案例背景：供热客服系统的智能化转型需求

在供热行业，客服系统承担着用户报修、咨询、投诉等核心服务职能。随着业务量增长和用户服务要求提升，河北邯郸某供热集成商面临传统呼叫中心效率瓶颈：人工坐席压力大、高峰期通话拥堵、服务标准化程度不足。为提升服务质效，该集成商选择基于长沙朗深iSoftCall呼叫中心中间件，对原有人工客服系统进行后置式AI升级改造，实现90路AI电话并发处理能力，打造智能化供热客服新体验。

业务挑战：传统系统如何突破智能化瓶颈？

1、效率与成本矛盾：冬季供热高峰期，人工坐席难以应对海量咨询，但完全替换系统成本高、周期长。

2、服务标准化需求：人工应答质量参差不齐，需通过AI实现话术规范与24小时响应。

3、国产化适配要求：供热行业属民生关键领域，需满足国产软硬件兼容与信息安全要求。

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解决方案：iSoftCall中间件如何赋能AI升级？

通过部署iSoftCall呼叫中心中间件，该集成商在不替换原有系统的基础上，快速叠加AI智能能力，实现“老系统+新智能”的无缝融合：

1. 核心功能应用，打造智能客服场景

·语音识别（ASR）与合成（TTS）：实时转译用户语音，生成自然语音回复，支持供热政策、费用查询等高频场景。

·对话机器人+LLM大模型话术：通过预置话术模板与大模型训练，机器人可自主处理报修登记、政策解答等复杂流程，并动态优化应答策略。

·情绪识别与实体提取：识别用户情绪波动，自动转接人工坐席；提取“地址”“故障类型”等关键信息，提升工单生成效率。

·RAG知识库集成：对接供热业务知识库，确保AI应答准确性与时效性，避免“机械式回复”。

2. 国产化适配，满足行业合规需求

iSoftCall全面适配鲲鹏、飞腾服务器，麒麟/统信UOS操作系统，达梦/金仓数据库，保障供热行业信息系统自主可控，符合政务安全标准。

3. 后置升级模式，降低集成商成本

无需推翻原有系统架构，iSoftCall以中间件形式对接原有系统，支持90路AI并发线路，显著提升处理能力，同时节省50%以上升级成本。

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实施效果：AI赋能下的服务质效跃升

效率提升：AI处理占比达70%，高峰期通话等待时间缩短60%，人工坐席专注复杂问题。

成本优化：减少夜间及重复咨询人力投入，年节省运营成本约30%。

用户体验升级：7×24小时智能应答，工单生成准确率超95%，用户满意度显著提升。

为什么系统集成商选择iSoftCall？

1）快速交付，降低风险

·标准化中间件模式，支持快速对接现有系统，集成商可缩短项目周期，规避定制开发风险。

2）功能模块化，灵活扩展

·提供ASR/TTS、对话机器人、情绪识别等独立模块，集成商可根据客户需求灵活组合功能。

3）国产化生态，抢占政策红利

·全面适配国产软硬件环境，助力集成商参与民生、政务等高要求项目，提升市场竞争力。

长沙朗深专注呼叫中心中间件领域，以iSoftCall为核心，为系统集成商提供“技术+生态”双驱动解决方案。无论您的客户需要语音质检、智能外呼还是全场景AI客服升级，我们均可提供定制化支持，助力您在智能化浪潮中抢占先机。

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