吐槽青年出品

摘要：起诉自己身患重病的用户，悖离常情常理，缺乏起码的人情味。开了一场没有“硬事实”的硬刚说明会，“说明”效果适得其反，反创造了很多激怒公众的雷人雷语。反过来教育公众“对于体检与看病没有明确的边界”“不能指望一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来”——这种反向的傲慢在危机公关中是致命的。

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深陷信任危机的爱康国宾就“女律师张女士十年体检未查出癌症”一事召开媒体说明会，摆出了硬刚的立场。说明会上，不仅坚称自身无责，爱康国宾强硬表示，张女士造谣令员工深受伤害，已向法院提起诉讼，法院已正式立案受理。说明会上，爱康集团董事长张黎刚“当你指望说，一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来，这样的情况存在吗”的言论，引发新一波舆论不满。媒体报道后，企业怼媒体称“报道断章取义”。

爱康公关这一番操作，真让人目瞪口呆。不说其他，单从公关角度看，简直是灾难级的反面典型，五大昏招，招招给自己挖坑。

其一，起诉自己身患重病的用户，悖离常情常理，缺乏起码的人情味。倒不是说“谁弱谁有理”，更不是说“生病了就有了某种免诉免责金牌”，而是这种情境，双方处于极不对等的状态，这种起诉有不顾他者境况的冷血感——且不说爱康在“十年体检未查出癌症”是否有责任，需要第三方监管机构的调查，怎么，让一个身患重病正接受治疗的人耗费精力来应对你的强硬诉讼，拖累她的身体，你胜算几何呢？无论法理判决上是输是赢，这种诉讼都会被骂。

哪怕再觉得自己有理、受委屈了，稍微有点理性，应该说：请张女士先好好治病，早日康复，虽然我们核查流程后坚信自身无责，也觉得你所称的“假体检”伤害了爱康员工及这个行业，但健康是天大的事，请你先好好治病，爱康随时配合第三方监管机构的调查。

其二，开了一场没有“硬事实”的硬刚说明会，“说明”效果适得其反。一般在舆情事件中高调召开这种说明会，往往是掌握了比较硬的事实，能一招致胜，向舆论和公众发布，往往能起到迅速扭转局面的反转效果。可从说明会发布的信息来看，并没有什么能证明爱康尽到责任、而对方在撒谎的“硬核事实”，反创造了很多激怒公众的雷人雷语。

说相关医院的报告明确标注是早期肾癌，而不是张女士所述的晚期。——可张女士后来又去了其他医院做了检查，发现“肾癌已经发生骨转移”（早期肾癌，怎么说得那么轻飘飘呢？）。说张女士在爱康的十年体检是协会提供的福利基础套餐，除2017年外没有自费购买任何特色或升级项目——怎么？福利套餐、没有自费升级，体检就可以糊弄、用户就不能主张自己的权利了？现在才解释说2023年体检结果“除外其他肾脏占位性病变”即是提示癌症，如此重要的信息，当时怎么没给用户及时如此警告和提示？

其三，反过来教育公众“对于体检与看病没有明确的边界”“不能指望一个几百块钱的体检能帮你什么病都查出来”——这种反向的傲慢在危机公关中是致命的，上一次犯这种错的是张小泉菜刀出问题后，反过来教育消费者说“中国人切菜方法不对”。1，怎么，几百块钱不是钱，不筛查重病需要体检干嘛，一分钱都不行。2，不要偷换议题，公众是指望“什么病都查出来”吗，而是指责“十年体检连癌症这种长期演化的重要病症都未能发现信号”。3，对于体检与看病没有明确的边界，这是在打谁的脸？应该打自己的脸，模糊这种边界，不正是诸多体检机构夸大宣传和营销所追求的效果吗。平常享受着“模糊体检与看病边界”带来的红利，出事了，被投诉了，才急于去划清边界回避责任。

如果是体检机构之外的第三方专家说这话，而且是在体检机构未被指控的时候，划清体检与看病边界，管理好公众对体检的期待，这是可以的，也是明智的。但出事了才这么说，就没有什么公信力和诚意了，更像是在逃避自身应有的责任。

其四，拿“误导公众，引发对私营体检中心、乃至整个中国医疗行业的不当质疑”之类上纲上线的罪名扣帽子，让人反感。张女士并没有把矛头指向私营体检中心，更没有批评“整个中国医疗行业”——这时把“私营体检中心”和“整个中国医疗行业”拿出来垫背，以此绑架用户的批评，好像你批评爱康就是在批评整个中国医疗行业，起诉是在“给行业正名”，这很让厌恶。

其五，不反思自身表述的问题，而与媒体硬刚，怼完用户、怼完公众、再怼媒体，怼天怼地怼空气，完全陷入意气之争。说明会后，很多媒体都抓住了“爱康CEO称别指望几百块钱什么病都查出来”这个与公共利益、与舆论对体检理解密切相关的新闻点，无论是从当事人的表述意思，还是从新闻价值的角度看，这样提炼都符合其表述，并没有断章取义。这样的发言引发舆论批评，与媒体报道无关，而是本身非常不妥——你再怎么圆，这种场景下的这种发言都圆不出一个让常人觉得合情合理的意思。

不懂舆论、却又强硬自负，在面对舆论的时候无节制地张扬自己的强硬自负，对一个企业来说，这是最大的短板、最大的灾难。

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