2025年11月20日，克而瑞物管发布「2025年华东区域物业服务力系列研究成果」。同期揭晓了“2025华东区域物业服务力百强企业”、“2025上海市物业服务力五十强企业”、“2025江苏省物业服务力三十强企业”、“2025浙江省物业服务力三十强企业”、“2025福建省物业服务力三十强企业”、“ 重点城市十强企业 ”（ 苏州、南京、无锡、杭州、宁波、绍兴、厦门、福州）以及 “ 重点细分领域领先企业 ” ，为华东区域物业服务力树立了风向标。（文末附2025年华东区域物业服务力系列榜单）
【成果解读】
随着中国物业行业正式迈入高质量发展关键阶段，企业发展进入全新纪元。在政策引导、市场演变与技术革新三重驱动下，物业服务正加速从传统基础服务向精细化、专业化、数字化方向转型升级，其中人工智能技术的爆发式发展，不仅为提升服务品质提供了前所未有的技术支撑，更促使企业重新审视并拓展服务的本质与边界。
当行业的发展逐渐告别“跑马圈地”，服务力的重要性日益凸显。自克而瑞物管在行业内首次提出服务力概念以来，越来越多企业已充分意识到，服务力是持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来的综合服务能力体现。
在人工智能技术的强力助推下，以服务为核心的发展战略正获得前所未有的加速推进和落地。华东区域凭借高度成熟的市场环境与规范的政策支持，不仅成为国家经济的重要支柱，更聚集了大量优质物业企业，成为行业发展的重要引擎。
因此，研究华东企业的服务力水平，不仅能为全国物业行业提供可复制的经验样本，更对把握行业服务升级方向、推动企业优化运营具有关键意义。
2025年，克而瑞物管继续深入区域，通过服务力服务力POD模型，即产品力（Product power）、组织力（Organizational power）和数字力（Digital Power），对华东区域物业服务企业的提升路径和创新模式进行研究，进一步探讨产品创新、组织保障和数字化转型三者对提升服务力的核心作用。
政策解读：“四化”推动物业行业提质升级
今年是“十四五”规划的收官之年，也是物业行业迎来深刻变革的关键时期。随着人民群众对美好生活的向往日益强烈，“好服务、好生活”已成为新时代客户的价值追求和物业服务的重要提升目标。2025年的政府工作报告中首次提出要建设“安全、舒适、绿色、智慧”的“好房子”，并强调物业服务在其中的关键作用，推动行业向高品质、高效率、高满意的方向迈进。
华东三省一市（上海、江苏、浙江、福建）积极响应国家关于物业管理行业提质升级的号召，围绕“好房子、好服务”目标，推出了一系列政策与指导文件。这些政策共同体现了透明化、系统化、激励化和规范化四大特征，通过信息公开、信用监管、资金奖补和流程标准化等多元化手段，推动物业管理行业向专业化、精细化、数字化方向转型升级，同时着力解决老旧小区物业管理难题，构建和谐社区治理新格局。
1.上海：以信息公开促服务透明，打造智慧化管理新高地
2025年5月发布的《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》提出“两升一降”的目标，即公示率提升、履约率提升、投诉率下降。在坚持问题导向的务实基调下，通过“6+N”健全信息公开、“四个提升”推进服务升级、“四个机制”促进长效监管，着力解决人民群众最关心的物业服务领域突出问题，增强居民的幸福感和满意度。
自去年底开始，上海还推出了“四亮”行动（亮价格、亮标准、亮计划、亮服务）试点，通过“上海物业”小程序实现服务全流程公开。数据显示，截至2025年8月底，全市有物业在管小区中已有89%的小区发布了年度服务计划，月度服务填报率连续5个月保持在85%以上。这一举措显著提升了业主对物业的总体认可度和信任度，因物业服务信息不公开透明而导致的矛盾明显减少。
2.江苏：强化党建引领，探索“业主委员会收取物业费”模式
《江苏省物业服务质量提升行动实施方案（2025）》以“三公开、三提升、三通畅、创新试点示范”为核心目标，明确通过党建引领、属地管理、信用评价和智慧监管等机制推动行业规范发展。
