25日，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布8月受理的9起消费维权典型案例。

案例一：洛阳某汽车销售服务有限公司汽车合同纠纷

8月11日，消费者聂先生反映8月10日在洛龙区洛阳某汽车销售服务有限公司交5000元订金欲购买品牌家用汽车，但聂先生发现商家提供的车辆踏板更换过，遂提出异议不愿购车，要求店方退回购车订金，多次与4S店协商遭拒后，无奈拨打12315热线求助。接到投诉后，市局直属分局执法人员与聂先生及4S店取得联系核实相关情况后，向店方讲解有关法律政策规定进行调解，经调解，最终店方给聂先生退还5000元订金。

市场监管小贴士：

按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者向经营者交纳订金拟购买家用汽车，双方均应履约，如经营者未以约定履约，应当按消费者要求退回订金。

案例二：某汽车销售服务(洛阳)有限公司

涧西区分公司汽车质量纠纷

8月3日，消费者杨先生反映6月份在涧西区某汽车销售服务(洛阳)有限公司涧西区分公司花33万余元购买一辆品牌家用汽车，使用过程中车辆频繁存在异响，店方检测为前摆臂故障，多次与4S店协商，但店方一直推诿不予处理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即与杨先生和4S店取得联系核实情况，了解到杨先生所述属实，经调解，4S店已和杨先生协商确定了维修方案，并承诺将车辆延保3年或6万公里。

市场监管小贴士：

根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“ 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理(包括免除工时费和材料费)”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车出现故障，符合家用汽车法定三包的包修条件，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。

案例三：涧西区某小区电梯使用问题

8月2日，消费者刘先生反映7月底涧西区某小区电梯出现故障，电梯门打不开，导致其家人被困，其了解到该部电梯出现多次困人情况，且使用电梯里的紧急通话装置也无人接听，认为存在安全隐患，遂拨打12315热线反映。接到反映后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即到现场检查电梯使用情况。经核查，电梯维保公司已到场对电梯进行排查，已排除电梯故障，关于电梯内电话无人接听问题执法人员已对物业公司下达了《特种设备安全监察指令书》要求限期整改，加强员工培训，保障电话畅通，刘先生表示目前电梯已经恢复正常使用。

市场监管小贴士：

按照《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条“电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许可的安装、改造、修理单位进行。电梯的维护保养单位应当在维护保养中严格执行安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的维护保养单位应当对其维护保养的电梯的安全性能负责；接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”和《特种设备安全监察条例》第三十一条“电梯的日常维护保养必须由依照本条例取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。”第三十二条 “电梯的日常维护保养单位应当在维护保养中严格执行国家安全技术规范的要求，保证其维护保养的电梯的安全技术性能，并负责落实现场安全防护措施，保证施工安全。电梯的日常维护保养单位，应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障通知后，应当立即赶赴现场，并采取必要的应急救援措施。”等的规定，电梯使用单位和维保单位一定要严格履行主体责任，切实保障人民群众的电梯使用安全。

案例四：涧西区某生鲜超市低标高售纠纷

8月7日，消费者杨先生反映当天在涧西区南昌路某生鲜超市购买了一罐蜂蜜，商家标价32元，结账时收取其45.8元，其认为不合理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经核查，杨先生所述属实，商家表述因收银系统未及时更改造成多收款项，已将款项退还给消费者，执法人员对商家行为已另行处理，杨先生对市场监管部门处理结果表示满意。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定提供商品价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。

案例五：郑州某管理有限公司洛阳分公司停车收费纠纷

8月27日，消费者张女士反映其驾驶新能源汽车于26日21时左右进入该物业公司的停车场停车，27日8时左右离场，停车场收取其10元停车费，张女士觉得该物业公司停车场没有执行新能源半价收费政策，按五元收取停车费，认为不合理，便拨打了12315热线投诉。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经查，消费者反映属实，经调解，该物业公司停车场已将款项退还给张女士，执法人员对该物业公司行为已另行处理。

市场监管小贴士：

根据《洛阳市发展和改革委员会关于明确新能源汽车停车费优惠政策的通知》“新能源汽车停车费在所在区域收费标准基础上减半，每日20时至次日8时在市政道路的路内停车位停放免收停车费。新能源共享汽车在共享停车位停放免收停车费。”的规定，本案中，该停车场应当执行该政策规定，按照公示收费标准的半价收取新能源车的停车费用。

案例六：洛阳某通讯工程有限公司

西工王府井分公司手机售后纠纷

8月29日，消费者祝先生反映其7月30日在洛阳市西工区洛阳某通讯工程有限公司西工王府井分公司购买一款品牌手机，后发现手机存在无法同时接收通话、快充充电慢、白屏的质量问题，要求商家退货遭拒后，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已同意给祝先生办理退货退款。

市场监管小贴士：

依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”本案中，消费者购买的手机不符合质量要求，经营者应当给消费者退货退款。

案例七：洛宁县某大药房医用口罩质量纠纷

8月24日，消费者张先生反映其8月23日在洛宁县某大药房购买一次性医用口罩，使用时发现口罩包装显示生产日期2021年4月20日，有效期两年，已经过期，认为不合理，遂拨打12315热线求助。接到投诉后，洛宁县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，商家已向张先生道歉并协商和解，执法人员对商家行为另行处理。

市场监管小贴士：

按照《医疗器械监督管理条例》第四十条“医疗器械经营企业、使用单位不得经营、使用未依法注册、无合格证明文件以及过期、失效、淘汰的医疗器械”和《医疗器械经营监督管理办法》第四十二条“医疗器械经营企业不得经营未经注册或者备案、无合格证明文件以及过期、失效、淘汰的医疗器械”的规定，本案中消费者购买的一次性医用口罩已超过有效期，属于失效的医疗器械，经营者应当及时与消费者解决问题，并承担相关法律责任。

案例八：西工区某百货商行产品质量纠纷

8月28日，消费者郜先生反映其8月26日通过美团外卖购买某百货商行售卖的品牌身体乳，到货后发现产品上标注使用期限截止2025年7月11日，该款身体乳明显已经过期，郜先生认为不合理，遂拨打12315热线进行投诉。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经核查郜先生所述属实，商家已向郜先生道歉，并协商达成谅解，执法人员对商家问题已另行处理。

市场监管小贴士：

按照《化妆品监督管理条例》第三十九条：“化妆品生产经营者应当依照有关法律、法规的规定和化妆品标签标示的要求贮存、运输化妆品，定期检查并及时处理变质或者超过使用期限的化妆品。”及“禁止经营变质、超过使用期限的化妆品”的规定，本案中消费者购买到已过期的化妆品，经营者应当第一时间为消费者解决问题，并承担相关法律责任。

案例九：洛阳某家具有限公司网购衣柜质量纠纷

8月12日，消费者王女士反映其于7月31日通过淘宝购买了伊滨区某家具有限公司网店销售的铁制衣柜，8月1号收到货后发现衣柜存在质量问题，衣柜中间板材部分非常薄且存在严重折痕，便立即和商家反映此情况，商家称同意其退货退款，但要其自行承担运费，其认为不合理，和商家协商无果后，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，伊滨区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已与王女士协商全额退货退款并承担退货运费。

根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，本案中，消费者网购的衣柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务，并承担退货运费。