅如此，还有因捕风捉影酿成的“惨案”。

去年，北京有家门店的员工直接把脚伸进洗水果的池子，旁边还放着柠檬片和食材容器，被网友惊呼是“足部护理特饮”。

图源：澎湃新闻

在舆论发酵期，蜜雪冰城解释称“是店员烫伤后的紧急处理”，总算有惊无险。

回头看这几起“塌房” 热搜，不难发现都是牵一发而动全身：

由员工的服务态度和个人行为，直接波及到雪王的品牌口碑。

尽管网友依旧带着包容与“溺爱”，但随着翻车次数增多，消费者的耐心也在一点点被消耗。

如此一而再、再而三，势必会动摇雪王在大家心中的稳固地位。

员工与品牌，本就是硬币的一体两面。

从营销视角看，员工更是品牌传播的“隐形王牌”。

长久以来，不少品牌都借员工言行吸引人才、塑造风格、提升声誉。

比如星巴克，所有员工必称“伙伴”，“雇员” 一词绝不容许。

这不仅是称呼，更体现在咖啡豆股票、扁平化管理、“为伙伴服务” 理念与围裙等级制度中，是平等与尊重的具象化。

日常品牌叙事里，咖啡师“伙伴” 常以主角身份出现，今年 “好好照顾每一杯” 战役便聚焦吧台里的他们：

用手艺与温度诠释品质追求，重塑品牌形象。

图源：星巴克

正如创始人霍华德・舒尔茨所言：“伙伴的热诚是星巴克第一竞争力，失此则满盘皆输。”

也因此，其员工留存率达 85%，远超行业平均，服务水准稳定。

再看胖东来，对员工关怀备至：高薪酬加 30 项福利（包括委屈奖、40 天年假等），在三四线城市薪资中堪称顶尖。

员工在这里不是劳动力，而是家人，这份归属感催生热情，转化为优质服务。

图源：微博

有时，企业与员工的互动也能成为营销亮点。

日本麦当劳曾奉行“微笑服务”，但为契合 Z 世代个性追求，携手日本“不微笑偶像”Ano 宣布变更招聘政策：

从“用你的微笑工作” 改为 “用你的风格工作”。

图源：麦当劳

去掉强制微笑标签后更深入人心，还掀起企业 “反微笑” 招聘潮流，一举拿下2024戛纳创意节社会化营销及影响狮金奖。

这些案例印证：员工绝非单纯操作工，而是品牌形象最直接也最脆弱的代言人。

对蜜雪冰城而言，3 元冰淇淋撑起千亿市值，靠的不只是低价，更是消费者对 “雪王” 的朴素信任。

可接二连三的员工服务风波，正在悄悄透支这份信任。

毕竟，消费者或许能包容一次“年轻不懂事”，却难容忍持续的 “冷脸” 与疏离。

产品可以低价，真诚绝不能打折。

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