作者 | 深水财经社 纳兰
要么跟美的一条心，要么就去接小米的活——二选一，没得商量。
这个冬天，家电行业的“暗战”从货架延伸到了售后网点
11月21日，据界面新闻独家披露，美的集团近期已通过中国区各区域负责人向合作售后服务商传达一项特殊政策，禁止服务商同时承接小米或格力的空调售后及安装维修业务。
这一消息迅速在售后圈发酵，多位小米经销商向界面新闻确认了此事的真实性，而美的公关在回应媒体查询时，仅以“不清楚此事”含糊带过。
明眼人都看得出来，这个禁令的主要对象就是小米，今年小米空调的爆发式增长让美的感受到了前所未有的威胁，这项“二选一”政策早在10月份就已内部下发，11月进入集中执行阶段。
美的手握行业内最成熟的售后网络，这记“杀招”恰好打在了小米的“七寸”上，因为小米的大家电售后体系至今仍未完全成型，所以导致被美的卡了脖子。
售后商的两难抉择
很多地方的家电售后商并不止服务一个家电品牌，有的维修点既服务美的，也服务小米，也服务格力等。
特别是作为新进入市场的品牌，往往更倾向于找一些给大品牌服务的维修店，因为他们更有技术经验，更懂服务规范，几乎不需要怎么培训。
而对于这些维修店来说，也是增加一份收入，也不耽误什么工夫，多招几个人就可以。有些店铺美的订单会到60%以上，其他品牌少一小部分，但是小品牌反而利润还高些。
但是这些维修店是不敢得罪大客户的，但是其他品牌的服务也不敢随便就停掉了，因为都是签了合同的，如果违约，不但投入的人力设备要打水漂，可能还要赔一大笔钱。
这就让这些“脚踏几只船”的售后服务商很头疼。
据界面新闻报道，多位区域售后商称，美的的政策传达并非通过正式文件，而是由各区域负责人“一对一”口头通知，内容却相当明确：“终止合作的证明要拍照报备，后续会有人上门核查”。
小米方面则试图淡化此事的影响。多位小米经销商向界面新闻表示，空调售后的核心是安装环节，目前小米采用“送装一体”和“先送后装”两种模式，即便部分美的合作商退出，仍有第三方服务商可选择，只要控制好收费标准，对消费者的影响不大。
但这种表态难以掩盖潜在的风险，在空调销售旺季，第三方网点的服务能力和响应速度往往难以保障，而美的的“二选一”政策，恰好掐住了小米旺季保供的关键一环。
美的售后“护城河”
美的的强势当然是有底气的，那就是传统家电巨头在售后领域的“垄断性”优势。
区别于汽车、3C行业，美的、格力等老牌企业在家电市场耕耘数十年，其售后网络已经渗透到乡村一级，在一个地级市里，能承接大规模空调安装的网点，八成以上都跟美的或格力有合作。
对于依赖订单生存的售后商而言，放弃与巨头的合作，无异于失去稳定的“基本盘”。
据媒体报道，在二线城市城区，美的通常会布局7家以上的服务网点，每个网点的标配接近50人，其中技术人员占比达50%，其余为经过严格培训的安装工人；在省级区域，这样的网点数量可接近70家，形成无死角的服务网络。
这种重资产投入带来了两大优势：一是服务响应速度；二是服务质量可控。更关键的是，美的通过长期合作绑定了大量优质售后商。美的给合作商的不仅是订单，还有全套的支持体系，免费的技能培训、低于市场价格的配件供应、甚至是资金周转支持。
很多售后商跟着这些家电厂商做了十几年，从夫妻店做成了当地的龙头，这种粘性不是小米给几个高利润订单就能撬动的。
小米的“阿喀琉斯之踵”
美的的精准打击，恰好命中了小米的“阿喀琉斯之踵”。
作为大家电领域的“后来者”，小米凭借高性价比和互联网营销，实现了空调销量的爆发式增长。
据CNMO了解数据显示，2025年前八周，小米空调线上销售额同比大幅增长73%，市占率攀升至11%，这也是小米作为互联网品牌的优势。
但是在线下方面，传统家电品牌依然无法撼动。奥维云网显示，2024年，美的、格力的线下空调销量份额分别为32.64%、28.31%，保持在第一、第二的位置，但小米空调的线下销量份额仅0.22%，排在第18位。
在2025年1-7月，格力和美的多次交替领先，加上海尔形成较为稳定的“三国”争霸，而小米同期排名均在十名开外，在部分统计中甚至低至第十七名，与线上疯涨的销量形成强烈反差。
但俗话说“空调三分货、七分装”，经销商的售后队伍是不是完备和配合度、响应速度对于客户的体验来说至关重要。
传统空调品牌一般采用经销商模式，除了能高效实现门店扩张，还能保障安装师傅的团队规模水平，这都是互联网品牌目前的短板。
小米的售后模式，本质上是“轻资产外包”，小米没有自己的核心售后团队，所有安装维修业务都外包给第三方服务商，但这种模式虽然能降低成本，但控制力极差，服务质量全看合作商的良心。
据了解，小米的售后合作分为两类：一类是与美的、格力的合作商交叉合作，利用其网点资源；另一类是小型第三方网点，承接零散订单。
这种模式在销量较小时尚可运转，一旦销量爆发，短板立刻显现。今年618大促期间，多位消费者在黑猫投诉平台反映，小米空调下单后一周仍无人上门安装，部分安装工人甚至存在“乱收费”现象。
售后已经成为制约小米大家电业务增长的最大瓶颈。
但是小米的售后短板短期内难以弥补。一个专业的空调售后网点，从选址、招聘人员到完成培训、形成服务能力，至少需要3-6个月的时间，还要考虑工人的磨合期和适应期，不是砸钱就能快速建成的。
更严峻的是，当前房地产市场萎缩、家电以旧换新补贴退潮，很多第三方售后网点因订单不足面临停摆风险，小米想在短时间内找到足够多的优质合作商，难度极大。
小米并非没有意识到问题，雷军就多次宣布要加码建设售后网络，但从实际进展来看，效果并不明显。小米的自有售后网点仅覆盖全国主要地级市，其余区域仍依赖第三方合作。
互联网企业习惯了“快迭代”，但家电售后是“慢生意”，需要长期沉淀，这恰恰是小米的短板。
这场由美的挑起的“售后围堵战”，也宣布传统家电巨头与互联网新势力开始掀桌子。美的凭借数十年积累的售后“护城河”，试图遏制小米的崛起；而小米则在销量爆发后，不得不补上前期欠下的“售后功课”。
家电行业的竞争，最终会回归到产品、服务和技术的综合比拼，靠“卡脖子”取胜，永远不是长久之计。
（全球市值研究机构深水财经社独家发布，转载引用请注明出处）
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