在党建引领方面，文件提出将物业服务企业党组织建设纳入社区治理框架，推广“红色物业”服务模式，要求街道党工委牵头成立非营利性物业服务组织或推动国企进驻老旧小区，破解无物业小区治理难题。同时，强化街道办事处属地责任，明确其需指导业主大会成立业委会、监督物业履约，并协调解决矛盾纠纷，目标到2026年底实现业委会组建率超70%、老旧小区物业管理服务覆盖率超过80%、物业管理服务领域信访举报处置率100%。
在创新试点示范领域，文件提出各地要选取一些具备条件的住宅小区，探索开展由业主委员会收取物业费、采取包干制以外的物业收费方式、拓展智慧物业应用场景（电子业主卡、业主在线表决平台等）、发展“物业+生活”融合服务、项目经理向业主委员会和社区述职、业主委员会离任审计等试点。
3.浙江：创新奖补机制激发服务活力，实现老旧小区全覆盖
浙江省通过创新财政奖补机制，对近年来推进难度较大的专项工作、服务质量高、居民满意度好的物业企业给予资金激励，引导企业提升服务水平。同时，将老旧小区物业管理纳入民生实事项目，推动实现专业化物业服务全覆盖。
以宁波为例，对物业管理工作进行年度补助和专项奖励，包括电梯加装奖励（2万元/部）、片区化物业管理奖励（10万元/个片区）、专项维修资金账户筹建奖励（按1元/m²给予奖励）以及公共收益管理奖励（按1万元/个小区给予奖励）等。对参与老旧小区物业管理的物业服务企业予以支持或奖补。按小区总建筑面积0.2元/m2的标准，分别予以年度物业管理服务工作优秀100%、良好50%的奖励，优秀比例不超过30%，当年度2次及以上被列入物业管理“黑榜”的老旧小区，取消补助资格。
此外，浙江省还创新物业费收费方式，开展物业费业主委员会、银行、街道、部门多方监管试点，落实“物业服务质量（考评结果）与物业资金拨付挂钩”机制，鼓励试点“信托制”物业服务模式化。
4.福建：党建引领推动服务升级，探索生活服务新模式
以福州为例，今年初围绕“好物业、好小区、好社区”工作目标，4部门联合制定《福州市物业党建联建工作实施意见》。在生活服务融合创新上，文件鼓励物业服务企业利用熟悉居民、服务半径短、响应速度快等优势，推动小区运营维护由“物的管理”向“人的服务”转换，探索“物业服务+生活服务”模式，打造“幸福到家工程”，让居民在家门口就能享受“一刻钟”的便捷服务。
在服务兜底与标准化管理上，文件明确对无物业服务的住宅小区采取选聘专业化物业服务企业、推动国有物业服务企业承接或打包统一委托管理等方式实现物业服务兜底。对承接老旧无物业服务住宅小区的企业给予通报表扬，并予以信用加分。同时，鼓励街道(乡镇)牵头成立小区事务服务中心等非营利性社会服务机构，探索街道社区领办公益性物业服务企业，为无物业服务小区提供日常安防、卫生保洁、设备设施维护等基础性物业服务。
同样，2025年厦门围绕党建引领、基层治理的主线，创新开展首届“红管家 联万家”主题活动，通过组织联建、资源联用、服务联动，推动物业服务与社区治理深度融合。
在具体实践中实行“双线并行”，让便捷服务触手可及。线下走进6个行政区73个大型社区，通过服务市集的方式，为业主提供多维度需求服务，实现“业主点单、物企接单”的服务闭环，享受实实在在的便利与实惠。线上推出“物业服务周”小程序，用户即可查看服务内容、地点及服务评价，让服务透明化。
据了解，厦门还将依托小区党群服务站，推动设立“一站式服务窗口”，建立“红色代办员”制度，探索创新“红色议事厅”“微信议事群”等线上线下议事平台，为群众提供全方位物业服务，实现“小事不出楼栋、大事不出小区”。
5.小结
物业行业在“好房子、好服务”目标引领下，迎来了从粗放增长向品质跃升的关键转折。华东各地围绕“好房子、好服务”目标推出的系列政策，通过透明化、系统化、激励化、规范化四大路径，为行业转型升级提供了制度保障。
政策牵引下，市场环境中的企业经营逻辑必然发生深刻变化：企业需以“服务力”为核心，在产品力、组织力、数字力三重维度构建差异化竞争力，回应行业规律、企业经营与客户需求的多重挑战。
市场洞察：从规模扩张到价值深耕，转型中迈向品质跃升
