广西柳州烟草：“小热线”撬动“大治理”|卷烟|广西|柳州市|烟草专卖局

本文转自：人民网-广西频道

一条热线，能产生多大能量？对于广西柳州市烟草专卖局而言，12313烟草市场监管服务热线不仅是接听电话的一问一答，更是紧密连接公众与监管的桥梁。今年以来，柳州烟草通过深化热线运行，将其打造成为民服务的“连心桥”、市场秩序的“前哨站”和案件查办的“信息源”，探索出一条以高效精准监管维护良好市场秩序的新路径。

柳州市烟草专卖局12313烟草市场监管服务热线工作管理办法宣贯培训。田方方摄

立体宣传，让热线“响”起来

要让热线真正发挥作用，首先得让更多人“想得起、用得上”。柳州烟草在宣传上下足了功夫，让12313真正“响”在市民耳边、走进群众心里。

线上，借助微信群、公众号等平台，精准传递热线功能与办理成效；线下，全市4000多辆出租车化身为流动宣传站，顶灯屏幕滚动播放“12313烟草市场监管服务热线”“打假打私，利国利民”等标语，将监管提醒送入街头巷尾。此外，借助全市1.9万余户卷烟零售户，在店面醒目位置张贴热线标识，鼓励群众积极举报涉烟违法行为。

宣传不止于广度，更追求精准度。利用“3·15”“6·29”“12·4”及各类节庆日，柳州烟草组织普法队伍常态化走进社区、商铺与村寨开展普法活动，面对面、手把手地向零售户和消费者介绍12313热线功能和使用方法，引导其在权益受损或发现涉烟违规线索时，主动通过热线维护自身合法权益。

“这个热线不光是用来投诉的。如果对许可证办理、真假烟鉴别有疑问，随时可以打这个电话咨询。”柳州市城区烟草专卖局市管员武帅介绍。

多维度、常态化的宣传，对有效提升热线的社会认知奠定坚实基础，为激发群众参与热情，逐步构建起群防群治、共建共治的市场监管网络提供有力支撑。

制度护航，让处置“快”起来

高效的运转，离不开坚实的制度保障，更需要将制度要求转化为实实在在的执行力。

柳州烟草从夯实工作基础入手，设立市级流转处置中心，配置专人专岗，严把工单“流转关、处置关、审核关”，构建从接收到办结的闭环管理体系。

“群众的诉求就是我们工作的方向。”柳州市烟草专卖局专卖科科长刘毅说。秉承这一理念，柳州烟草坚持每日督导、季度通报，重大、紧急的群众诉求及时响应处置，确保服务“不断档”，实现群众诉求“响应及时，处置到位”。

制度建设同步推进，柳州烟草进一步修订《12313烟草市场监管服务热线工作管理办法》，为热线服务提供标准化遵循。制度聚焦“及时响应、规范处置、严格审核、强化考核”四个环节，细化部门岗位职责分工，规范工单承办、延期、退回等处置流程，明确工单处置督办、评价、考核等标准，依托“12313热线平台”推进全流程规范化管理，形成严密管理闭环，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

“我们不仅要解决问题，更要让群众感受到服务的温度。”这是柳州烟草全体专卖人员的共识。以“处置标准化、调查规范化、服务便利化、结果满意度”的“三化一度”为标准，柳州烟草扎实做好每一件工单的个性化服务。

通过建章立制、明晰权责，柳州烟草不仅为热线高效运转提供了清晰指南，更在持续优化中将社会共治监管网络织密扎牢，让12313热线真正成为畅通民意、提升治理效能的重要桥梁。