国泰航空这几年走过的路，挺让人感慨的。想想2019年那会儿，香港街头乱成一锅粥，反修例风波闹得沸沸扬扬，国泰作为本地大航空，直接卷了进去。7月28日，他们一个副机长叫廖颂贤的，在上环街头跟示威人群搅和，被警察抓了个现行。保释出来后，公司没把他晾着，反而让他继续飞，包括去内地的航班。这事儿一曝光，内地乘客炸锅了，谁都不想让这种人握着方向盘飞天上。
8月5日，更热闹了，国泰3000多个员工响应工会号召，加入“三罢”行动，直接把香港机场堵得水泄不通。那天超200个航班泡汤，从伦敦到纽约的长途线全趴窝，旅客们在航站楼里干等，行李堆成山。机场保安忙得团团转，可冲突还是没停，有些员工还公开跟激进分子聊天，鼓动大家别让旅游业好过。
转眼8月6日，又出新问题。一个地勤员工在内部群里把香港警队去成都参加世界警察运动会的航班细节发出去，包括起飞时间和机型。这消息一传开，示威者们就嚷嚷着要去机场堵人。航班CX710当晚起飞，机上20多个警察察觉不对劲，机组赶紧跟塔台汇报，飞机在南海上空绕圈子才继续飞。国泰的回应是，这员工“非工作时间乱用数据”，就这么轻描淡写地警告了下，没停职。公司机上娱乐系统那时候也出状况，乘客发现地图上香港标成独立行政区，颜色跟内地分得清清楚楚，台北直接写“台湾”而不是“中国台湾”。
北京飞来的乘客截图一发，网上全是火气，说这是明摆着纵容分裂。8月9日，中国民航局下重手，警告国泰从8月10日起，任何参加非法示威的机组别想进内地空域，还得每天交飞内地航班的机组名单。公司只好让廖颂贤停飞，开了两个机场员工，但CEO鲁珀特·霍格还在声明里说，这涉及“人权考虑”，没直球批评。
8月11日，从纽约飞香港的航班在太平洋上拐弯，绕日本大阪备降，飞行数据一看，避开了中国领空，多飞了两小时。机组说是“天气原因”，可内地乘客觉得这是试探底线。公司内部会议里，高层聊着要不要全停内地线，理由是“护员工权益”。8月12日，一个空乘在微信群号召“集体请病假，拒飞北京”，还附抗议海报。
民航局一看，追加整改报告。8月13日，国泰开了两个地勤，因为他们转发警队行程。廖颂贤账号封了，他转行政岗，不飞了。8月14日，霍格和首席客户官保罗·陆双双下台，新CEO奥古斯都·唐上位，表态“遵守法规”。可风波没完，内地乘客在微信和微博组团抵制，喊着“再不上国泰”。8月16日，香港工会抗议解雇，数百员工在总部外拉横幅，说是“政治清洗”。
9月11日，三架国泰航班起飞前氧气瓶空了，这是紧急减压的关键设备，查下来阀门被故意拧紧，疑似内部捣鬼。公司停飞相关机组，调查指向两个支持示威的空乘，他们不认账但还是被开。10月3日，民航局通报，国泰30个员工因政治言论隔离，8个飞行员和18个空乘转岗或走人。
工会叫嚷“白色恐怖”，公司咬定“安全第一”。整个2019年下半年，国泰内地线客座率从85%掉到45%，每天亏上千万港元。廖颂贤2020年正式滚蛋，转行物流，从此没影儿。这些事儿一桩接一桩，把国泰从高端航空推到信任谷底，管理层那犹豫劲儿和员工分裂，让人看清了问题根儿在哪儿。
说起国泰对内地乘客的偏见，这可不是新鲜事儿，早几年就埋雷了。2017年，公司想多拉中国客源，强制员工名牌加中文名。可落实时，好多空乘把中文面朝里藏着，只在普通话乘客问起才不情愿翻过来。从广州飞香港的旅客要热水，乘务员英语问三遍，见摇头就白眼，说“不会说就别要”，最后甩瓶矿泉水。内地论坛上这类投诉一抓一大把，说服务“双标”：粤语或英语乘客优先座，普通话的常塞尾舱。