在国家“好服务”导向的政策牵引下，物业行业的底层逻辑正经历深刻重构。过去以拓展速度、项目数量为核心的规模竞赛，逐渐被以服务体验、服务价值、客户满意等关键词为代表的质量竞赛所取代。企业不再追求数据上的“狂飙突进”，而是转向品质上的“沉淀深耕”，通过服务细节的打磨、运营效率的提升和客户体验的优化，重塑行业价值体系。
这一转变并非偶然，而是行业自身发展规律、企业经营压力与客户需求变化三方面因素交织作用的必然结果。
1.行业自身的发展规律
任何行业，从孕育、初创到逐步站稳脚跟，再到规模化发展，都经历了指数级的增长。然而，随着行业演进，市场竞争逐渐从“不充分竞争”转向“充分竞争”。
不充分竞争阶段，市场空白点多、参与玩家少、用户需求未被充分满足，企业通过抢占空白市场、推出标准化产品即可实现快速增长。当市场趋于饱和，玩家数量激增、产品同质化严重，行业增长的核心驱动力从增量扩张转向存量深挖与细分市场的竞争。
存量深挖聚焦现有用户的价值挖掘，通过提升产品迭代速度、优化用户体验、强化客户粘性，实现单用户生命周期价值的提升。
细分市场竞争则强调差异化定位，企业聚焦于特定人群、场景或需求的垂直领域，通过打造个性化产品与服务，形成不可替代的竞争优势，在饱和市场中抢占细分赛道的头部位置。
图：伊查克·爱迪思(Ichak Adizes)的企业生命周期理论
从行业发展阶段来看，通过前期的规模竞速，华东区域成功跑出了像绿城服务、永升服务、世茂服务、建发物业等全国性的头部企业，也塑造了如上实服务、恒泰服务、江山智联物业等区域性标杆，还孕育出了专注于绿色建筑全生命周期服务的中节能物业、专注社区运营的联发等具有鲜明特色的企业。这些多元化的市场主体，共同壮大了华东地区物业行业的整体实力与多彩纷呈。
然而，随着当前行业发展阶段的变化，规模竞速已不再是这一阶段的核心因子。部分企业也开始调整战略方向，持续退出低质低效项目，转而聚焦高价值项目与城市核心区域，强化服务品质与运营效率。
2.企业经营的压力
企业经营的压力首先体现在收入端。数据显示，华东区域典型企业2025年上半年营业收入普遍出现增速放缓甚至下滑，部分企业营收同比下降超10%。
原因一方面是政府监管更严、行业透明度更高。2025年以来，不仅国家层面，华东区域多地相继出台物业服务监管细则，强化对服务标准、收费公开、履约质量的监督检查，更加强调消费过程中的知情权，倡导“明明白白消费”。
另一方面，受地产行业下行和整体经济环境影响，不少地方对空置房物业费进行打折。与全国其他城市类似，以镇江为例，新规规定，从2025年2月1日起，镇江市区住宅连续空置6个月以上的，经业主书面告知、物业服务企业确认后，空置期间前期物业公共服务费按规定标准的70%交纳。空置超过24个月的由双方协商确定，未协商或未能达成一致的，继续按照规定标准的70%交纳。《苏州市物业服务收费管理实施细则》第十六条提到，新建普通住宅前期物业管理期间，业主办理入住手续后未入住或未使用，并事先书面告知物业服务企业的，在不超过24个月的时期内，物业公共服务费按70%交纳，优惠期超过24个月的可由双方协商确定。
部分业主主观认为没有享受物业服务，便不需要缴纳物业费。但其实小区的环境绿化、公共卫生、保安巡逻都需要一定的经费来维持。这些举措虽然减轻了业主的负担，却进一步压缩了物业企业的正常利润空间。
此外，近期全国多地小区物业费降价引发关注。公开数据显示，继部分城市指导价发布后，已有百余个项目实现了物业费的下调，降幅主要集中在20%-35%之间。多数降价小区通过业主与物业公司友好协商达成，物业公司承诺降低物业费，但不降低物业服务标准。部分降价小区则是借助更换物业公司的方式，达成降低物业费的诉求。
企业经营的压力也反映在成本端，人工成本、设备老化焕新与合规性支出持续增加。从行业经验来看，人工成本占物业企业总成本的70%-80%，是成本端的核心压力源。尤其在社保缴纳规范化、最低工资标准逐年上调的背景下，基层服务人员薪酬刚性上涨趋势难以逆转。同时，老旧小区改造、智慧社区建设等政策推动下，设施设备更新及智能化投入持续加大，进一步挤占企业现金流。合规管理要求提升也带来额外支出，如垃圾分类督导、安全生产标准化建设等专项投入增多。成本攀升与收入承压形成双向夹击，导致部分企业盈利能力持续收窄，经营难度显著上升。
