客户来访：投诉的背后，是信任的缺失
11月17日，平安人寿云南分公司柜面迎来一位情绪激动的客户杨先生。该客户明确表示要投诉并办理退保手续。经系统查询显示，杨先生曾在2025年7月针对名下两份保单提出投诉，认为“投入多、回报少”。其中一份《少儿平安福》保单已缴费7年，累计支出4.5万元，当前处于停效状态。
“交了这么多钱，现在退只能拿回10%？我接受不了！”杨先生言语中透露着对保险产品的强烈质疑。作为家庭经济支柱，房贷、生活开支和子女教育费用的多重压力，使他将保险视为经济负担。柜员小陈敏锐捕捉到客户的情绪状态，并通过观察注意到客户对保险功能的认知存在偏差。
倾听与共情：先稳情绪，再讲保障
柜员小陈先请杨先生入座，递上温水并进行情绪疏导：“杨先生，我们能理解您对保险保障效果的困惑和现实压力。今天我们可以暂时不谈退保，而是重新梳理保单的保障架构，看看它是否真的如您想象中没有价值。”柜员巧妙使用开放式沟通策略有效缓解了客户的对抗情绪，为后续专业讲解创造了条件。
专业讲解：让保单的价值“被看见”
紧接着，柜员从保障结构出发，用通俗易懂的语言为他梳理保单：“您2018年为孩子投保的这份《少儿平安福》组合产品，包含41万元终身寿险、40万元重疾保障、20万元长期意外险及双豁免责任。虽然目前保单停效，但通过复效程序仍可延续保障权益。”
在杨先生质疑保障实用性时，小陈采用类比说明讲解道：“保险的核心价值在于风险转移而非投资收益。就像汽车安全气囊，我们不希望它弹出来，但是必须要存在。当孩子面临合同约定的重大疾病时，保险金可提供持续医疗支持，避免家庭陷入经济困境。”听到这里，杨先生的神情开始缓和，但仍有些迟疑：“长期意外是意外才赔吗？”小陈进一步解释：“长期意外险在被保险人遭遇意外身故或伤残时，可触发最高61万元赔付，这实质是对家庭经济命脉的延伸保护。”
科学调整：让保障更贴合现实
杨先生坦言，目前家庭经济压力较大，每月支出紧张，他担心一旦收入波动，保单会再次失效，但又放不下对孩子的责任和牵挂。柜员结合他的实际收支情况，提出了保障优化建议：将主险保额调整为21万元，重疾保障降至20万元，终止长期意外和特疾附加险。调整后年缴保费由7000余元降至3000余元，降幅达50%。既缓解了当前压力，又保留了核心保障。并告诉他：“保险不是非留即退，而是可以‘量体裁衣’，让保障更贴合当下的生活节奏。”
客户转变：从投诉到信任，从退保到复效
经过两个多小时的深度沟通，杨先生的认知发生转变：“原来还能这样调整，我之前太着急了，总想着退保，却没看到它真正的价值。”在复效确认书签署时，他表示：“现在每个月少支出4000元，但孩子基础保障还在。这种弹性设计确实更适合我当前的家庭状况。”
服务感悟：保险的温度，来自专业的陪伴
此次服务案例印证了保险服务的本质逻辑：客户对保险产品的质疑往往源于认知偏差。专业服务团队通过保障权益解构、财务压力测试、风险场景模拟等专业工具，帮助客户重新认知保险的核心价值。
平安人寿的服务体系正在构建”全生命周期保障管家”模式，运用动态保单检视机制，协助客户在人生不同阶段实现保障效能最优配置。这种以客户为中心的服务创新，使保险真正成为家庭风险管理的柔性解决方案。
（平安人寿云南分公司 供稿）
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