智慧赋能｜天津机场有了“员工智能问答助手”之后……|员工智能|天津机场|旅客|智慧赋能|运维|零距离

近期，随着机场员工服务智能问答助手（以下简称“员工智能问答助手”）在天津滨海机场办公网首页和手机移动端企业微信同步上线，天津滨海机场“基于人工智能的机场典型AI应用实践”项目（以下简称“AI应用实践”项目）首期工程顺利收官。这项工作是天津滨海机场2025年“保安全、创价值、聚合力、走前列”重点工作“四维驱动赋能机场数字化转型”的重要组成部分，标志着天津滨海机场在“AI（人工智能）+民航”融合创新领域取得重要突破。

天津滨海机场

本地部署打造机场“私有智慧大脑”

在立项之初，天津滨海机场就将“AI应用实践”项目定位为智慧枢纽的底座工程。自2024年至今，天津滨海机场先后开展了两轮信息化调研。在调研中，许多员工表示，希望在制度查询和流程指引方面有更统一、便捷的获取方式，以提高日常工作的效率和准确性。

过去，制度查询耗时这一问题困扰着不少员工。对此，员工们纷纷表示，由于一线保障单位管理层级多，大家哪怕只是想查清楚一项休假制度规定，也需要登录内网、确认制度归属，再通读全文定位条款。最后，为了放心，还得打电话核对。

因此，在参与调研时，很多员工表示，希望能通过开发“一键指引”功能，把各环节的规章制度串成“明白账”。事实上，与之类似的情况还有不少。例如，对于职称评审、补贴申领等政策，很多新入职员工由于对信息掌握不全、细节理解不到位，经常在申报材料时出现疏漏，反复多次才能补齐。

在日常工作中，一些微末小事成了困扰大家的难题。因此，在两次调研中，仅“制度版本不一、流程多头查询”类意见就占了意见总量的42%，而且一线保障单位的呼声最高。大家纷纷表示，希望“AI应用实践”项目能够把“厚厚的册子”变成“能说会答的指尖助手”，让数据替员工跑腿，把政策一次讲清，让流程一次走顺。

在充分了解员工需求后，“AI应用实践”项目首期聚焦员工服务、应急保障、运维台账、业务考核四大核心需求，通过本地化部署人工智能大模型，开发员工智能问答助手，打造完全与互联网、生产网隔离的“私有智慧大脑”。

在这里，厚厚的员工手册化作一句句简单、直接、亲切的对话，无论请休假、职称选聘还是报销流程，员工智能问答助手都能随时为员工解答疑问。同时，当各系统突发故障时，它又会像经验丰富的值班员一样清晰地列明处置步骤，大量运维台账也被凝练成精准的信息供员工参考使用。在员工智能问答助手的支持下，机场的运行语言正悄然从“翻文件”升级为“张口问”，让智慧真正体现在每一次对话、每一次决策、每一次服务之中。

服务暖心指尖轻点解千问

现在，打开天津滨海机场办公网首页，员工智能问答助手24小时闪动，随时等待用户“召唤”。而一些高频热点问题则被贴心地梳理成“一键问答”清单，点击即可快速了解。更让大家开心的是，在人工智能的支撑下，员工的个性化问题也可以随时获得回应。

2024年，天津滨海机场信息部完成了企业微信账号全员覆盖工作。也就是说，只需要打开电脑或者手机，员工智能问答助手就会随时待命——从请假、休假到职称选聘、科技项目申报，再到信息业务办理、差旅报销……公司各类政策的准确信息就会出现在员工眼前，真正做到“让数据多跑路，让员工零跑腿”。

信息差少了，大家的工作效率更高了。“以前出差，我们总要先翻手册，逐一确定流程、标准等信息。有了员工智能问答助手，只需要在手机中输入‘住宿标准’，不仅住宿标准一目了然，审批流程、发票要求等也都清清楚楚，而且还能一键下载审批单，非常方便。”天津滨海机场信息部员工表示。

与生育有关的政策也是很多员工关注的重点。过去，对于如何休产假、怎样申领生育津贴等问题，很多人都是一头雾水。在员工智能问答助手的帮助下，机场员工随时随地都能提问，并“一键解锁”所需材料、办理流程等信息。“一顿饭的工夫，所有事情都搞明白了。”天津滨海机场客运部员工表示。

在天津滨海机场，很多人都把员工智能问答助手称为“机场版知乎”——不仅随时响应、方便搜索，还非常有耐心。机场管理层在后台留言表示，员工智能问答助手把碎片化的制度做成了“口袋工具书”，让政策解读无须反复转述，一线执行也更有底气。

为确保问答内容的权威性和实用性，“AI应用实践”项目团队对机场办公室、规划部、人力部、建采部等多个职能部门的制度手册进行了系统梳理与筛选，并截取了与员工日常工作密切相关的内容，导入知识库，为员工智能问答助手提供了坚实可靠的基础。项目团队工作人员介绍，在一般情况下，员工提问后，员工智能问答助手会先以简明的语言推送整理后的答案，随后注明引用来源——包括制度全称、章节编号及具体条款，并自动匹配可下载的最新版PDF或Word原文，实现“答案—依据—原文”一步到位；若同一问题涉及多部规章，平台会按“先总后分”的顺序并列展示，方便员工横向比对、一键保存，真正做到查询零偏差、零跑腿。

员工智能问答助手（本文图片均由天津滨海机场提供）

未来已来从“幕后赋能”到“台前智慧”

随着“AI应用实践”一期项目顺利上线，二期、三期规划也已启动。

二期项目建设将聚焦天津滨海机场各部门个性化需求，围绕不同业务场景开展定制开发。针对职能部门打造安全、运行、服务相关的智能问答模块，针对保障部门开发岗位应急、运维台账等专业化智能助手，实现业务场景精准覆盖，全面提升系统的适配性与实用性，更好满足各部门多元化业务需求。三期项目则将研究面向旅客服务的智能体应用，如旅客问询客服等，探索AI在旅客服务环节的可行路径，为智慧出行体验打下基础。

项目完成后，天津滨海机场将为员工、业务、旅客打造出三方同频共振的智慧共同体，在国产人工智能大模型的托举下，探寻可借鉴、可复制的未来机场的建设路径。天津滨海机场相关工作人员表示，此次实践不仅是一次技术升级，更是一次对管理模式、服务理念与行业生态的全面创新。依托“数据驱动+AI赋能”，机场将大模型从实验环境成功引入日常运营，使智能化逐步覆盖航班起降、旅客动线及员工操作等多个环节，奠定可用、好用的智慧服务基础。

员工智能问答助手的成功应用不仅提高了机场运行效率，也为行业更好应用AI大模型提供了建设思路，并通过场景化、体系化的AI应用，为同类机场的智能化发展提供有益参考。（中国民航报通讯员孙立方）