3.客户需求的变化
客户对物业服务的期待正从基础保障型向品质服务型升级，更加注重个性化、和精细化。一方面，随着年轻业主，尤其是“Z世代”业主逐渐成为核心客群，对物业服务的核心诉求已从被动接受转向主动掌控。他们更强调“我的生活我做主”的参与感，并对服务的分寸感和有感化提出更高要求。部分业主明确要求物业服务不过度打扰，例如不强制推送广告、不频繁上门推销，但又需要在紧急情况下（如漏水、电梯故障）提供快速响应。
另一方面，随着老龄化、少子化成为常态，社区功能从居住场所向生活共同体转型，业主对社区配套的完整性的要求也越来越高，不仅要求社区要有足够的社群活动空间，还要有“一刻钟”的生活便利，这就对物业企业提出了更高的要求，不仅要做好基础服务的“行活儿”，还要有社区活动的策划能力、商业资源的导入能力。
4.小结
在国家“好服务”导向的政策牵引下，物业行业的底层逻辑正经历深刻重构。这一转变并非偶然，而是行业自身发展阶段的演进、企业经营压力的倒逼、以及客户需求升级的共振所形成的必然结果。
在此背景下，企业经营逻辑的核心已从“高增长”转向“品质提升”，而服务力成为贯穿这一转型的核心命题。服务力不仅是企业持续创新、精准满足客户需求的能力，更是行业在政策导向、市场规律与用户期待中实现价值跃升的关键抓手。
新周期下，如何以服务力为锚点，构建“产品力+组织力+数字力”的三重壁垒，将成为华东物业企业决胜存量时代的根本路径。
华东物企服务力打造
1.产品力：让服务更有价值
当前物业企业对服务品质追求已步入全新高度，华东区域部分头部企业服务品质革新甚至迭代至3.0。产品力作为直面客户需求的核心竞争力，企业围绕需求洞察、服务设计、标准构建、流程优化及品质督导全环节精准提效，形成住宅与非住双轨并行的创新格局。
（1）住宅：关注「全生命周期服务」，破解客户核心痛点
基于客户痛点的洞察，诸如智地睿怡、建发、联发、国贸等物业将服务触角延伸至房产全生命周期，针对性解决各阶段客户诉求，即服务设计越来越注重提供全生命周期的服务体验，实现从被动响应到主动预判的转型。
图：住宅全生命周期服务
销售与开发阶段，前置服务建立信任。为化解业主对交付与承诺脱节的顾虑，联发物业在交房前，专属管家前置介入。生活管家即主动联系，进行首次需求沟通，建立专属服务通道。线上透明化的家音播报，通过便捷的线上平台，同步向业主展示家园成长的动态，让业主放心、安心。
图：联发专属管家前置介入
交付与装修阶段，通过专业服务规避隐患。智地睿怡物业在业主收房之初，启动“1 v N服务群”，由工程、维保、管家等多部门组成专项团队，确保交付问题得到跨部门协同解决；管家制作“入住指引”视频，详细讲解中央空调操作、智能门锁设置等生活细节，打通交付闭环。
图：智地睿怡物业管家入住指引视频
浙商服务在上湖云庐、凌云府等项目交付中，组建“党员先锋队+专业服务组”，提供“一对一”验房陪同、问题即时记录与反馈服务；入住后推出“装修期专项服务”，包括装修方案审核、施工巡检、垃圾集中清运，舟山荷风晓庐项目装修投诉率较行业平均水平低 30%。
融创服务美居推出装修管家服务，提供检查施工图、材料验收、质量把关、精量工艺、工期管控、施工监督、协助验收等七项贴心服务，全周期及时监控施工现场进度、质量、安全等方面可能出现的问题，并在监理周会上给予专业解决意见。
图：融创服务装修管家服务
新希望服务的D'LIFE SERVICE，更率先于行业提出了“房屋资产五十年冻龄计划”。即自交付之日起，便对项目进行完整的保障性质量诊断，结合财务前置规划，规则明晰的制定建筑安全、设施安全、公共设备50年长度的项目预先性维养计划，实现业主们看到的结果就是项目长看长新，更是对“高端住宅资产价值用服务穿越周期”的承诺。
入住阶段，则是场景化服务提升客户粘性。恒泰服务认为，只有“好服务”，才能穿越周期，以用户为本，构建“质价相符”的分级服务产品体系，让不同客群真切感受到“每一分物业费都物有所值”，是恒泰“用户无感=白做，感受不好=不合格”的产品理念。
