“公众要的从来不是降低期待，而是被坦诚对待”
12306选座界面没有靠窗座了？
近日，12306购票平台对选座界面进行优化，A、F座原本标注的“窗”字改为一道竖线。客服回应称，此举旨在避免乘客因“靠窗”产生误解，A、F座仍位于靠近窗户一侧，但可能不在正对窗户位置，而是位于窗前或窗后。
图源：中国新闻周刊
12306之所以对选座界面进行优化，是因为此前有乘客反映，其购买的1A号座位票，票面虽标注为“靠窗”，上车后却发现是并无窗户的“面壁座”。
面对乘客的反映，铁路部门并没有回避问题，以界面调整回应质疑，这份直面问题的诚意，是服务升级的第一步。毕竟高铁车型繁杂、车厢结构各异，要让每个A、F座都精准正对窗户，确有客观难度。
然而，这份理解，不能成为服务停步的理由。此次优化选座界面引起争议，核心在于12306只做了“减法”而非“加法”。去掉容易引发误解的“窗”字，换成含义模糊的竖线，固然减少了直接争议，却没能真正解决乘客“想知道座位是否有窗”的核心需求。
公众要的从来不是降低期待，而是被坦诚对待。哪怕暂时做不到精准标注，一句清晰的提示、一份明确说明，也比模糊图标更暖心。这些微小举动，传递的是对乘客体验的重视，是把知情权还给乘客的诚意。
令人意外的是，选座界面调整后，不少网友将矛头指向当初投诉的乘客，直言“都怪这人投诉，搞得大家选座更茫然”，这实在是种错位的指责。
乘客因实际体验与预期不符发声，本是行使合法权利。表达想法是每个人的自由，至于建议是否被采纳、问题能否整改，需要铁路部门进行审慎考量。把界面调整带来的困惑归咎于投诉者，让乘客为公共服务的优化过程承担压力，显然不合情理。
应该看到，每一次公共讨论背后，都藏着让服务变好的期待。从乘客投诉“面壁座”，到网友热议界面改动，本质上都是为优化出行体验发声。这些讨论或许有不同声音，却始终朝着服务乘客的方向推进。一次次发现问题、交流探讨、尝试调整，最终形成良性循环，这本身就极具积极意义。
从能买到票到能选好座，高铁出行的普及，让公众对服务的期待持续提升。而12306的每一次调整，也都是在回应这份期待。
（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）
编辑：韩静
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