“服务业的尊严，是揉碎自己的玻璃心，用渣子铺出一条让客人走得舒服的路。”酒店工作的朋友把这句话转发给我时，说自己不自觉地红了眼眶。
确实，酒店人的日常，就是一场静默但巨量的情绪劳动，当客人看到永远得体的微笑、30度的鞠躬时，看不见的是前厅姑娘被骂“你懂个屁”后躲进洗手间的手在抖，是客房阿姨捡起裹着呕吐物的浴巾时胃里翻涌的酸水。
一直觉得，“服务行业就该忍气吞声”其实也是一种道德绑架，因为真正的服务不是一昧的俯首，而是专业的站立，有温度的互动。许多客人的尖锐话语，有时就像针尖扎破气球，表面扎破的是冷静，内里刺穿的却是酒店人对职业价值的怀疑。
所以我们收集了这份《一句话激怒酒店人》语录，并非是控诉，恰恰相反，是渴望尊重与被尊重的共生。
前厅部——直面风暴的中心■
送两个早餐行吗？
那下午茶呢？
免费升一级总行了吧?
你怎么什么都不能送，还不如连锁呢，还五星级酒店呢你们！
（超额索赠）
给我开一个大床标准间！
（误解大床房与标间的配置）
小孩还登记！？
怎么别人家都不用？就你们店用？
（无视儿童登记规定）
就我住，他（她）不住 / 不上去 / 一会儿就走
都说不住了干嘛登记啊！
（无视访客登记规定）
没住满24小时，你凭什么让我退房！
（无视退房时间）
我还没走，你为什么把我的房间卖给别人了？
定出去了我不管，我就要住这间！
（未续订）
住了这么多酒店，头一回听说订房要交押金。
（拒交押金）
我6点要吃早餐，你叫厨房给我6点做好。
（早餐6:30-7:00开始）
不能多开发票，办入住的时候怎么不告诉我？
（实报实销，虚开发票违法）
你们这是欺骗消费者，信不信我投诉你？！
（不接受因日期、房态等因素有价格变动）
规矩是死的人是活的
你怎么一点都不知道变通呢？
（要求没有得到满足）
刚才的事先不讲，你什么态度？
我要投诉你！你们经理呢？
（要求没有得到满足）
不想要好评了？
（差评威胁）
我是x程的高级会员！
（绝杀，无解）
客房部——默默承受的细节控■
不换床单打扫？那你进来干嘛？看我隐私？
（误解酒店工作流程）
我戒指落在酒店了，房间里没找到？
肯定是你们服务员打扫时偷了！
（无证据指控）
我小孩在你们地毯上摔倒了，孩子都吓到了，
你们要赔偿精神损失费！
（故意索赔）
迷你吧饮料少了？
我没喝！肯定是你们员工偷喝/没补！
（拒不承认消费）
水壶/吹风机不能带走？我花了钱为什么不能！
你们自己没有标注清楚！
（带走酒店物品）
喂！打扫卫生的！
餐饮部——色香味的战场■
哦，刚打烊不到5分钟，服务员点菜
（无视经营时间）
你们这有什么特色菜？
哦，都不好吃/太贵了，算了
你到底会不会推荐？
（质疑服务能力）
我们是来庆祝生日的，送个蛋糕呗！
要大一点的，我们6个人要够吃
（超额索赠）
所有菜一起上，我们要拍照
这些菜全部帮我们热一下！
菜品口味不好，这么贵的餐厅就这个水准？
（错过菜品最佳食用时间）
上菜这么快，你们都是预制菜吗？
（无故质疑）
开瓶费？你们抢钱啊？
（无视餐厅规定）
你别拉我！我，我没喝多！
把账单给我拿过来！
嗯？把你们经理叫过来！
（醉酒闹事）
服务员，过来一下！你看这是什么？！
（吃光的餐盘里，发现有头发）
礼宾部——百事通与出气筒■
什么，现在没有车？
赶不上航班我的损失你们负责吗？
（临时要求）
附近有什么好吃的/好玩的？
…… 太远了/太贵了/评价不好，有没有别的？
不好玩/不好吃回来找你！
（职责外施加压力）
帮我买两张今晚XX演唱会的票，要前排的！
订不到就投诉你！
（强人所难）
就帮我寄个快递还要收费？你们服务真差！
（抱怨合理收费）
我的要求很简单啊，怎么这都办不到？
不就是个搬行李的吗？
预订部/销售部——后场的无奈 ■
我电话里明明说的是这个日期 / 房型 / 价格！
你们肯定记错了，你们要负责！
(自己定错推卸责任)
发票开错了！重开！邮寄过来！邮费你们出！
(提供信息有误导致)
我们公司是你们大客户！你得按协议价给我！
(非授权人索要机密)
预定担保？合同条款？太复杂了，你看着办就可以，尽快推进准备好。
（无视预定流程）
付款？走流程呢，急什么！
（拖欠款项）
相比过去几十年，明明酒店行业的物质水平和服务水准都在迈上新台阶、新高度，但住客与酒店的对立和矛盾却越来越多，甚至形成了一个怪圈——顾客觉得自己没有得到更好的服务，而酒店从业者觉得在工作中失去尊严。
其实很多时候，不是处理的人处理不好，而是条件限制太多。细心观察就会发现：无论大小客诉，现在的客人更重视物质补偿，最期望的处理方式都是免单 / 免房费，态度很重要必须要有，但也没什么用。另一边，酒店在大环境影响下也在不断压缩成本、降薪裁员，在工作量和薪资成反比的情况下，酒店高层希望员工仅凭一张嘴应对，是万万不能的。
于是，在“服务精神”和“差评威胁”的双重裹挟下，也造就了酒店人极为割裂的精神状态：一边是保持到僵硬的职业微笑，一边是一点就炸的服务心态。
其实激怒酒店人的从来不是客人的需求，而是无视酒店制度和服务者的傲慢。酒店人要的可能不多：被当“人”看的尊重，按规则来的体谅，犯错时容一句“抱歉”的余地。
他们扛住了许多恶意，只为兑现“宾至如归”的承诺。当客人释放一点的理解，员工往往也愿意回报更多的赤诚。
你在酒店工作中
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