一直以来，滨州市惠民县烟草专卖局秉持“以客户为中心”核心理念，锚定服务提质、客户满意目标，以“初心、细心、暖心、安心、匠心”五心同向为发力点，将优质服务贯穿客户经营全周期。通过精准对接需求、优化服务流程、破解经营难题，全方位提升服务质效，用真心换真情、以实干赢信任。

坚守“为民服务”初心，筑牢客户满意“压舱石”。深化“党业融合”治理模式，将“为民服务”初心嵌入基层服务站建设各环节。组建党员先锋队，常态化开展实践活动，领导班子带头下沉一线，通过上市场摸实情解难题，全面摸排零售户堵点痛点。建立“需求清单、问题清单、责任清单”动态管理机制，实行“销号式”整改，确保事事有回应、件件有着落。依托多层次学习体系，引导党员干部将理想信念转化为服务客户的实际行动，帮助零售户解决经营难题，用党建红引领服务优，让客户感受到实实在在的关怀。

秉持“精准对接”细心，激活服务提质“新引擎”。聚焦客户差异化需求，建立“分类施策”服务模式，让服务更对味、更贴心。深化市场调研机制，通过常态化走访、线上问卷等方式，精准掌握新入网户、乡村零售户等不同群体的经营特点与发展诉求。针对新入网户，开展开业指导，涵盖证件办理、陈列布局、系统操作等全流程服务；针对乡村零售户，推出“送服务下乡”活动，解决数字化操作等实际困难。依托专销数据协同应用，重点关注订单异常、品牌流向等关键指标，通过“日监测、周分析、月研判”精准把握市场动态，为客户提供个性化经营建议，让服务精准触达客户需求痛点。

倾注“贴心关怀”暖心，架起客我同心“连心桥”。以“有温度的服务”为追求，创新服务载体、丰富服务内涵，让客户感受到家人般的温暖。针对客户经营短板，定制化开展营销技巧、合规经营等培训，组织各类终端观摩交流与培训活动；安排业务骨干与客户结对帮扶，实时解答经营疑问。开展节日慰问、困难帮扶等关爱活动，对年老体弱、经营困难的零售户，提供上门办理证件延续、协助订货等便民服务。建立客户反馈快速响应机制，通过企业微信、服务热线等渠道，及时收集客户意见建议，做到事事有回音、件件有落实，用暖心服务凝聚客我同心合力。

筑牢“安全保障”安心，守护合规经营“安全线”。织密市场监管防护网，为客户营造安全稳定的经营环境。联合公安、市监、邮政等部门，聚焦无证售烟等突出问题，开展常态化联合执法行动，从严从快查办违法案件，有效净化市场环境。深化“专销协同”机制，建立“线索共享-联合研判-分类处置”分级管控机制，及时排查化解经营风险；同步向客户细致宣讲烟草专卖法规、真假烟鉴别技巧及典型违法案例，提升客户合规经营意识与风险防范能力，让客户安心经营、放心赚钱。

锤炼“精益求精”匠心，打造服务品质“升级版”。以创新为驱动、以对标为抓手，持续提升服务专业化、精细化水平。依托创新工作室，围绕客户服务模式、市场监管方法等领域开展创新征集活动，推广应用岗位创新成果，以创新赋能服务提质。开展站站对标、条线对标，建立各类对标清单，针对服务短板精准施策、持续改进。将客户满意度纳入基层服务站三级考核，通过工作质量抽查、即时跟踪考核、提升工作人员服务素养等方式，以匠心精神雕琢服务细节，推动客户服务质量持续升级。

（记者 潘理溱 通讯员 王鹏）