“4个月前确认的国庆酒店订单，临近出行却被告知只能住1间，其他3间要自己退订，这不是欺负人吗？”近日，南宁市民覃女士在某旅游服务平台预订北海一酒店险遭“砍单”风波，引发众多网友对“一人能否同时预订多间房”的热议。8月22日和23日，平台和酒店对此事进行了回应，最终覃女士的订单得以保留。
低价订房4月后突遭限制？消费者质疑“因涨价拒客”
覃女士告诉南国早报全媒体记者，因国庆假期有家庭出游计划，今年4月，她在某旅游平台查询到北海金皇冠柏曼酒店10月1日~3日期间房价仅200多元/晚，便果断预订了10月1日、2日各4间房，为方便操作，所有订单的预订人姓名均填写了自己的名字。“因为价格便宜，当时我特意问过平台客服，国庆期间能不能正常入住，对方明确说酒店已接单，房间会预留好。”
平台客服曾答复覃女士，酒店已接单。覃女士供图
然而，8月19日，覃女士突然接到平台客服电话，被告知此前预订的房间无法全部正常入住——理由是“同天4间房使用同一预订人姓名”，酒店每天仅能为其保留1间房，剩余3间需自行退订。覃女士提出补录同行人姓名的解决方案，却被平台告知“酒店方拒绝”。多次沟通无果后，她在社交平台发帖求助。
“以前多次使用该平台订房，一个名字订多间都能入住，客服却说那是酒店‘给方便’，还说我的做法本就不对，酒店拒客是‘合法合规’，还说平台预订条款里有规定。”覃女士不解，如今该酒店国庆房价已涨至约800元/晚，她怀疑平台或酒店因低价预订后房价大幅上涨，才找理由限制订单，“要是一开始不允许一人订多间，为何让订单成功？4个月后才说不能住，损失要消费者承担吗？”
预订规则“名实不符”？条款与操作流程存矛盾
记者查询发现，平台酒店预订页面下方有一段字号较小的提示文字，包含“请仔细阅读携程预订条款”；点击进入后，条款第二条第8点明确：预订人需如实填写实际入住客人姓名，若预订信息与实际入住人不一致，酒店或供应商有权拒绝接待或取消订单，且无需承担责任。
记者测试发现，平台预订多间房时，填写1名住客姓名即可预订成功。
但实际操作中，平台预订多间房时，仅需填写1名住客姓名，后续房间的住客信息标注为“可选”而非“必选”。这种 条款要求与操作流程的矛盾，不仅是覃女士质疑的关键，也引发网友热议：“预订人必须和入住人一致？这个真不知道，只知道入住人一定要实名登记”“如果不允许‘一人多订’，那一开始订房时，平台就要提示，酒店也不应该确认订单”……
酒店称系排查恶意占房误伤消费者
8月22日，平台相关负责人就此事回应记者称：此前酒店认为该批订单存在恶意占房倒卖的嫌疑，因此对订单提出限制。后续经协调，酒店已与覃女士达成一致，同意所有订单按原单保留。
8月23日，北海金皇冠柏曼酒店现任店长齐先生表示，经核实，4月酒店收到大量订单，经排查发现部分存在恶意占房倒卖嫌疑，便将情况反馈给平台，并制定排查方案，排查过程中确实发现存在恶性倒卖的情况，此为酒店正常维权，但也误伤了覃女士这类真实用户，目前已第一时间叫停该排查措施。
齐店长说，酒店自始至终未拒绝覃女士的订单，且覃女士未直接联系酒店前台；若当时联系，酒店会核实情况，确认是真实客户便会欢迎其入住。对于真实客户，无论预订多少间房、房价高低，酒店都会正常接待，绝不会因房价问题拒客。他解释，严格处理恶意占房，是因这类行为会导致客人被第三方加价转售，损害消费者权益，酒店不愿其影响真实客户。事发后，酒店已主动联系覃女士消除误解。
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