图：恒泰服务分等定级原则
针对空置房管理痛点，新城悦服务制定标准化巡检SOP，通过入户通风、设备检测、水电表记录等服务维护房屋状态；另外，部分企业还提供租赁信息公示、中介带看协同等增值服务，为业主创收 。
图：新城悦服务空置房定期巡查
2025年世茂服务则在品质焕新维度，启动了 “心引力 Live+” 年度计划，聚焦品质、服务、标准、文化、管理五大板块，以全业态全场景全面焕新为目标。品质端实现住宅空间迭代与非住智能运营升级，服务端落地 “心光社区”“一老一小” 关怀等多元举措并优化通行效率，标准端完善住宅及非住服务规范，文化端打造全龄主题活动与员工关怀项目，管理端构建人才梯队培训体系。到目前已覆盖多类城市服务场景，切实提升客户、业主体验与组织效能。
图：世茂服务 “心引力 Live+” 品质焕新前后对比
联发认为，社群即服务，社群是对不同人群的运营，把社区的治理还给业主，让业主主动参与。通过社群共创走向社区共治，是支撑社区长效运营的纽带。到目前为止，联发已经有300+支社群，1000+场活动，孵化200+社群主理人。
图：联发美好生活季
（2）非住：聚焦FM服务，迈向高价值进阶
针对不同业态客户的差异化痛点，服务设计正日益向提供更高价值的FM服务方向演进。通过深入理解客户在运营效率、空间管理、能源控制、安全保障等方面的核心诉求，物业企业围绕客户需求定制专业化、精细化、智慧化的服务，从而实现从基础服务向高附加值服务的转型升级。
办公业态中，针对职场分散、客户交流匮乏等痛点，万物梁行上海区域采用“1+N”的模式，陪伴华勤将高标准服务在全国一体化落地，确保华勤员工体验一致性。项目中，华勤上海总部服务团队作为大客户统筹对接窗口，建立总部对焦机制，战略性整合全国华勤服务资源。万物梁行上海区域建立品质管控要点，明确标准并组织COE团队介入品质督导。同时，提炼各职场特色服务举措，择优全域推广，实现服务事项的精准优化与持续提升。
图：万物梁行上海区域“1+N”服务模式
基于对大客户服务的深刻理解，2025年合创嘉锦物业正式推出《大客户服务白皮书》，他们认为，企业文化、愿景、使命、价值观是“树根”，秉承“让生活更美好”的使命等理念，彰显服务初心；深度洞察客户是“树干”，依托绿地集团资源，形成多层面资源链接，挖掘更多合作可能；“3E”专属服务+“5S”全周期服务是“树枝”，整体构建了一套完整的“共生根系”大客户服务体系。
资料来源：公开资料、克而瑞物管整理
产业园区中，更聚焦于业务连续性保障，一些企业正在革新传统调度和巡检模式，利用算法优化人工调度精度，引入AI机器人24小时不间断巡检，规避人为巡查间隔风险。例如国贸服务，在海翼智造产业园、翔安产业园区、九溪挡潮闸等项目采用的无人机巡检系统，24小时守护园区安全，让物业服务从传统的基础服务管理升级为城市智慧治理的重要一环。
图：国贸服务海翼智造园无人机巡查
在学校物业管理中，协助校方给予学生关怀和教育是核心任务。以浙大新宇为例，企业在高校物业服务中积极探索以“服务育人”的模式，通过一系列贴近学生生活、富有教育意义的服务举措，打造有温度的校园生活场景。例如，提供衣物缝补、自行车维修等便民服务，设置特殊护理寝室，并构建“AI语音+视频识别”的防霸凌系统，配套心理工作室与主题茶话会，全方位守护学生身心健康。
图：浙大新宇缝补活动、特护寝室
2025年“苏超”的出圈，一场场精彩赛事的背后，离不开无数赛事“守护者”。都市美好生活服务以全链条的精准保障，托举起了赛事全程的平安有序。以“严”立防，筑牢安全防线，“双通道+双验证”的模式高效运转，平均不足十秒的通行效率，实现了安全管控与观赛体验的有机统一。场馆设施稳定运行是赛事顺利开展的“生命线”。建立“5分钟响应、15分钟处置”的突发故障快速处置机制，实时监测设备运行状态，全力清除设施安全隐患。
图：都市美好生活服务苏超现场
