今年以来，贵安供电局聚焦基层服务痛点，创新构建“一线提需求+部门统筹+技术落地”三级联动模式，推动13项数字化课题落地见效，实现服务效能与民生体验双提升，为应对辖区用电增长、保障供电服务质量筑牢数字化支撑。

为破解基层重复性劳动繁重、客户服务响应滞后、决策支撑精准性不足等难题，贵安供电局于今年2月面向5个班组一线员工广泛征集业务痛点和数字化需求，经筛选整合，形成智能服务、业务支撑、数据分析三大方向共13项课题。

在智能服务领域，自动化工具为基层“松绑减负”，推动服务模式从“事后处置”向“事前预防”转变。“通过各类数字化工具，我们的工作效率得到极大提升。”吴进鸿介绍，延伸工单投诉风险评分系统将客户投诉风险等级细化为四个类别，投诉预警响应时效提升至实时，相关投诉实现“零新增”；一户多人口电费补差计算系统实现阶梯转合表补差电费自动核算，4个月内精准服务25位客户，相关业务95598咨询量保持“零来电”；新装电表回访机器人自动推送户号信息、收集客户反馈，电费账单机器人精准传递客户账单，大幅提升服务响应及时性；专变欠费情况查询机器人可实时查询、批量统计欠费信息，显著提升欠费管理效率。

在业务支撑环节，数字化手段精准破解服务堵点。“高压业扩工单一张图”整合客户报装至投运全流程数据，实现全流程可视可控，4个月内成功预警8个超时风险工单，工单超时率降至零，单电源工单平均处理时间同比提速12.28%；“计量资产全生命周期跟踪管理系统”覆盖16.48万台计量资产，实现从购置、入库、检定、安装到报废的全流程追溯，资产盘点效率提升60%，库存匹配准确率超95%；业扩智能体、计量智能体依托“大瓦特”平台实现政策“秒级应答”，成为员工高效履职的“智能助手”。

此外，数据分析赋能精准决策，让服务更具针对性。客户缴费习惯监测系统覆盖9.29万户用户，将重点客户锁定时间从2小时缩短至10分钟以内；电费回收统计系统借助RPA机器人自动生成电费回收统计报表，年节约工时超1200小时，决策响应速度提升3倍以上；电价变动分析系统可视化呈现政策变化及影响，高效支撑内外部业务协同处置。(安乐)