创作声明：本文为虚构创作，请勿与现实关联

上午10点，工商银行营业大厅人流如织。

58岁的孙桂兰无视长长的队伍，径直走向标着"军人专属窗口"的柜台。

"大姐，这个窗口是..."年轻的收银员小张刚开口，就被打断了。

"别废话！快给我办业务！"孙桂兰将存折重重拍在柜台上。

当小张再次解释时，孙桂兰突然爆发了："我儿子是军人，我就有权利用这个窗口！你个小丫头懂什么？"

整个大厅瞬间安静，所有人的目光都聚焦在这里。正当收银员不知所措时，经理缓缓走了过来...

这天上午的阳光格外刺眼，透过工商银行巨大的落地窗洒进营业大厅。孙桂兰踏进银行的那一刻，就像一阵不和谐的音符打破了大厅内的宁静。

她扫视了一圈，普通业务窗口前排着长长的队伍，至少有二十多个人在等待。

VIP窗口虽然人少，但需要金卡客户才能使用。

而在最右侧，有一个窗口前空无一人，柜台上放着一块醒目的标识牌："军人专属窗口，请出示军官证"。

孙桂兰眼睛一亮，毫不犹豫地走了过去。

她穿着一件深蓝色的羽绒服，脚上是一双黑色的棉鞋，提着一个仿皮的手提包。

虽然衣着普通，但走路的姿态却透着一股子趾高气扬的劲儿。

坐在军人专属窗口的收银员叫张雯，今年22岁，刚从财经学院毕业半年。

她长着一张清秀的脸，说话总是轻声细语，同事们都叫她小张。

此刻她正在整理资料，听到脚步声抬起头来，看到一位中年女性正朝自己走来。

"您好，请问您需要办理什么业务？"小张习惯性地问道。

孙桂兰没有回答，而是直接从包里掏出一本存折，"啪"地一声拍在柜台上："取钱！"

小张愣了一下，然后礼貌地说："大姐，不好意思，这个窗口是军人专属窗口，请问您有军官证吗？"

孙桂兰瞪了她一眼："军官证？我儿子就是军人，我用这个窗口有什么问题？"

小张指了指柜台上的标识牌："按照规定，军人专属窗口只能由现役军人本人使用，需要出示有效的军官证或士兵证。"

"什么破规定！"孙桂兰的声音瞬间提高了八度，"我儿子在部队保家卫国，我这个当妈的连个窗口都不能用？"

周围的客户开始注意到这边的动静，有人悄悄转过头来看热闹。

小张感到有些为难，但还是耐心地解释："大姐，我理解您的心情，但这是银行的规定，我们必须严格执行。如果您需要办理业务，可以到普通窗口排队，或者如果您是我们的VIP客户..."

"别跟我废话！"孙桂兰打断了她的话，"我就要在这里办！怎么了？"

孙桂兰的态度越来越强硬，她把手撑在柜台上，身体前倾，一副不达目的不罢休的架势。

"我告诉你，我儿子孙志强，在西北边防部队服役，少校军衔！"她声音洪亮，仿佛生怕别人听不见，"他为了保卫国家，一年到头都回不了几次家。我这个当妈的想用个军人窗口，这过分吗？"

小张咽了咽口水，依然坚持："大姐，我真的理解您的心情，军人家属确实值得尊敬。但是按照银行的规章制度，军人专属窗口只能由现役军人本人使用。这不是我个人的决定，而是上级的统一规定。"

"什么上级规定！你们就是不懂变通！"孙桂兰的声音更大了，"我儿子现在在边防线上，难道还要他专门请假回来取钱？你们这些年轻人就是死脑筋！"

小张感到脸上发热，她能感觉到周围客户的目光都聚焦在自己身上。有些人在小声议论，有些人在拿手机录视频。她深吸一口气，尽量保持冷静："大姐，如果您确实有紧急情况，我可以请示一下主管..."

