为进一步提升12345政务服务便民热线办理质效，切实把热线打造成回应群众关切的“快车道”，淇县近期聚焦热线管理，强化技术指导、规范办理过程，推动各承办单位优答复、解民忧。

精准施策，提升“快响应”硬本领。针对工单办理中存在的问题，该县明确时效管控与质量把关双重要求。严格限定紧急诉求1小时内响应、普通诉求24小时内对接、复杂诉求3日内反馈进展，并建立超时预警机制，确保接诉即办。同时，制定标准化答复模板，规范办理过程、调查结果及反馈内容，强化复核机制，全流程节点记录存档，落实责任到人，倒逼办理效率与质量同步提升。

案例赋能，筑牢“高质量”防火墙。该县以典型案例解析为抓手，明晰高质量答复标准。通过正面示范与问题剖析，帮助承办人员做到答复要素齐全、依据充分、措施具体。特别强调对于复杂或跨部门工单，需遵循“牵头负责、协同联动”原则，关键答复应附具佐证材料，确保将法理讲清、情理讲透，让群众听得懂、信得过。

聚焦实效，拧紧“低投诉”安全阀。该县围绕降低群众投诉率，重点提升承办人员的沟通与服务能力。通过情景模拟分析，推广“先共情、再解释、后解决”的沟通技巧。针对易引发投诉的问题，建立“不满意工单复盘—分析—二次办理—回访确认”闭环机制，引导各承办单位从追求办结向追求办好转变，以扎实工作成效降低投诉率。

淇县行政服务中心负责人表示，下一步，该中心将通过常态化督导，持续巩固提升热线办理效能，推动群众急难愁盼问题有人管、高效办、能办好。(来源：鹤壁市委宣传部 作者：肖莉萍 汪丽娜)