以用户为中心，是商业世界中最常被品牌提及的优先事项。

但也是很多企业往往做得最不好的方面之一。

品牌通常会宣讲，以用户为中心是一项战略，经常会以用户为中心在内部展开各种各样的研究和讨论，更是在企业内部的各种文件中大讲特讲，然而尽管开展了这些活动，但很多品牌仍然存在着问题。

对于品牌来讲，我们关注的核心是用户，但是把用户天天挂在嘴边，却没有任何实质性的行动，往往会给人一种做表面文章的感觉，尤其是当我们在用户的体验和我们自己的行为表现不一致的时候。

企业到底应该怎样以用户为中心呢？而不仅仅让这样一个概念、沦为一个口号呢？

我们发现一个现象，以客户运营为中心，之所以失败，不是因为企业不重视这样一个事情，而是源于企业在做这个事情过程当中的很多错误观念和错误行为。

很多品牌将用户视为品牌打造的手段，而非行为彰显，看作一种最终产出，而非基础架构。一旦出现这些情况，品牌即使有着非常好的这种初衷，那么在用户上所做的努力也会基本上会消解顾客的各种信任，导致品牌的忠诚度急剧下滑。

用户运营不是一场运动

在许多品牌客户运营的过程当中，往往有各种各样的活动，比如说用户服务日、用户消费日还有各种用户活动日。但是这些活动自上而下都是顶层来进行这样一个架构，往往用户在参与的过程中，就会感觉企业是一阵风似的在做这些事情，而没有聚焦于客户日常的消费行为和消费需求上。

用户的观感就是认为这些努力只是表面功夫，更多的是作秀，而非实际行为。

用户运营更多的强调是一种细水长流的，一种长期价值观或者行为动作的输出。

例如像胖东来这样的企业，其服务用户的精神贯穿于日常与客户的互动和消费过程中。因此，问题的核心不在于你是否在进行运动式的表面工作，而在于是否将这种以客户为中心的理念嵌入到企业的基因或架构之中。

消费者的热情和沉默并不代表认同

很多品牌常常认为自己所做的以用户为中心的这种活动，都是用户愿意参与的，并且在活动现场，用户表达出来这种热情，也会让这些领导者往往会认为自己听到的是一次真话，但事实并非如此。

在用户活动的这个现场，客户所表达出来的热情或者沉默，往往会被认为是一种伪装成认同，但在表面之下，消费者往往是有所保留的，他们对于品牌所表现出来的这种精神以及服务的体验，其实是怀有异议的。

在和很多客户沟通的过程当中，我们发现很多客户往往向我们表达出一种隐瞒反馈和担忧，主要原因是什么呢？

用户会感觉你们是在做一些毫无意义的事情，并且用户也不愿意承担这种向企业反馈真实信息的一种义务。

其实结论很简单，但常常被我们忽视了，消费者在感到安全事情重要且发言能带来改变时，才会来进行表达，但是我们往往忽略了这一项。

折扣和福利不应该是陷阱

品牌和顾客之间因为关系紧张之时，许多品牌往往会选择提供一些福利或者折扣。

这些福利或者折扣，包括产品的一种打折或者赠送，或者一些免费的活动的这种参与，然后这些活动会被当做回馈客户的一种手段。

但当这些福利的引入，取代了真正的运营时，我们认为其往往达不到目的，反而会适得其反。

如在服务一家企业的时候，针对客户的投诉，他们会给出很多所谓的优待措施：价格特权、门店特权还有够有诚意的服务体验等。

从纸面上看，这很慷慨，但在几个月后顾客会感觉这些东西都是他应得的，而员工和门店也会普遍表示很疲惫，原因是什么呢？

是因为我们实际的工作流程并没有改变，对于顾客的真正需求也没有挖掘得到，只是在出现了问题，我们去解决问题而已。

用户运营只有知行合一才有价值

消费者在看待一个品牌的时候，他不仅仅看你是在传递什么或者想表达什么，因为从消费者角度来看，所有品牌的宣传和对外都是围绕着品牌自己想要给到顾客的一种价值，但是从消费者自身的角度来看，我的真正需求，品牌并没有get到。

就比如消费者去一家零售店购物的过程当中，他可能是为了满足他当下的一种情绪的需求，而不仅仅只是一种物质上的需求，但是品牌如果挖掘不到顾客这种动态的需求时，那么其很难是走进消费者的内心的。

知，是品牌创造价值传递的一种手段，而行，则是品牌要传递价值的一种路径。

作为消费者其实并不期待品牌完美无缺，他们更期待品牌能够言行一致。而不是表面一套，背后一套，玩弄消费者于股掌之间，这样的品牌其实更容易的被消费者，或者更快速度的被消费者放弃。

真正的运营，永远是少说多做，以行动赢得口碑。（完）