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来源：奔流新闻

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随着供热期临近，为确保市民温暖过冬，兰州市12345热线已全面进入“供热保障”应急响应状态。

供热期间，热线将执行专人轮班值守制度，动态监测话务峰值，快速响应突发情况，确保这条“暖心线”24小时不间断，切实发挥政务服务“总客服”的作用。

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针对供热诉求专业性强、结构多元的特点，12345热线强化与行业主管部门及重点企业的协同联动，创新建立“业务骨干”驻场服务模式。届时，来自相关单位的业务专家将进驻热线现场，通过“线上+线下”相结合的方式，直接、快速地响应群众关切的供热难题，并对工单的精准分类与流转提供专业指导，配套全天候转派机制，推动供热诉求实现“第一时间受理、第一时间转派”。

为践行“民生无小事”的服务理念，热线联动各承办单位，靠实“一把手办百姓事”工作责任，建立起“三个到位”的闭环工作机制：确保知识库信息“录入必审核”，确保转派工单“提交必审签”，确保群众诉求“办结必回访”，以此切实推动每一个合理诉求办实、办好、办到群众满意。同时，热线严把前端服务质量，引导话务员用耐心倾听和用心解答，赢得群众的理解与认可，塑造热线为民服务的良好形象。

主编 | 狄春华

责编 | 刘前勇

编辑 | 岳青、濮颖

值班编辑 | 杨晶宇