荆门阅读量最高的微信
闷热电梯里的紧急呼救、医院急救通道的挪车难题、企业发展中的经营难题、校园周边的停车焦虑……“十四五”期间，荆门市12345政务服务便民热线如同一条无形的纽带，串联起群众的急难愁盼与企业的堵点痛点，热线以24小时不打烊的坚守、100%的响应率，在政府与群众之间架起了一座有温度的“连心桥”，用高效与温情书写了新时代政务服务的荆门答卷。
荆门12345热线办公室
电梯救援“零延误”
“快来救援！我们12个人被困货梯里，又闷又臭快撑不住了，按了无数次呼叫铃都没人应答！”今年8月10日14时35分，荆门12345热线的接线耳机中，传来市民张先生焦急地求助，语气里满是焦灼与无助。
事发漳河新区某大型商场内，彼时正值盛夏酷暑，午后室外气温在35℃以上。被困的12人所处的货梯空间狭小密闭，通风系统失效，高温迅速在轿厢内积聚。更让人难以忍受的是，货梯此前曾转运过厨房垃圾桶，残留的泔水在高温下发酵，散发出阵阵刺鼻气味。双重煎熬下，被困人员情绪愈发激动，多次按压呼叫铃寻求帮助未果，无奈之下只能拨打荆门12345热线紧急求救。
没有丝毫迟疑，接线员一边用平稳的语气安抚：“别慌，我马上联系救援人员。”一边快速调取商场电梯维保信息，同步联系维保人员刘师傅与商场管理方。在双重联动下，故障原因迅速查明——电梯门变形卡滞。14时43分，货梯门被成功撬开，12名被困人员脱困。“前后才8分钟，像是从鬼门关拉了我们一把！”热线人员回访时，张先生充满了感激。
这样的极速救援，在荆门12345热线的工作台账上，是常态而非个例。
随着电梯应用场景从住宅楼延伸至医院、商超、学校，救援难度与需求同步攀升，但热线的响应速度始终在线。
今年1月3日11时40分，刚完成透析准备离开的田先生，在沙洋县某医院透析室旁的电梯内被困。因刚结束透析身体虚弱，田先生心生焦虑，随即拨打荆门12345热线求助。
11时44分，接线员接到求助后，一边耐心安抚田先生的情绪，一边快速核实其被困位置、身体状况等关键信息，第一时间联动医院值班室协调救援。11时53分，电梯门成功开启，维修人员协助田先生安全脱困。事后，热线话务员回访田先生，他表示，对热线和医院的及时响应十分认可。
今年11月18日14时04分，城区某学校7名学生被困老图书馆电梯内，眼看上课时间临近，热线话务员立即启动应急响应机制，13分钟后，学生们踩着铃声冲进教室。
这一切高效处置的背后，是2024年10月10日的一次关键改革——荆门市12345政务服务便民热线率先在全省将963333电梯应急救援平台与12345热线平台融合，统一由市12345热线平台进行调度，联动多个部门，构建全域化、网格化、专业化、社会化的电梯应急救援体系，实现12345热线电梯应急救援第一时间响应、第一时间调度、第一时间处置。
截至今年11月份，热线累计受理电梯救援诉求536件，成功解救1000余人，救援成功率100%。
近年来获得的部分荣誉
一号挪车“快响应”
“麻烦让鄂HQVXXX车主尽快挪车！这里是急救车道，耽误不起！”今年8月8日，市人民医院医护人员的紧急求助电话，让12345热线的一号挪车服务再次“显威”。接线员接到求助后，通过智能机器人向占道车主发送短信与智能语音提醒，不仅快捷而且保密。5分钟后，占用急救车道的车辆顺利挪走，生命通道恢复畅通。
随着荆门市机动车持有量逐年递增，“停车难、挪车难”成为市民高频吐槽的痛点。医院、小区等场所的挪车诉求尤为集中。今年9月28日，市中心医院南院鄂HS5XXX车辆堵路；11月24日，钟祥市人民医院鄂HD0XXX车辆占用消防通道；11月29日，市中心医院北院鄂H8JXXX车辆占用消防通道，热线均第一时间响应处置。
民生痛点就是改革靶点。2023年8月18日，荆门12345热线在全省首创推出一号挪车服务，以“高效、便捷、隐私保护”为核心，破解挪车难题。
“以前找人挪车，要么在小区群刷屏，要么贴纸条留电话，总担心信息泄露。”车主杨先生的感受很有代表性，“现在打个电话就能搞定，全程不跟车主直接接触，放心又省心。”
截至今年11月份，热线已累计提供挪车服务超9.9万余次，挪车成功率82.1%。