"别请示了！我就要在这里办！"孙桂兰一拍桌子，"你们这些小丫头片子懂什么？我儿子保家卫国的时候，你们还在上学呢！"

旁边排队的一位老大爷看不下去了，走过来劝道："大姐，年轻人也是按规定办事，你何必为难她呢？"

孙桂兰回头瞪了他一眼："关你什么事？我和她说话，你插什么嘴？"

老大爷摇摇头，回到了队伍里。

小张的眼圈有些红了，但她还是坚持："大姐，真的不是我故意为难您。这个规定是为了确保军人专属窗口真正服务于现役军人，避免被滥用。如果您理解的话..."

"理解什么？"孙桂兰打断她，"我看你就是成心跟我过不去！"

随着争执的升级，孙桂兰的情绪越来越激动。她开始在大厅里踱来踱去，一边走一边大声嚷嚷。

"大家都来看看啊！"她指着小张，声音尖锐，"这就是我们的银行服务！军人家属都不受尊重！我儿子在前线流血流汗，我连个窗口都不能用！"

大厅里的其他客户都停下了手中的事情，有人拿出手机开始录像，有人交头接耳地议论。整个营业大厅的气氛变得异常紧张。

小张感到前所未有的压力，她从来没有遇到过这样的情况。入职培训时，老师教过如何处理各种客户投诉，但面对这样不讲理的情况，她真的不知道该怎么办。

"大姐，您这样说我真的很委屈。"小张的声音有些颤抖，"我不是不尊重军人，相反，我非常敬佩军人。正是因为尊重，所以我们才设立了军人专属窗口。但是这个窗口有严格的使用规定..."

"规定规定！你就会说规定！"孙桂兰越说越激动，"我问你，你家有当兵的吗？你知道当兵有多辛苦吗？我儿子为了国家安全，舍小家为大家，你们这些人坐在空调房里享受和平，却不愿意给军人家属一点便利！"

小张被说得眼泪都快掉下来了："大姐，我真的没有不尊重军人的意思。我们银行对军人是非常尊重的，所以才专门设立了这个窗口。但是如果不按规定执行，那这个窗口就失去了意义..."

"失去意义？"孙桂兰冷笑一声，"我看是你们失去了良心！军人保卫国家，军人家属就应该受到优待！这是天经地义的！"

孙桂兰的情绪彻底失控了，她开始对小张进行人身攻击。

"你个小丫头片子懂什么？"她指着小张的鼻子，"看你这德行，肯定是没受过什么教育！你父母是怎么教你的？连最基本的尊重都不懂！"

小张的眼泪终于忍不住了，顺着脸颊流了下来。她擦了擦眼泪，努力保持冷静："大姐，您可以质疑我的工作，但请不要侮辱我的家人。"

"我侮辱你？"孙桂兰冷笑，"我说的都是实话！你们这一代年轻人就是被惯坏了，不懂感恩！我儿子在边疆保卫国家的时候，你们在干什么？在家里享受安逸的生活！现在让你们为军人家属提供一点便利，你们就推三阻四！"

周围的客户开始坐不住了。一位中年男子走过来说："大姐，您这样说话就不对了。小姑娘也是按规定办事，您何必人身攻击呢？"

"你又是谁？"孙桂兰回头怒视这位男子，"这里有你说话的份吗？我看你们都是一丘之貉！不尊重军人，不尊重为国家做贡献的人！"

又有一位女客户站出来："大姐，军人确实值得尊敬，但这不意味着可以不遵守规则。规则是为了公平，也是为了更好地服务军人。"

"公平？"孙桂兰的声音更加尖锐，"什么叫公平？我儿子在前线拿命保卫国家，这公平吗？他一年回不了几次家，这公平吗？现在我想用个军人窗口，你们就跟我讲公平？"

小张已经泣不成声，但她还是坚持站在柜台后面，没有离开岗位。她知道，如果自己现在离开，就等于承认了错误，这对她来说是绝对不能接受的。

"大姐，我求求您了，请不要再这样了。"小张哽咽着说，"我真的是按规定办事，我没有任何恶意。如果您坚持要在这里办理，我可以打电话给主管，但请您不要再骂我了。"

