的哥主动“拎行李”吗？记者去四大火车站、两大机场观察了300多辆车|专车|出租车司机|旅客表示伤势|浦东机场|火车站|的哥|记者

岁末将至，携带行李打车出行时，你是否希望司机递上“搭把手”的温暖？

连日来，海岸君循着市民投诉线索，走访上海“四站两场”（虹桥火车站、上海火车站、上海南站、松江站，虹桥机场1号2号航站楼、浦东机场1号2号航站楼）交通枢纽发现，主动帮乘客搬运行李的司机占了绝大多数，但在部分硬件、软件尚待完善的区域，主动“搭把手”的司机不足半数。

值得关注的是，在网约车市场，这项曾被传统出租车行业视作免费附加的优质服务，如今乘客往往需支付更高费用才能享受到。不少市民坦言，若能有更多营运车司机主动“搭把手”，出行体验会温暖许多。

市民投诉：两名乘客同一天遭遇“冷漠的哥”

杨女士反映，11月30日晚20:30，她与同学分别携带28英寸大号行李箱和20英寸小号行李箱抵达上海南站，在出租车上客点分乘两辆出租车回家。让她们意外的是，两位出租车司机都坐在驾驶室里，宛如“甩手掌柜”。

因行李箱较小，杨女士的同学自行打开后放好行李，抵达目的地后又独自将行李搬下车。而杨女士则是在现场执勤人员的帮助下，才把沉重的行李箱抬进后备厢。

更让她寒心的是，到达目的地付完钱收好发票后，她刚下车准备取行李，出租车司机便一脚油门驶离。“我一边小跑追车，一边拍打车身大喊‘后备厢有箱子’，车子才停下来，可司机始终没有下车。”杨女士费了九牛二虎之力才将箱子搬下来，司机却毫无歉意，待她刚盖上后备厢盖，便驾车疾驰而去。“这次经历真的太让人失望、太寒心了。”

行业规范：“搭把手”是职业礼仪非硬性义务

海岸君查阅相关规定发现，《上海市出租汽车管理条例》第二十一条指出，机场、火车站等客流集散公共场所应当设置出租汽车营业站，进站营业车辆应当服从调度和管理；第二十三条第七款指出，客运服务驾驶员应当遵守相关客运服务规范。

《上海市出租汽车客运服务规范》第十五条（驾驶员文明服务要求）第七款明确，出租汽车（包括巡游出租车和网约车司机）驾驶员在营运中应提供文明服务，协助乘客放置、提取行李——这正是市民口中的“搭把手”服务。

不过，上述《条例》与《规范》均未将帮乘客搬运行李列为硬性义务。相关条款更侧重于安全驾驶、礼貌待客、按标准收费等基本原则，协助乘客放置行李更多被视作附加的优质服务或职业礼仪。

调查发现1：暖心“搭把手”美中不足需重视

行业有规范，实际情况如何？连日来，海岸君聚焦乘客携行李打车高频的“四站两场”实地调查。在随机观察的315名出租车与网约车司机中，225人主动提供“搭把手”服务，是未主动帮忙司机数量的2倍多。

看似喜人的数据背后，仍有不容忽视的细节：调度管理规范的区域，“搭把手”服务的普及度明显更高；反之，服务质量则参差不齐，“搭把手”如同“开盲盒”。

如在上海南站网约车上客点，21名司机中仅10人主动帮忙；虹桥火车站P9网约车上客点的32名司机里，主动“搭把手”的也只有15人。这其中，还包含了平台将“搭把手”列为必备服务的专车司机——其所在平台将“搭把手”当成了与更高价格相匹配的优质服务。

调查发现2：出租车司机服务意识普遍更优秀

虹桥火车站出租车上客点，司机大都“搭把手”

海岸君调查也发现，出租车司机主动“搭把手”服务意识相对更好，在管理规范的点位，他们大都会根据调度管理的指引与安排，一起主动迎候乘客，遇到携带大件行李、推婴儿车或坐轮椅的乘客，大都会第一时间上前协助。

在上海南站北广场出租车上客点，海岸君观察的30辆出租车中，仅2辆司机未主动下车帮忙。大众、强生等品牌出租车司机，无论男女老少，都会主动走到后备厢旁帮乘客拎行李。

一位头发花白的大众出租车司机表示，帮助乘客尤其女乘客和老年乘客搬行李是其“老传统”，出租车是上海的城市形象窗口，贴心服务能让初到上海的乘客对这座城市多一份好感。现场多位携带行李的乘客享受到服务后，也都笑着挥手致谢。

在虹桥火车站出租车上客点，入口专人值守，车道内三名工作人员引导车辆停靠、组织乘客排队。遇到推婴儿车、坐轮椅的乘客，他们会和司机一起折叠好器具放进后备厢，再挥手送别；若是乘客因车厢异味、坐反方向、导航分歧等原因需要下车，工作人员也会帮忙取出行李，协助换乘其他车辆。

海岸君观察的32辆出租车中，仅6辆司机未主动帮忙，其中部分司机虽未下车，却提前为乘客打开后备箱，仅一位女乘客因无人协助，一手提拽、一脚顶托才勉强将拉杆箱“挪”进后备厢。