宽敞明亮的接线大厅
企业专席“解难题”
“电梯都订好了，厂家等着发货，我不知道找哪个部门申请加装！”今年9月26日，掇刀区某酒店负责人的求助电话，十分焦急。“企业的急难愁盼，就是我们的头等大事。”企业专席话务员接到诉求后，立即对接相关部门主动为企业办理。次日回访时，酒店负责人的声音满是欣喜：“市场监管部门已经联系我了，说可以先安装再验收，现在电梯已经进场了，太感谢你们了！”
同样感受到热线温度的，还有位于掇刀区一农贸市场的某食品有限公司负责人。
今年10月22日，该公司负责人焦急来电：“市场停电一天了，我们做冷链生意的，货物变质损失就大了！”热线企业专席话务员核实情况后，迅速联动区承办单位，协调区直部门与市场物业方。得知供电系设备故障，物业正全力抢修，热线话务员持续跟踪进度，一直到通电事结。当日回访公司负责人时，他感激地说：“电通了！多亏热线及时协调，帮我们避免了重大损失。”
“十四五”期间，荆门12345热线坚持“便民利企”并重，将服务企业发展作为核心职责，开通企业诉求“绿色通道”，实行“四优先”原则——优先受理、优先转办、优先督办、优先回访。为提升服务精准度，热线专门成立“企业专席”，整合涉企政策资源，运用惠企政策知识库，让话务员成为企业的“政策通”，随时解答税收优惠、财政补贴、人才引进等咨询。
“十四五”期间，热线累计受理企业诉求1.8万件，涵盖招工用工、融资贷款、政策咨询等领域，办结率99.7%，企业满意度98.0%。
热线大数据平台
“两全服务”暖民心
“群众打电话来，不光是要解决问题，更要感受到尊重和理解。我们的热线，要让群众能‘听’到微笑。”这是热线话务员员李玮洁常挂在嘴边的话。在她看来，热线工作既要“办得快”，更要“办得暖”。市委市政府提出“全心全意为人民服务是党的宗旨，全心全意为企业服务是发展所需。”热线坚持不懈为群众解决诉求的工作点滴，正是践行“两全服务”的生动实践。
今年9月30日，一热心市民黄先生反映城区沿河路部分路段过于狭窄，但路边绿化带较宽，建议收窄绿化带保障通行安全。记者在现场探访发现，位于沿河路路段——中国建设银行荆门分行拐角处的道路拓宽工程已完工。此前，该路段因一侧紧邻住宅区、另一侧紧靠河道护栏，道路狭窄导致双向会车极为困难，尤其在早晚高峰期，接送金象学校学生的车辆集中通行时，拥堵现象的确令人头痛。
接到诉求后，热线话务员李玮洁全程跟踪督办：协调公安部门、住更部门，河道管理部门，得到答复将压缩绿化拓宽路面。
“部门有了答复，但群众的诉求要彻底解决。”李玮洁没有止步，11月7日至20日期间，多次与多部门沟通协调，最终推动该路段拓宽，长期困扰周边群众的会车难题得到圆满解决，车辆通行顺畅有序，居民出行效率大幅提高。记者采访该路段一侧的居民郑先生，谈及道路通行的新变化，他喜悦之情溢于言表，连连致谢：“没想到热线这么上心，真把百姓的事当自己的事办！”
德艺学校周边临时停车时段的优化，同样体现着热线力量。
今年10月30日，市民龚先生在碧桂园3期北门德艺学校路段临时停靠接孩子，因超出规定时段被罚款100元。“晚自习放学高峰，大家都找不到停车的地方，总不能让孩子自己走回家吧？”11月10日，龚先生向热线反映，希望调整临时停车时间。
热线收集到群众意见后，经分析诉求数据，研判出此地段易因上下学高峰造成交通拥堵方面的投诉，接线员第一时间将情况反馈至交管部门。接到反馈后，交管部门结合热线反馈的数据情况，迅速开展实地调研，研究路段通行实际与家长接送需求，综合考虑学校晚自习放学的两个集中时段交通情况，新增临时停车开放时间。这一调整既规范了路段交通秩序，又精准解决了家长接送孩子的停车难题，实现了民生需求与城市管理的双赢。
当热线话务员对龚先生进行回访时，他难掩满意之情：“没想到这个问题能得到解决，热线办事真管用！”
“十四五”期间，热线构建的“倾听、共情、解决、回访”全流程处置模式，让“先共情、再办事”成为接线员的自觉行动，将群众和企业的事当成自己的事，全力打造能解决问题的服务窗口，做好服务过程全告知、办理全程持续跟踪，联动多方督促化解，着力破解复杂难题，让每一次通话都充满温度，每一次办理都取得实效。