"骂你？我还没开始骂呢！"孙桂兰更加得寸进尺，"你们这些没良心的，军人为国家牺牲这么多，你们连一点便利都不肯给！我看你们就是忘了是谁在保护你们的安全！"

小张此时真的不知道该怎么办了。她刚入职半年，还在实习期，这是她遇到的最困难的情况。平时遇到客户投诉，都有主管在旁边指导，但今天主管恰好外出办事，大厅里只有她一个人值班。

她偷偷看了看手表，离主管回来还有至少一个小时。她不知道自己能不能坚持到那时候。孙桂兰的咒骂声越来越难听，周围客户的议论声也越来越大，她感觉自己快要崩溃了。

"我再说一遍，"小张抹了抹眼泪，努力让自己的声音听起来坚定一些，"按照银行规定，军人专属窗口只能由现役军人本人使用。如果您确实有紧急情况，我可以帮您联系其他同事..."

"联系什么？"孙桂兰打断她，"我就要在这里办！我告诉你，我儿子孙志强，西北军区侦察连少校，军号135！你现在就给我办理业务，不然我就投诉你！"

小张听到军号，心里稍微有了一点希望。如果孙桂兰说的是真的，那她确实是军属。但是按照规定，即使是军属，也不能使用军人专属窗口，这是硬性规定。

"大姐，即使您儿子确实是军人，按照规定，家属也不能使用军人专属窗口。这个规定不是我们银行制定的，而是上级部门的统一要求。"小张尽量让自己的语气听起来诚恳一些。

"上级部门？哪个上级部门？"孙桂兰步步紧逼，"我要他们给我个说法！凭什么军人家属不能享受优待？"

小张真的不知道该怎么回答了。她只知道这是规定，但具体是哪个部门制定的，为什么这样规定，她确实不清楚。

就在这时，一位排队的老人走过来说："姑娘，你别哭了。规定就是规定，你没有错。"然后他转向孙桂兰："大姐，您儿子确实值得尊敬，但这不是您违反规定的理由。"

"你个老头子懂什么？"孙桂兰对着老人怒吼，"我儿子在部队的时候，你在干什么？现在装什么好人？"

老人摇摇头，没有再说话，但他没有离开，而是站在一旁默默支持小张。

孙桂兰看到有人支持小张，更加愤怒了。她开始对在场的所有人进行谩骂。

"我今天算是看清楚了！"她指着在场的所有人，"你们这些人就是忘恩负义！军人为你们流血牺牲，你们却不愿意给军人家属一点便利！你们的良心都被狗吃了！"

一位年轻的妈妈抱着孩子走过来："大姐，请您注意言辞，这里还有小孩子。"

"小孩子怎么了？"孙桂兰毫不在意，"小孩子也应该知道什么叫尊重军人！你们大人都不懂，还指望小孩子懂？"

"您这样教坏小孩子。"年轻妈妈皱着眉头说。

"我教坏？"孙桂兰冷笑，"我教的是感恩！是尊重！你们这些人才是在教坏下一代！让他们不懂得尊重为国家做贡献的人！"

小张已经哭得不成样子了，但她依然坚守在岗位上。她不能离开，因为离开就意味着承认错误，就意味着违背了自己的职业操守。

"大姐，我求您了，"小张哽咽着说，"我真的理解您的心情，我也非常尊敬军人。但是规定就是规定，我不能违反。如果我违反了规定，我就会被开除，那我也没法养活自己了。"

"你被开除关我什么事？"孙桂兰毫不同情，"你不尊重军人家属，被开除是活该！"

这句话彻底激怒了在场的其他客户。

"大姐，您太过分了！"一位中年男子站出来，"小姑娘已经解释得很清楚了，她没有错！"

"是啊，您这样欺负一个小姑娘算什么本事？"另一位女客户也说道。

"人家按规定办事有什么错？"

"您儿子是军人值得尊敬，但您这样做只会给军人丢脸！"