2019年8月，毛毯事件火了。航班CX389香港飞上海，中年乘客英语说“carpet”要毛毯，三女乘务员围着笑。其中一个学口音，回“carpet在地上，欢迎躺着睡”。乘客录下传网，百万点击。公司8月10日声明开三人，可乘客说过程冷冰冰，没正式道歉。查下来，这仨空乘工龄五年，绩效好，还在群里分享“内地人太吵”的段子。
疫情前，这偏见成潜规则。2020年2月，国泰因病毒砍内地航班容量超50%，从1月30日起到3月底。航班CX973香港飞武汉，乘客少，一个老人普通话问餐，乘务员递盒饭后对同事嘀咕“大陆口音真难听”。老人录视频抖音传，数万转发。公司说“个别行为”，没公布处理。3月17日，CEO唐在财报会承认，内地收入跌70%，部分因乘客转东航南航。4月，飞北京航班上，乘务员拒给普通话家庭儿童餐，说“只剩西式”。家长闹，孩子哭，机组长先怼家长“安静”。曝光后，民航局要国泰训普通话服务，5000空乘覆盖，但执行才60%。
2020年10月20日，国泰重组，全球裁8500岗，香港5300，90%本地员工。外籍高管如唐留任，年薪千万。裁员名单先砍长工龄，飞行员里20个支持示威的首轮出局。港龙航空关门，70条内地线部分转国泰和香港快运。裁员那天，香港街头千前员工拉“血汗换背叛”标语，警察维持。内地市场雪上加霜，每天客座率不到30%，收入蒸发上亿。公司邮件说，高层视内地“高风险”，提议再“优化”线。11月，被裁空乘爆料，培训里强调“粤语优先，普通话辅助”，这被指偏见源头。
2023年5月21日，CX987成都飞香港，又炸。乘客英语说“carpet”要毛毯，三乘务员笑回“carpet是地毯，不会说blanket就别要，地板随便睡”。录音刷屏，微博热搜一。公司5月23日三道歉，开三人，CEO罗志强带队查。但乘客嫌补偿5000港元积分少。5月24日，香港特首李家超批“伤同胞感情”。
人民日报评，公司文化“崇洋媚港，轻视内地”。6月，国泰首招内地空乘，目标100，用普通话服务。可8月，飞伦敦航班上，香港乘客跟内地女客争座椅倾倒，后者普通话求助，乘务员偏前者，说“本地规矩要懂”。视频上网，10万赞。公司禁飞涉事乘客，没罚空乘。2024年9月17日，类似事儿重演，香港夫妇骂内地乘客“支那猪”，乘务员拖到别人录像才管。公司永禁夫妇，但内地舆论说“纵容本地”。
这些偏见细节，一针见血戳国泰声誉。2020裁员后，本地员工不满外籍高管留，工会罢工三天，机场延百航班。内地乘客转对手，市场份额从40%降25%。公司投10亿港元更新舱，增普通话菜单，可旧毛病难改。廖颂贤那帮人虽走了，影响还挂着，公司得直面这根深蒂固的毛病。
国泰的调整路子弯弯绕绕，2024年9月2日，飞苏黎世的A350起飞15分后引擎警报，燃油系统漏引发短火。飞机南海盘旋30分倾油，安返香港。查48架A350，15架需换件，9月2-4日34对航班砍，部分飞行员安全顾虑走人。公司海外急调件，成本超5000万港元。9月7日修完，可事儿加剧内乱。2025年，国泰反弹。5月载客量比2024同月增36.1%，ASK升31.2%，载客率84.7%，2015年来最高。
前五月整体增28.4%。货运升12.2%。6月17日，Skytrax奖出，国泰全球第三，仅次卡塔尔和新加坡，还拿最佳经济舱和机上娱乐。刘凯诗巴黎领奖，说5-6月加六点，全球100个，今年更多新线。集团投超1000亿港元，更新777和A330座，内地员工从3000到4000，飞行员超500。一季度运力回疫前，香港三跑道帮枢纽地位。尽管旧疤还在，国泰靠扩网招人，重塑形象，盈利苗头出来了。
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