近年来获得的部分荣誉
主动服务“不打烊”
“刚开始就是随手一拍，没想到真能解决问题，现在我成了热线的‘铁杆粉丝’！”采访中，热心市民李先生笑着对记者说。今年3月以来，他通过荆门12345热线微信公众号后台留言，累计反映井盖破损、公交站台损坏、路面塌陷、绿化带垮塌等城市建设问题42条，每条留言都附带清晰图片和详细描述。
“李先生反映的都是公共问题，不为个人私利，特别让人感动。”荆门12345热线话务员李玮洁向记者介绍，得知其热心举动后，热线负责人专门安排她专职对接李先生的诉求，“我每天都会关注他的留言，第一时间转办属地部门，跟进办理进度，确保每条诉求都有回音、有结果。”
回忆起初次反映问题的经历，李先生仍记忆犹新：“当时看到一个破损的井盖，担心有人摔倒，就拍了照发给热线微信公众号后台，没抱太大希望。没想到很快就接到回访电话，说井盖已经换好了，让我去现场看看。”这份“事事有回应、件件有着落”的态度，让他坚定了持续反映问题的决心：“他们处理得又快又好，我随手一拍，就能为城市出份力，很乐意做这件事。”
从“被动接诉”到“主动服务”，从“个案处置”到“专职对接”，荆门12345热线用实际行动，让每一位热心市民的善意都得到回应，让城市治理的每一个短板都被及时补齐。
资源整合“优效能”
“以前办个事，要记一堆部门热线，打了这个打那个，有时候还找不到人。现在好了，打12345一个电话就行，太省心了！”市民张女士的感受，道出了热线整合的核心成效。
“十四五”初期，全市热线号码多、职责交叉、响应缓慢，群众办事“多头跑、多次跑”，诉求反映“找不到门、找不对人”。为破解这一困境，荆门市以“两个畅通”工程为抓手，将35条政务热线、8个网络投诉服务平台全部整合至12345热线，实现 “一个号码响应、一个平台办理、一套机制保障”的新格局。
整合不是简单的“物理叠加”，而是深层次的“化学反应”。荆门12345热线负责人重新梳理部门职责，制定详细诉求分流清单，明确承办单位、办理流程和办结时限，确保诉求“接得住、转得准、办得好”；搭建统一数字化平台，实现诉求受理、分流、办理、督办、回访、评价全流程可追溯、可监督。
资源整合带来效能飞跃：平台上线后，热线月均诉求受理量从2.3万件增至5.1万件，增长121.7%；话务员人均每日接听量从40余个增至100多个，工作效率大幅提升。
荆门12345热线建立系统化培训考核机制，定期组织政策法规、业务知识、沟通技巧培训，邀请部门业务骨干授课，70余名话务员中，已有36人获得工信部认证咨询师资格证，认证人数位居全省前列。“我们要求每一位话务员都成为‘活字典’，当场解答咨询，精准分流诉求。”热线培训负责人李贝贝说。
结束语
清晨6时，当第一缕阳光洒进荆门12345热线大厅，电话铃声已此起彼伏。70多名话务员24小时轮班在岗，她们用声音传递温暖，用行动解决诉求。“十四五”期间，荆门12345热线从资源整合到机制创新，从紧急救援到日常服务，从民生保障到企业发展，用一根电话线编织出覆盖全市的民生服务网，成为市民最信赖的“热线”、企业最可靠的“靠山”。
这条“连心桥”的畅通无阻，离不开市民的信任与配合，也依赖于全市各部门的协同发力。12345热线本身并非解决问题的终端，而是诉求分派、进度跟踪、结果反馈的“中枢神经”和“调度平台”。它一面倾听着最急切的呼声，一面联动着最具专业性的处置力量。理解热线作为“总客服”的协调角色，有助于我们共同构建更为高效、清晰的社会治理响应体系。
站在新的历史起点，荆门12345热线将继续秉持“群众利益无小事，一枝一叶总关情”的理念，从“解决一件事”向“办好一类事”转变，从“被动响应”向“主动服务”升级，努力打造全省一流政务服务便民热线，让热线温度持续传递，让群众的获得感、幸福感、安全感不断增强，为荆门高质量发展注入源源不断的民生动力。
荆门晚报原创微信 未经授权 其它公众号禁止转载
荆门晚报记者 周立丽 文/图
编辑/叶明婷 二审/郑晓东 终审/张超
合作热线：0724-2378897
热门跟贴