面对众人的指责，孙桂兰不但不收敛，反而更加肆无忌惮。

"你们都是一伙的！"她指着所有人，"都不尊重军人！我要把你们的话录下来，发到网上让大家看看，看看你们是怎么对待军人家属的！"

说着，她真的拿出手机开始录像。

争吵已经持续了将近半个小时，孙桂兰丝毫没有妥协的意思，小张也没有违反规定的打算。整个营业大厅的秩序完全被打乱了，其他客户的业务也无法正常进行。

有人建议报警，但大家觉得这只是民事纠纷，警察也很难处理。有人建议找银行的投诉电话，但孙桂兰坚持要当面解决。

"我就不信了，"孙桂兰双手叉腰，"今天我就在这里耗着！看你们能把我怎么样！我儿子是军人，我有理有据，你们谁都别想赶我走！"

小张已经精疲力尽了，她的嗓子因为长时间的解释而变得沙哑，眼睛因为哭泣而红肿。但她依然坚持着，因为她知道，这不仅仅是工作问题，更是原则问题。

"大姐，我最后再说一遍，"小张努力让自己的声音听起来平静，"如果您坚持要投诉，我可以给您投诉电话。如果您要见经理，我也可以联系经理。但是请您不要再这样闹下去了，这样对谁都没有好处。"

"闹？我没有闹！"孙桂兰激动地说，"我是在争取我应有的权利！我儿子保卫国家，我享受一点优待怎么了？你们这些人就是不懂感恩！"

就在这时，一位身着军装的年轻人走进了银行。他看到这边的混乱情况，走了过来。

"怎么回事？"他问道。

孙桂兰一看到军装，眼睛立刻亮了："同志！你来得正好！你看看，这个银行多过分，连军人家属都不尊重！"

年轻军人听了事情的经过，摇了摇头："大姐，银行的规定是对的。军人专属窗口确实只能由现役军人本人使用，这是为了避免被滥用。我们军人最讲纪律，您这样做反而给我们军人丢脸了。"

孙桂兰没想到连军人都不支持她，一时语塞。

"可是...可是我儿子也是军人啊！"她还在狡辩。

"您儿子是军人没错，但您不是。"年轻军人耐心地解释，"而且，真正的军人家属都很懂事，不会这样无理取闹的。"

说完，他转身离开了。

孙桂兰被这句话深深刺痛了，但她依然不愿意承认错误。

"走就走！都是一伙的！"她冲着年轻军人的背影喊道。

争吵还在继续，但现场的气氛已经发生了微妙的变化。越来越多的人开始站在小张这一边，孙桂兰显得越来越孤立无援。

就在这时，银行的经理王建华听到争吵声，从办公室里走了出来。

王建华是这家银行的副经理，45岁，在银行工作了20多年，见过各种各样的客户和情况。他身材中等，戴着一副金丝眼镜，给人一种稳重可靠的感觉。

听到大厅里的争吵声，他放下手中的工作，走出了办公室。一走出来，他就看到了混乱的场面：一位中年女性正在对着哭泣的收银员大声叫嚷，周围围着一大群客户，有人在录视频，有人在议论，整个大厅乱成一团。

王建华快步走过来，他的出现立刻吸引了所有人的注意。

孙桂兰一看到经理，就像抓到了救命稻草一样，立刻换了一副表情："经理！您来得正好！您一定要为我做主啊！"

她指着小张："您看看您的员工，多么过分！我是军属，想用一下军人专属窗口，她死活不让！还说什么规定规定的，我看她就是故意为难我！"

王建华没有急着表态，而是先看了看小张。小张的眼睛红肿，脸上还有泪痕，但依然坚守在岗位上。他心中已经大概明白了情况。

王建华平静地看了孙桂兰一眼，然后缓缓开口说了一句话。

话音刚落，孙桂兰的脸色瞬间变得煞白，仿佛被人当头泼了一盆冷水。她张着嘴，瞪大了眼睛，整个人像是被雷击中一般僵在那里。

"你...你怎么..."她的声音开始颤抖，手指着王建华，却半天说不出一句完整的话。