一系列的非住高阶服务中，能耗管理成为非住服务核心价值点，这是基于能源费用占据了日常运营成本较高的原因。以中央空调节能为例，目前80%的企业依赖人为管控来实现节能目标，15%的企业通过硬件设备改造来达成目的，而仅有5%的企业能够实施智能调控自动运行系统。
例如，万物梁行上海区域在上海首个市场化项目-中港汇·黄浦，应用AIoT调控节能产品，为中央空调系统安装智能物联硬件采集终端，实施水泵变频改造与智能优化控制，形成“数据采集-能效监测-AI分析-智控节能”的能效管理闭环。一个节能周期内，中港汇·黄浦在酒店办公综合入驻率年增加0.87%的背景下，中港汇·黄浦能源费用支出较能耗费用基准累计下降约17.38%。
照明节能方面，中节能物业自主开发嵌入式一体化桥架智能LED灯，应用于地下室停车场空间。根据实测，改造后节能率高达80%以上，在节能的同时还能保持良好的使用效果。同时实现“灯随车动”，即地下停车场实现，即车辆或行人进入监控区域时灯光自动点亮，离开后逐步熄灭，大幅降低了长明灯带来的能源浪费，同时兼顾了安全性和舒适性。
图：中节能西溪首座智慧化照明改造
振新物业在「长三角一体化绿色科技示范楼」项目（上海建工全产业链倾力打造的集投资、策划、设计、建造、运维服务于一体的的高标准绿色碳中和建筑，已获中国健康建筑三星、LEED铂金、WELL铂金、绿色三星运营，被中国建筑节能协会测评为近零能耗建筑）中，针对绿色碳中和建筑的特点，通过理念更新、服务提质、管理提效，探索实施一系列绿色物管新模式，护航项目全生命周期碳中和的目标，为业主提供高品质的物业服务。
图：长三角一体化绿色科技示范楼
2.组织力：聚焦效能提升
产品力的持续输出离不开高效组织支撑。2025年上半年华东区域典型企业人均营收约16.22万元，同比增长21.32%；人均管理面积约8792平方米，同比提升11.38%；管理费率降至9.36%，同比下降0.4个百分点，组织力不断提效。
组织提效已成为当前物业企业优化运营结构、提升管理效率和应对成本压力的重要战略方向。这一过程不仅涉及传统的组织架构调整与人员优化，更深度融合了AI技术赋能与人机协作模式的创新应用，推动企业在降本的同时实现服务质量和运营效率的双提升。
企业通过架构优化、AI 赋能、人机协作三维发力，结合 “杨三角模型” 系统性提升组织能力。
（1）组织调整与AI赋能：扁平化与专业化并行
克而瑞统计，2025年上半年，半数以上华东区域典型企业仍在进行结构性人员优化，裁员比例较2023年上升5.01%，但较2024年员工缩减幅度大幅回落至0.03%，在前期人员优化的基础上，华东区域企业员工变动已基本趋于稳定，整体呈现出理性提质的导向。
组织架构上，头部企业推动扁平化改革。诸如，世茂服务将全国业务划分为四大区域公司，并细分为18个片区，住宅与非住宅业务实行独立管控，实现了组织结构的清晰化与业务条线的专业化；永升服务一方面主动收缩城市规模，退出非核心市场，缩小管理半径，另一方面推进管理架构的扁平化转型，持续优化组织层级，确保管理指令能够精准落地、高效执行。
AI技术的深入应用成为组织提效的重要助推器。企业在客户服务、工单处理、收费管理、环境维护等多个环节引入人工智能工具，显著提升了工作效率和服务质量。例如永升服务，借专属AI革新晨会质检。通过专属AI智能评价方案，质检效率获得极大提升，实现100%质检，并确保评价客观性与服务质量，优化了物业团队管理，促进了服务品质的持续提升。
此外，人机协作模式的广泛应用同样为企业的降本增效注入了强劲动力。越来越多的企业开始部署智能设备，在停车管理、清洁运维、门禁通行等方面实现自动化替代。
（2）组织力提升路径：杨三角模型的实践落地
提升组织力可以通过引入杨三角模型来实现，该模型包括“会不会”、“愿不愿”和“允不允”三个核心部分。
图：“杨三角”
①会不会，即选对人、教会事、高效执行
在“选对人”方面，越来越多的企业开始构建科学的项目经理岗位胜任力模型，并根据不同业态需求进行精细化画像，从而实现精准用人。例如，绿城服务提出的“管家蝴蝶模型”，聚焦管家岗位的五大核心能力维度——亲和力、专业力、运营力、沟通力与协调力，并基于此形成清晰的人才画像。企业在招聘或内部调配过程中，会结合线上测评与结构化面试，生成“一页纸测评报告”，实现对候选人全面、直观、可量化的评估，从而提升人岗匹配度；
