“网约车拼车误机，平台拒赔机票损失，称'服务已完成'！”
“明明提前两小时叫车，怎么就误机了？！”
某地，一女士通过网约车平台预约拼车服务前往机场，明明提前预留了充足时间，却因平台安排的拼车路线过于绕远导致误机，损失机票费用2000多元。
当她找平台理赔时，客服却回复：“我们的服务已经完成，不承担后续损失。”
这究竟是怎么回事呢？一起来看看吧。
1
（为保护当事人隐私，本文人物均采用化名）
上周二，李女士准备乘坐下午3点的航班出差，为了确保不误机，她在12点30分就通过某知名网约车平台预约了拼车服务。
平台显示预计行程时间1小时15分钟，加上提前到达机场的时间，李女士觉得时间绰绰有余。
车辆按时到达，司机很礼貌，李女士满意地上了车。可接下来发生的事，让她彻底懵了——
司机竟然要先接另外两名乘客！
“师傅，我赶飞机，能不能先送我？”李女士有些着急。
司机无奈地摇摇头：“不好意思，这是平台安排的路线，我必须按顺序接人。”
李女士顿时感觉不对劲，赶紧打开地图一看，心都凉了半截：绕这么大一圈，得多花40多分钟！
她当即拨通平台客服电话：“我明明预约的是去机场，为什么要绕这么远的路？”
客服礼貌地回复：“拼车服务会根据算法优化路线，请您耐心等待。”
“可我要误机了！”李女士急得快哭了。
“很抱歉，路线已经生成，无法更改。”客服的回答让她瞬间瞪大眼睛。
果不其然，等司机接完所有乘客，一路堵车绕行，到达机场时已经是下午2点50分。李女士拖着行李狂奔到值机柜台，被告知航班已停止办理登机手续。
她顿时感觉脑子有点转不过来：“提前两小时叫车，竟然还误机了？这不是坑人吗？！”
更让她愤怒的是，当她再次联系平台要求赔偿时，客服的回复彻底让她崩溃：
“我们已经将您安全送达目的地，服务完成。至于您的后续安排，不在我们的责任范围内。”
“什么？！我因为你们的路线安排误机，损失了2180元机票钱，你们就不管了？！”
客服依然坚持：“拼车服务本身就存在不确定性，我们在用户协议中有明确说明。”
李女士气得浑身发抖：“我哪想到拼个车，还能把飞机给拼没了？！”
这件事一出，网友炸了：
“拼车拼到误机，这操作绝了！”
“平台算法有问题，凭啥让乘客买单？”
“服务完成？完成个寂寞！”
“这要是赶火车、赶考试咋办？”
那么，从法律的角度如何看待此案呢？
2
本案核心争议：网约车平台的拼车服务导致乘客误机，平台是否应当承担赔偿责任？
根据《民法典》规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。”
本案中，李女士与网约车平台形成了运输服务合同关系。虽然平台声称“服务已完成”，但关键在于服务质量是否符合合理期待。
专业人士这么看：
关于拼车服务的性质认定。拼车虽然在价格上有优惠，但这不意味着平台可以无限延长行程时间。特别是当乘客明确表达赶时间的需求时，平台有义务在技术可行的范围内进行路线优化。
关于预见性和合理性原则。根据《民法典》规定：“损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。”本案中，李女士提前两小时预约，这是一个非常合理的时间预留，平台算法安排的路线导致行程时间几乎翻倍，明显超出了合理预期。
关于用户协议的效力问题。虽然平台在用户协议中可能有免责条款，但根据《民法典》规定：“格式条款有下列情形之一的，无效：不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。”
平台完全免除因服务质量问题导致的后果责任，这样的条款本身就存在争议。
关于损失的可预见性。机票误机的损失对于接送机服务来说，完全在合理预见范围内。平台明知乘客赶飞机，却安排明显不合理的路线，存在重大过失。
最终双方协商，平台承认在路线安排上存在不当，同意赔偿李女士机票损失的70%，计1526元，并为其免费提供了下次出行服务。
3
拼个车，拼没了飞机，谁来买单？
网约车拼车服务本是为了节约成本、绿色出行，但平台不能以“算法优化”为借口，把所有风险都转嫁给消费者！
有网友热议：“算法是为人服务的，不是让人被算法绑架！”
也有网友表示：“拼车有风险，赶时间还是别省这点钱了。”
更深层的问题在于：
1.平台责任边界模糊：网约车平台往往以“技术中性”为由，回避服务质量责任，但技术应当为用户需求服务，而非成为推卸责任的挡箭牌。
2.用户协议霸王条款：很多平台的免责条款过于宽泛，消费者权益保护亟需加强。
3.算法透明度不足：乘客无法了解路线安排的具体逻辑，缺乏选择权和知情权。
专业建议：
对于消费者而言，重要行程尽量选择专车服务，避免因拼车的不确定性造成损失；同时要注意保留相关证据，维护自身权益。
对于平台而言，应当优化算法机制，在拼车服务中充分考虑乘客的时间敏感性，建立更加人性化的服务标准。
本是便民服务，却成了误机元凶，谁会想到一次拼车能让人损失几千块？
对于此案您怎么看？欢迎您留言谈谈。
声明：本文内容基于真实案件改编，当事人姓名及相关信息均已进行匿名化或虚构化处理，旨在保护个人隐私。文章仅以案例形式为大众提供法律知识普及，不构成任何法律建议或指导。
热门跟贴