“家里老人在ICU抢救，取不出钱就没办法继续交治疗费，我们真是急得不行！”近日，建行济南领秀城支行网点迎来一位心急如焚的客户家属，话语间满是无助与焦灼。面对重症患者的紧急金融需求，该行迅速启动应急服务流程，将柜台服务“搬”进医院ICU病房，以合规高效的上门服务打通金融救助绿色通道，为冰冷的病房注入温暖力量。

经了解，客户家中老人因突发重病入住医院EICU，病情危急无法亲自到网点办理业务。后续治疗急需动用老人名下的存单资金，可存单设有密码无法直接支取，这让本就忧心忡忡的家属雪上加霜。该行大堂经理得知情况后，第一时间向运营主管汇报，迅速明确服务方向——既要严守业务合规底线，又要最大限度缩短办理时间、减少对老人的打扰。

特殊情况特殊处理，合规与温度缺一不可。该行立即组建由2名业务骨干组成的服务小组，工作人员穿戴整齐工装，备齐业务办理材料及移动设备，做好必要防护后火速赶往医院。抵达ICU病区后，服务小组没有贸然进入，而是先与医护人员充分沟通，在确认不会影响老人治疗和病房秩序后，才轻手轻脚地走进病房。“大爷，我们是领秀城建行的，来帮您办个手续，您放心，慢慢来。”工作人员俯身轻声向意识清醒的老人说明情况，同时不断安抚身旁焦虑的家属。

为确保业务办理合规无误，服务小组严格遵循流程规范：细致核验老人及家属的身份证件、亲属关系证明和住院材料；用通俗直白的语言向老人解释授权代办的具体内容及后续注意事项，在老人明确表示同意后，引导其完成拍照留证；全程开启录音录像设备，规范留存各类影像资料，每一个环节都细致严谨、一丝不苟。

“后续您凭这份授权委托书就能办理取款了，记得带上相关凭证，有问题随时联系我们。”办理完毕后，工作人员再次叮嘱家属注意事项。家属紧紧握住工作人员的手连声道谢：“本以为这种情况办业务特别麻烦，没想到你们这么快就上门解决了，真是帮我们渡过了难关！”此次ICU病房里的特殊服务，是建行济南领秀城支行践行“以客户为中心”理念的生动缩影。未来，该行将持续优化应急服务机制，用高效合规的服务与温暖贴心的关怀，为群众办实事、解难题，让金融温度传递到每一个需要的地方。

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