冬季供热是民生大事，一旦出现管道故障、暖气不热、突发泄漏等应急情况，快速响应和高效沟通显得尤为关键。传统的供热客服热线往往面临座席不足、响应慢、渠道单一、系统易宕机等问题，尤其是在高峰期或突发故障时，容易导致用户抱怨升级，影响应急处理效率。

那么，如何构建一个既智能又可靠的供热应急呼叫系统？iSoftCall 呼叫中心中间件 给出了一个集AI、高可用、全渠道于一体的高可靠答案。

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智能语音机器人：7×24小时随时响应应急诉求

供热问题不分时段，夜间或节假日突发状况时，人工座席可能无法及时接听。iSoftCall 内置 AI电话/文字机器人，支持全渠道接入，用户可通过电话、微信、网站、APP等多种方式提交问题。

·智能交互与意图识别：机器人可自动询问故障类型、地点、户号等信息，通过 ASR语音识别 与 TTS语音合成 实现自然对话，并结合 情绪识别 自动判断用户紧急程度，优先调度高风险工单。

·话术灵活配置：借助 话术编辑器 和 LLM大模型话术 支持，可随时更新应急指引、保暖建议、维修进度查询等话术，提升应对突发情况的沟通能力。

·智能转接与协同：支持 IVR/机器人/座席任意互转，复杂问题无缝转人工，跨阶段数据共享 让座席接起电话时已了解全程对话，减少用户重复描述。

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双机热备 + 国产化适配：极端情况下的系统高可靠保障

供热应急系统必须稳定运行，绝不能“掉链子”。iSoftCall 提供 高可靠双机热备 机制，支持双机环境热备切换，故障时自动接管服务，保障通话不中断、数据不丢失。

·故障实时通知：系统自动监测运行状态，一旦异常立即通过接口通知运维人员，支持对接告警平台，实现快速干预。

· 全面国产化支持：已适配鲲鹏、飞腾、倚天等国产CPU，兼容麒麟、统信UOS、OpenEuler等操作系统，支持达梦、金仓、OceanBase等国产数据库，满足各类政企单位安全可控要求。

多渠道接入 + 统一管理：让群众“易报警”、调度“快响应”

应急通知不能只靠电话。iSoftCall 支持电话、SIP、微信、网站、APP 等多渠道接入，群众可通过最便捷的方式上报问题。

·全功能HTTP接口：提供座席、质检、监控、统计等完整接口，便于与企业现有工单系统、巡检系统、GIS地图平台集成，实现报修、派单、跟踪、反馈闭环管理。

· 电话文字统一模型：所有渠道的请求统一排队、统一分配、统一弹屏，实现 统一ACD排队/分配，提升调度效率与协同能力。

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AI质检与语音转译：提升应急服务质量与过程追溯

每一次应急通话都是宝贵的处置记录。iSoftCall 支持 全程录音/文字记录，并基于 双通道实时/离线转译，将通话内容实时转为文字，方便快速提取关键信息（如地址、故障类型）。

· 实时文字事件接口：可实时推送对话关键词、情绪波动、服务节点等信息，辅助班长席进行实时监控与介入。

·事后质检与分析：通过 RAG知识库 与 命名实体识别，自动核对话术规范性、信息录入完整性，为应急培训与流程优化提供数据支持。

供热应急，争分夺秒。iSoftCall 以 AI对话机器人实现全天候智能接待，以双机热备+国产化 筑牢系统高可靠根基，以多渠道+云化接入 打通信息传递“最后一公里”，助力供热企业构建“响应快、接得住、管得好”的智能应急通信体系。