在虹桥机场1号航站楼地面出租车上客点，五六名工作人员引导出租车在划定车位停靠，提前打开后备厢等候乘客，30辆出租车中就有27名司机主动提供服务，其中还有两位女司机的身影，即便面对高大的男青年乘客，司机们也会热情上前“搭把手”。

虹桥机场一号航站楼出租车上客点，30名出租车司机中有27名为乘客“搭把手”

在浦东机场出租车上客点，身着统一工作服的工作人员在通道出口迎候乘客，司机提前站在后备厢旁待命，行李还没放好，乘客往往已坐进车内，20名出租车司机中仅1名未主动帮忙。

由于之前有过不慎将古董等易碎行李弄坏而被索赔数千元的“前车之鉴”，在浦东机场、上海南站等处，接客的司机还坦言，帮忙前都会征求乘客意见，留意行李是否易碎、能否叠放。

调查发现3：网约车司机服务表现冷热不均

浦东国际机场网约车上客点，司机“搭把手”，乘客更早更轻松上车

相较之下，网约车的服务表现则冷热不均，服务水准与点位管理规范程度、车型档次密切相关。在管理规范、硬件完善的点位，司机服务意识显著提升。

上海松江站网约车停放在专属停车区，百余车位均装有图像识别探头，车辆位置同步显示在候车大厅电子大屏，大厅内还设有中央空调和座椅供乘客休息，乘客若找不到车辆，可通过电子触摸屏输入车牌号查询具体位置。海岸君探访时遇到的5辆网约车，无论专车还是普惠型网约车，司机均主动帮乘客搬行李。

一位从杭州来沪的男青年坐在行李箱上滑行到专车旁时，身着正装、系着领带的司机见状立刻上前帮忙，他直言，专车服务有明确标准，不仅要求司机着装规范，车辆还要配备充电口、瓶装水和餐巾纸，帮乘客拎行李更是必尽义务——与这些应尽义务相“匹配”的是，专车运价远高于普惠型网约车，达到了5元/公里。

虹桥机场1号航站楼地下网约车上客点用隔离栏划分功能区域，现场秩序井然，30辆网约车中17名司机主动服务，剔除4名有硬性要求的专车司机，普惠型网约车主动帮忙的比例仍与未帮忙的持平，两位直呼行李太重的女乘客，原以为仍要自己搬行李，看到司机主动上前“搭把手”，便如同“中奖了”一样喜笑颜开。

而在浦东机场网约车上客点，车位同样清晰，候车区还设有平缓坡道方便乘客通行，在工作人员现场管理下，20辆网约车中仅1辆未主动服务。

但是，在管理松散、秩序混乱的区域，网约车司机的服务短板则暴露无遗。如上海南站北广场网约车上客点，调度管理员大多站在行车道另一侧，鲜少帮忙，22辆网约车中仅10辆的司机主动下车服务，其中一名网约车司机还是在女乘客反复按压后备厢开关未果后才出手相助，另有一名男乘客因无人协助，连续三次没能关好后备厢，场面一度尴尬。

虹桥火车站P9停车场旁的网约车上客点，无隔离栏、标识线模糊，仅有两名工作人员且其中一人年过半百，现场网约车随意停放、喇叭声此起彼伏，秩序混乱不堪。32辆网约车中仅15名司机主动帮忙，不足半数，部分司机甚至在乘客搬行李时自顾自玩手机或站在驾驶室外抽香烟，还有司机让女乘客苦等之后，仍对其费力搬行李的模样视而不见。

上海火车站南广场地下车库，一位滴滴网约车司机在当“甩手掌柜”

上海火车站秣陵路上的网约车上客点，5辆网约车中仅2辆的司机主动帮忙，一位候车青年无奈表示，自己打网约车从未享受过“搭把手”服务。

调查发现4：职业礼仪不应成竞价“优质服务”

对于“搭把手”这件事，不同司机看法截然不同。多数出租车司机认为这是行业“老传统”，是职业礼仪的一部分。在上海南站北广场入口处，一位强生出租车司机说，即便公司没有硬性要求，遇到带行李的女孩都会搭把手；将老年乘客送到这里的闵行江南出租车赵师傅则表示，自己家里也有年迈的父母，将心比心，帮老人拎行李是理所当然。

网约车司机看法则各有不同，专车司机称帮乘客搬行李是平台规定，普惠型网约车司机有的表示帮忙是习惯，既能给乘客留好印象，又能活动筋骨；有的则认为平台没要求，帮不帮忙全凭自愿。

而在秣陵路上，海岸君以普通乘客身份询问司机时，得到的答复几乎一致：“搭把手”不是义务，只有专车司机才必须帮忙，想要“搭把手”，就去打专车。

在乘客眼中，“搭把手”虽是举手之劳，却能极大提升出行体验。调查中，海岸君发现，尽管有的乘客认为司机帮忙是情分，不帮是本分，不必对“搭把手”给予苛责，但被“搭把手”的乘客，大部分还是表示出了感激之情，在上海火车站南广场，一位外籍男青年在同行女青年连声致谢后还表示，要给司机发红包。