“我们单元落水管漏水，把我车库的墙皮都泡了，多亏了小张，不到2天就帮忙解决了！”来自潍坊青州市云门山街道云河社区蓉德山庄小区的居民，忍不住向上门回访的工作人员点赞。这暖心的一幕，正是街道“接诉即办+未诉先办”高质高效解决群众诉求的生动缩影。
近年来，青州市云门山街道始终秉持“难题有解、问题优解”工作导向，通过“接诉即办”快响应、“未诉先办”早预防，将一张张“诉求工单”转化为群众看得见、摸得着的“服务清单”。今年以来，街道热线诉求总量同比降低29.2%，群众满意度明显提升。
接诉即办：响应有速度，破题有效率
把“烦心事”变“顺心事”
为了让群众诉求“件件有回音、事事有着落”，街道健全工作机制，压实工作责任，加强业务培训，严格督查督办，提升办理质效。
机制联动提速度，诉求响应“不延时”
定期召开专题工作会议，对热线办理情况进行分析和梳理剖析，一案一策制定解决方案，落实专人包靠，推动诉求高效落地解决。完善“街道—社区—网格”三级处理机制，系统接单后迅速响应、精准转派，严格按照热线办理“12345”工作机制，落实“三见面”制度，以规范流程为办理时效托底。建立物业热线调度机制，联合社区、物业成立热线专班，将热线工单进行细化分析，推动问题精准分类化解。
8月19日，云门社区收到热线反映，南营新街与丰收路交叉口的路口转角镜出现损坏状况，存在交通安全隐患。社区工作人员立刻前往现场。在社区、物业的紧密协作下，8月19日下午，路口转角镜安装调试完毕。修复后的转角镜视野清晰，有效消除了视线盲区，极大地提升了该路段的安全性，获得了群众一致好评。
培训督办提力度，办理质效“再升级”
组织开展热线办理培训会，全面提升工作人员的政策把握、沟通协调和群众工作能力，确保工单回复精准、规范、有温度。健全热线督办机制，每周向社区、站所反馈热线满意率、解决率等关键指标，定期核查工单办理情况，确保问题真正解决，群众真正满意。
截至目前，街道今年共受理热线工单4676件，办结率显著提升，群众满意度提高，曾经的“烦心事”，如今大多成了“顺心事”。
未诉先办：主动找上门，提前解隐患
把“等诉求”变“防未然”
群众没开口，我们先行动。比起“接诉即办”的快速响应，“未诉先办”则是从根源上减少诉求的关键。为了变“被动接诉”为“主动服务”，街道打出了一套“组合拳”。
今年来，街道在全市率先开展“微网实格“”工作，科学划分微网格1897个，每个微网格配备1名“微网格长”，每人联系30户左右居民，将服务触角延伸到居民家门口。截至目前，推选微网格长1264名，已聘任910名，剩余微网格长推选、聘任工作正在有序进行。
为畅通表达渠道，街道组织微网格长、网格员主动下沉网格，通过建立微信群、“拉呱聊天”、“小区座谈会”等形式，及时收集群众在邻里矛盾、物业服务等方面的诉求，建立“诉求台账”，积极鼓励引导群众，“有事先找网格员、遇事先找社区”，力争将多数诉求化解在网格之内、矛盾纠纷平息在萌芽状态。
禄禧新城微网格长杨红胜在日常走访中了解到，小区东7号楼与东2号楼楼顶出现不同程度的漏水，收到反映后，海岱苑社区立刻到现场了解情况，及时联系工作人员前去维修，经过一天的努力，困扰居民的漏水难题得到解决。在云门山街道，这样的案例每天都在发生......
群众心声：从“有诉求”到“有温度”
幸福在家门口升级
“以前觉得街道办事离我们很远，现在不管是反映问题，还是社区组织活动，都能感受到街道把我们放在心上。”宝鼎社区居民刘先生的话，说出了不少居民的心声。
源头调解提准度，矛盾化解“有温度”。深化矛盾纠纷源头化解，各个社区加强矛盾调解工作，邀请居民、物业围坐共商，将以往“背对背”的隔阂误解，转化为“面对面”的坦诚协商合力解决绿化提升、卫生清理、邻里纠纷等问题60余件，用积极响应和务实举措，让群众感受到办事效率与服务温度。
海天社区依托“海天议事亭”“海天心声调解室”平台，邀请专业调解员、社区贤达、双报到党员，开展民主协商议事36次，推动小区充电桩增设、绿化带改造等18项民生工程落地，调解成功率达92%。
如今，走在青州市云门山街道的各个社区，楼道灯亮了、下水道通了、停车更方便了、居民之间矛盾少了——这些变化，都源于街道始终以“群众利益无小事”为服务宗旨，用“接诉即办”的效率和“未诉先办”的温度，让幸福在家门口一步步升级。
下一步，青州市云门山街道将继续优化“接诉即办+未诉先办”机制，真正做到“群众有呼、街道有应，群众未呼、街道先行”，让每一张“诉求工单”都能变成群众满意的“服务清单”！
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