在“教会事”方面，部分企业正在探索建立分业态、分层级、分阶段的培训体系，实现知识传递与实战转化的有机结合。例如，招商积余上海公司，2025年以来一直聚焦专项赋能培训，尤其在客服侧，从服务意识到服务礼仪到在岗赋能等，包括《管家小红书》及《会务小红书》专项培训。
图：招商基于上海公司《管家小红书》及《会务小红书》专项培训
再有江山智联物业，2025年推出《写字楼客服标准化可视作业手册》，聚焦客服岗位高频场景，系统梳理并细化了岗位标准化操作流程，以图文结合、步骤分解的方式，实现服务流程的“可视化、可操作、可考核”，有效解决传统标准“落地难、传导弱”的问题，帮助一线员工快速理解并掌握统一的服务标准和要领，确保服务品质统一与稳定，提升服务响应速度与客户体验。
图：江山智联物业《写字楼客服标准化可视作业手册》
在“高效执行”方面，企业越来越重视通过工具和技术手段赋能员工，提升工作效率与响应速度。以招商积余为例，其上线的“物业AI工单助手”具备语音识别、语义理解和自动派单功能，能将客户来电内容实时转化为工单，并自动分类分派至对应处理人员，大幅提升服务响应速度及工单流转效率。
图：招商积余“物业AI工单助手”
②愿不愿，即物质激励与精神关怀双轮驱动
物质激励方面，例如，新城悦服务在过去几年持续推进薪酬制度改革，在普遍上调一线员工基本工资的基础上，重点加大对绩优员工的激励力度，提高绩效奖金系数。此外，公司结合业主评价、满意度调查以及账款回收率等，设立专项奖金激励机制。
永升服务推出“即时激励”机制，一线员工月均增收超 7%，TOP100 员工月度激励门槛超 3500 元，累计增收近 1500 万元。精神关怀上，企业注重员工体验，通过企业文化建设增强归属感，部分企业为高强度岗位提供餐食、防暑饮品等后勤支持，缓解工作压力。
③允不允，即放权、流程、创新三维破局
权力下放方面，推行“惊喜服务金”机制，赋予管家一定自主决策权，用于个性化增值服务或突发事件处理，提升服务灵活性。
流程优化上，万物云通过“业务工单化+智能调度”重构报事流程，AI自动匹配作业人员，结合抢单与兜底指派模式，搭配计件计薪激励，实现派单精准、执行高效。
创新激励上，万物云“海豚行动”构建三级采纳机制，29 项“金海豚”方案全国推广，1860 项“蓝海豚”方案城市落地，19639 项“白海豚”方案部门执行，激活基层创新活力。
图：万物云“海豚行动”
3.数字力：AI赋能核心场景
数字化已成为物业企业降本增效、提质增值的核心引擎，头部企业与区域特色企业持续加大技术投入，AI、IoT 等技术全面渗透业务全链条，其中世茂服务、永升服务等华东重点企业结合自身业态优势，形成差异化数字化实践，推动行业从数字化向智能化跨越。
（1）数字化投入：重点企业领跑，资源聚焦核心场景
2025年，华东重点物业企业数字化投入呈现“头部加码、特色企业精准发力”的特征。永升服务、建发物业作为数字化先行者，不仅将 IPO 募资中智慧化项目资金全额投入，还额外追加年度预算，永升服务重点用于智慧社区与非住业态智能系统开发；建发物业则聚焦高端住宅场景。
（2）重点企业数字化实践：场景化落地，AI深度赋能
依托在物业服务领域多业态项目的实战落地与经验积淀，永升服务的系统化能力已在多个城市、数十个项目中实现规模化应用，形成了以“中后台统一运营+前端灵活适配”为特色的数字化服务样板，推动智慧物业从“点状部署”迈向“体系能力”。例如，在住宅项目中落地“AI工单”，实现故障响应时间平均缩短43%；在写字楼、公建项目中集成“霖久云SaaS平台+智能门禁”，提升了访客通行效率与安全等级；在会员运营场景中，依托“积分体系+活动运营”模式，帮助项目构建粘性私域生态等。通过与业务场景的深度融合，霖久科技正在推动智慧物业从“点状部署”迈向“体系能力”。
图：永升智慧服务体系
建发物业在今年推出全新的“天天好”服务体系，便捷智慧代表其对“好贴心”的核心要求。10月上新「建发房产钻石会」的智慧焕新升级，从AI钻石管家、一站式生活服务、社群生态重构三大核心维度迭代，以新技术赋能好社区、好服务，用创新重构体验，为业主构建更智慧、更丰盈、更便捷的价值平台。
