您的 Facebook 或 Instagram 帐户被无故封锁。或者您想致电在线商店的客服，却只能与机器人聊天。这些不仅是与在线商家沟通时常见的烦恼，而且是违法的。

根据荷兰媒体NOS的报道，荷兰消费者和市场管理局 (ACM) 委托开展了一项调查研究，旨在调查人们在使用在线服务时遇到的问题。该机构负责监督一项规范这些服务可靠性的新欧洲法律：“数字服务法”（Digital Services Act）。

人们最常报告的是他们无法联系到公司，例如，他们很多时候只能与聊天机器人或电脑语音作为接线员“交谈”。而根据欧洲法律规定，公司必须始终提供联系人工客服的选项。

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投诉：帐户被封锁，广告信息不明

此外，受访者还表示，他们的帐户有时被无故封锁。这包括谷歌搜索引擎中的广告，以及 Facebook、Instagram 和 LinkedIn 上的帖子，这些帖子中的信息无法确定是否是广告。不过，荷兰消费者和市场管理局的一位发言人证实说：“在实践中，我们发现情况并非总是如此。”

欧洲法律适用于各种规模的互联网公司，无论规模大小。这不仅包括 Facebook、Instagram、TikTok 和 Snapchat 等社交媒体平台，还包括 Google Drive、Microsoft OneDrive 和 Apple iCloud 等在线文件存储服务。

最大的在线服务都受到来自布鲁塞尔的欧洲监管，这包括苹果、谷歌和微软等美国大型科技公司的服务，以及中国电商平台 AliExpress、Shein 和 Temu。

荷兰消费者和市场管理局 (ACM) 负责监管其他公司，例如 Marktplaats、Thuisbezorgd 和在线商店 Bol。这些规则有时也适用于小型在线商店，例如，人们可以在这些商店留下评论。

监管机构收集报告

荷兰消费者和市场管理局 (ACM) 表示，如果用户遇到在线服务沟通问题，应首先尝试与公司沟通解决。该监管机构消费者事务主管范浩腾（ Edwin van Houten ）表示：“这非常重要，他们有责任确保投诉得到妥善处理。如果此举无效或不令人满意，请向荷兰消费者和市场管理局 ACM报告。根据我们收到的所有报告，我们可以确定应该处理哪些平台。”

去年，ACM 收到了超过 250 起关于《数字服务法》的投诉。该机构将其中一些投诉转发给了国外的监管机构，这种情况发生在相关在线服务的（欧洲）总部不在荷兰的情况下。

有数百起投诉涉及荷兰ACM监管的在线服务。尽管这些投诉去年就已收到，但监管机构自去年2月起才得以执行。在此之前，ACM尚未被正式任命为欧洲的监管机构。

ACM不愿透露目前是否正在对可能存在的违法行为进行调查。

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