齐鲁晚报•齐鲁壹点记者 李培乐 通讯员 李学翠 郑希岭

近日，一位神色焦急的老人走进济南市章丘区山泉路邮政支局，用手势不断比划，却难以表达诉求。

正当老人倍感无助之时，当班柜员刘菁主动上前，察觉到老人是一名听障人士后，立即放缓语速、俯身贴近，细心观察手势，并结合老人在纸上写下的零星字句，逐步拼凑出事情的来龙去脉。

了解情况后，刘菁立即放下手头工作，调取账户流水，逐笔核对，精准锁定多笔异常消费记录。为尽快帮助老人挽回损失，刘菁主动承担起与游戏平台、支付机构沟通事宜。她多次致电客服，详细说明老人特殊情况，反复核验交易时间、金额与场景，即便遇到回复延迟、进程缓慢等困难，她始终没有放弃。

凭借丰富的业务经验和锲而不舍的沟通，刘菁最终协助平台完成审核，成功为老人追回全部损失。当刘菁将资金到账的消息告知老人时，老人眼眶湿润，连连用手语表达“感谢”。