例如，「AI钻石管家」，以“效率革新,体验升级”为核心，无论是亲友来访登记、报事快修等紧急需求，还是装修申请、物品进出报备等日常事宜，只需开口说出诉求，AI钻石管家便能智能识别并自动生成服务工单，实现7x24小时全天候不间断响应。从需求提出到专人跟进,从工单流转到问题闭环，全程无缝衔接，第一时间为您解决问题，让生活多一份安心从容，添一抹舒心惬意。
图：建发「AI钻石管家」
（3）非住业态：专业化场景的智能突破
上实服务，一方面，构建全链路数字化落地，推动物管服务整体增效。例如在长宁八八项目上，依托BIM基础数据库，整合视频监控及物联网传感器，全面构建设施设备运行状态与能耗数据的实时监测体系。通过一体化大屏实现集成分析，可察可控，保障设施安全，降低能源消耗，助力低碳环保，实现绿色、节能、可持续的高质量运营目标。
图：上实服务长宁八八中心智慧运营管理平台
此外，2025年上实服务在芜湖试点无人机幕墙清洗应用，亦是企业积极响应国家低空经济发展战略、践行“新技术赋能城市运营”的一项实质性举措。
南都物业聚焦具身智能赛道，将技术创新与业务场景深度融合，2025年以来，推出“生态+科技・nacity robotics”战略；投资杭州云象商用机器有限公司；参与设立赛智助龙基金并首投杭州六小龙之一——云深处科技有限公司，布局前沿技术和未来产业；与云象机器人进一步深化合作，联合设立杭州南郡智能科技有限公司，专注机器人在物业服务场景的研发、适配与落地，打造“技术研发-场景应用-运营服务”一体化智慧服务新范式，破解传统物业效率瓶颈，推动行业从劳动密集型向技术密集型转型。
图：南都物业智能机器人
中节能物业作为绿色建筑全生命周期综合服务运营商，自主开发智慧空调集中管控系统，通过5G集中控制器将不同品牌、不同制冷类型的空调室外机和室内机进行集中监控。如电梯厅空调可以根据管控需要自行开启，并在下班后统一关闭；大厅空调统一开启后可自动锁定温度、模式等；卫生间空调深夜禁止开机，以免出现整夜工作的情况等。智慧空调集中管控平台可以根据空调使用的各种场景，定制化设置不同的策略任务，并实现无干预自动化运行，从而在节能和品质之间达到近乎完美的平衡。
未来，随着 AI 大模型、物联网技术的成熟，华东物业企业数字化将进一步向 “场景化、一体化、智能化” 深化，重点企业将持续领跑技术创新，中小与特色企业则通过差异化场景与外部协作，形成多元互补的数字化生态。
小结
华东区域物业服务企业正通过“产品力+组织力+数字力”的系统化构建，推动服务力从概念走向实践。
产品力层面，企业聚焦住宅全生命周期服务与非住FM高阶服务，通过场景化设计将服务转化为可感知的生活体验；
组织力层面，依托“杨三角”模型优化“选人、育人、用人”机制，实现组织效能与服务品质的双提升；
数字力层面，头部企业以智慧化系统深度赋能核心场景，推动服务从人工驱动”向智能驱动跃迁。
三力协同，不仅破解了行业规模增长与品质提升的矛盾，更构建了可复制、可推广的服务力升级范式，为全国物业行业高质量发展提供了华东样本。
附：2025年华东区域物业服务力系列榜单
- The end -
本文仅为个人观点，不代表所在企业观点
克而瑞，成立于 2006 年，行业领先的中国房地产大数据应用服务商，现信息覆盖 400 个城市。依托强大的专业研究力量和咨询顾问团队，克而瑞服务于 TOP100 强中 95% 以上的房地产企业，并为政府、企业和购房者提供房地产线上线下信息服务的全面解决方案。
经过十余年淬炼，克而瑞从行业数据到客户数据，实现了房地产大数据闭环。依托中国房地产住宅信息服务平台（CRIC）和中国房地产资管信息服务平台（CAIC）的支持，克而瑞业务覆盖地产、资管、物管等房地产领域。创新研发产品CRIC系统、投资决策系统、数据营销系统、场景化大屏、栅格土地评估系统、城市租售系统，CAIC 投管云、资管云、CRIC 物业 AI 等，为大量房企/物企提供了决策依据。
热门跟贴