本文转自：人民网-河北频道

今年以来，河北省张家口市尚义县将热线工作作为创新社会治理、优化营商环境的关键抓手，通过畅通“一条线”倾听民声、立稳“一把尺”规范办理、凝聚“一股劲”协同创新，三轮驱动、同向发力，全力将12345政务服务便民热线打造成为响应迅速、办事规范、服务暖心的“总客服”，切实提升了群众的获得感、幸福感、安全感。

“一条热线”促融合，主动下沉集诉求

尚义县畅通“一条线”联络渠道，打破层级壁垒与部门界限，推动服务力量主动下沉、前端聚合。以整合优化的民生服务热线为核心枢纽，配套制定《尚义县关于进一步完善落实12345热线群众诉求收集解决机制的工作方案》，变“被动接听”为“主动发现”，确保民情民意能够快速、全面、准确地向上汇集。在拓宽群众反映问题途径的同时，促进了不同层级、不同部门信息资源实时共享与业务协同，为精准施策奠定了坚实的数据基础，形成了“民有所呼、我有所应”的融合联动新格局。

自下沉机制运行以来，12345热线平台累计受理“吹哨报到”工单274件，其中群众扫码反映问题37件，14个乡镇及惠民安置区主动下沉收集群众诉求237件，全部在“三个24小时”内进行回复，按时回复率100%，提级办理群众满意度100%，机制运行态势良好。

“一把尺子”量到底，快速响应高效行动

尚义县坚持以“一把尺子”量到底，确保热线服务标准的统一性与公平性。这把“尺子”，贯穿受理、派单、办理、反馈、回访全流程的标准化服务体系与质量评价体系。依托这套清晰、公开、刚性化的标准，尚义县对所有工单进行规范化管理和闭环处置，杜绝了因部门差异、人员变动而导致的处理偏差，保障每一位群众的诉求都能得到同等重视、同一标准下的公正对待。

在此基础上，尚义县强化快速响应的持续力，通过优化应急联动机制、配备专业化值守力量、运用智能预警模型等手段，确保7x24小时响应“不停摆”，对于突发紧急事件和常态化诉求均能实现第一时间感知、第一时间派发、第一时间介入，以不变的标尺和持续在线的高效行动，筑牢热线服务的公信力与生命力。截至目前，尚义县12345政务服务便民热线按时回复率100%，二级平台按时签收率100%。

“一股劲头”抓创新，聚焦服务谋合力

全县上下“一股劲头”抓创新，将热线工作作为深化改革、优化治理的重要突破口。尚义县聚焦“服务”这一核心，全力构建高效协同的响应机制——一方面，以技术创新驱动流程再造，积极与网络公司对接，引入智能派单、语义分析等工具，提升诉求分拣与处置精度，让数据多跑路、群众少操心；另一方面，以机制创新凝聚工作合力，打破部门壁垒，建立健全首接负责、联动会商、限时办结和督查通报机制，确保各类诉求“接得住、分得准、办得实”。通过凝聚这股创新服务的强大合力，尚义县致力将热线真正打造成便捷高效、暖心贴心的“连心桥”与“总客服”，不断增强人民群众的获得感。截至目前，尚义县12345政务服务便民热线办件满意率为92.38%，问题解决率为90.11%。（史惠英、段嘉敏）