本文转自：人民网-广西频道
近年来，广西柳州市烟草专卖局始终秉持以人民为中心的发展思想，紧盯企业和群众在办理许可证相关业务过程中反映的难点、堵点、痛点，推出以“延时办、预约办、上门办”为核心的多元化服务举措，切实打通政务服务连接群众的“最后一公里”，以切实行动提升申请人办事便利度和获得感。
办证窗口人员指导申请人填报材料。黄龙婷摄
弹性服务，让政务窗口“不打烊”
“工作时间没空办、休息时间没处办”——这道办事“时间墙”，曾让不少群众感到困扰。以往，部分卷烟零售户为办理业务不得不暂停营业，申请人也可能因迟到片刻而白跑一趟。
民有所呼，我有所应。柳州烟草迅速响应，在政务服务窗口推行“弹性工作制”，坚持“群众不离窗、服务不停摆”。通过工作日“提早开门、延后下班”的“早晚加法”，为办事群众开辟出灵活办理的“时间窗口”，精准破解因“时间错位”带来的办事难题。
同时，严格落实“首问负责制”和“限时办结制”，确保延时服务期间标准不降、效率不减。以上举措有效消除了群众的“时间焦虑”，让政务服务更具人性化和包容性。
柳州烟草市管员指导零售户线上办理许可证延续手续。覃仕隆摄
前置预约，让实地核查“不迷茫”
针对需要实地核查的许可事项，传统流程容易让申请人在提交材料后陷入“被动等待”的状态——不清楚核查人员何时上门，不了解该做哪些准备。信息不透明往往引发焦虑，甚至因准备不足影响核查效率。
柳州烟草主动转变思路，变“被动受理”为“主动服务”，积极推行“前置预约”机制。受理需实地核查的申请后，申请人可在法定期限内自主选择预约时间，工作人员也会主动联系，明确告知流程节点，并协商确定具体上门时间。
“提交申请后总盼着能早点办好，现在约好时间，提前做好准备，省心省力！”一位申请人的反馈，印证了预约服务的实际成效。
该机制将“未知等待”转化为“可预期安排”，赋予群众更多的知情权和计划权，既减少空耗等待，也提升核查效率，实现管理效能与群众满意的双提升。
柳州烟草工作人员为老年卷烟零售户送证上门。武帅摄
上门服务，让特殊群体“不掉队”
在数字化浪潮下，不熟悉智能设备的老年群体及身处偏远、行动不便的卷烟零售户，面临着办理延续、变更等行政许可类事项“线上操作难、线下奔波难”的双重困境。
为了确保他们不“掉队”，柳州烟草组织专卖人员，依托移动办公设备，主动下沉一线，将服务窗口“搬”到卷烟零售户的“家门口”。无论是偏远山乡还是城区小巷，只要有需要，工作人员便提供“点对点”的现场办理服务。
“我腿脚不方便，烟草局的同志能到家里来帮我办理延续手续，还送证上门，真是想到我们心坎里去了！”柳城县老年卷烟零售户林金英的激动之情溢于言表。这项“精准化”上门服务，跨越了数字与地理的鸿沟，传递了“一个都不少”的政策温度，让政务服务充满了人情味。
今年以来，柳州市烟草专卖局共受理各类政务服务事项9300余件，群众满意度持续保持100%，切实将群众心中的“痛点堵点”转化为政务服务的“亮点特点”。
下一步，柳州烟草将继续深化改革，在巩固“预约办、延时办、上门办”等服务基础上，大力拓展“网上办、掌上办”等线上渠道，促进线上线下服务深度融合。同时，将更加关注特殊群体需求，完善上门服务机制，以务实举措持续提升群众的满意度和获得感，让政务服务“最后一公里”成为畅通无阻、直抵民心的“暖心通道”。（田方方 张政）
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