“以前店里杂乱，客户经理帮我重新规划布局后，销量提升了20%，别看他年纪小，办起事来，全面细致周到，是我们零售端的‘老师傅’。”周老板感慨道。

湖北省宜昌市城区烟草专卖局(营销部)的客户经理始终把工作放在第一位“实干家”。自开展客户经理职能转型工作以来，他们从“访销员”转变为“终端顾问”，以“一户一策”为抓手，联合零售户制定改造方案，通过优化陈列空间、引入数字设备、统一视觉标识，打造“整洁化、标准化、智能化”的现代终端形象。同时，打造“全商品扫码、全店铺管理、全方式支付”的数字化门店，指导零售户运用大数据分析消费趋势，实现终端“颜值”与“价值”的双提升。

“我没有什么别的本领和优势，为零售端提供优质的服务就是我最大的‘杀手锏’。”这是客户经理小刘的口头禅，也是他日常工作的全部内容。

“没想到在家用手机就能办证，三天就拿到了新证!”新入网零售户王老板通过“鄂汇办”APP提交烟草专卖零售许可证申请后，宜昌城区烟草局(营销部)工作人员全程在线指导，材料审核、现场勘验等环节无缝衔接，真正实现“零跑腿、零延迟”。自从启动“放管服”以来，城区局持续压茬推进“办证即服务”机制，在勘验环节同步开展经营指导，帮助新户快速掌握订货、陈列、销售技巧，实现“拿证即可经营”。

在宜昌市猇亭区有这么一群人，他们穿梭于各个零售终端，既严格管理，又柔性执法；既强化监管，又注重创新，赢得了群众的一致口碑。他们就是宜昌市城区烟草专卖局的专卖执法人员。今年以来，这支队伍以创新为出发点，以“防范调包诈骗、强化法治宣传、优化监管服务”为切入点，探索出一条“刚性执法”与“柔性服务”相融合的基层治理新路径，让群众真切感受到“监管有力度，服务有温度”。

开展零售客户反诈骗宣传活动

“我年纪大了，多亏那些年轻人教我们识别调包手法，上个月还真遇到个拿假烟来换真烟的骗子，让我避免了损失!”在猇亭区桐岭新村经营便利店的张老板说起这段经历仍心有余悸。原来，7月12日，一名男子以“购买整条香烟送礼”为由，趁张大姐转身找零钱时，用事先准备的假烟调换了柜台上的真烟。得益于辖区专卖执法人员反复培训的“三查三对”口诀(查外包装、查防伪码、查条盒封口，对编号、对批次、对暗记)，张老板当场识破骗局并报警，成功追回损失。

针对近年来利用假烟调包、虚假订单诈骗等犯罪手段，宜昌市城区烟草专卖局组织“青年宣传队”，他们根据商户年龄、店面位置、监控设备完善度等指标，将零售户创新划分为红、黄、蓝三色风险等级，对高风险群体实施“每周一访”。同时，客户经理、社区网格员建立“反诈联盟”，在商户微信群实时推送预警信息，进一步保障零售客户的财产安全。

长期以来，面对残疾人、老年人等特殊经营群体，宜昌市城区局专卖执法人员推行‌“监管+帮扶”双轨制，在严守法律底线的同时，注入更多人文关怀。对特殊群体提供证件代办等便利服务；对首次轻微违规商户，开展整改谈话并跟踪指导，避免“以罚代管”；对故意售假、多次违法商户依法从严查处，真正实现“管得精准、帮得暖心”。

宜昌市城区烟草专卖局(营销部)持续激扬青春动能，以“领跑者”的姿态继续用脚步丈量责任，用汗水诠释担当。让市场监管的精度与便民服务的温度同频共振，用创新思维破解服务难题，以炽热情怀搭建连心桥梁，在服务群众的最前沿绽放青春风采，共同描绘“监管有力度、服务有温度”的青春画卷。(文/图 曾超)