发现11号出没——
在看似平静的卖场，一场猫鼠游戏正在上演。
最近，伴随着优衣库“偷拍”事件的发酵，“11号”的秘密浮出水面。
门店卷入“偷拍”事件
优衣库自毁形象
这里说的“偷拍”，不是指什么桃色猎艳新闻，而是一种门店的防盗措施。
那么，“11号”到底是什么人？一句话概括，这是优衣库内部对小偷及可疑人员的特定称谓。
这两天，“优衣库店长下达偷拍顾客指标”登上热搜，引发了公众对于消费者隐私保护以及品牌管理边界的讨论。
综合媒体报道，有多位优衣库离职及在职员工证实，门店会要求店员用手机或监控截图，拍摄“可疑顾客”的照片，标注背包等特征后发到几百人的内部工作群，这个过程被内部称为“发信”。
部分区域管理层还会向下施压，甚至要求门店每天至少上报一例“11号”可疑案例。
图源：九派财经
在社交媒体上也可以查询到相关的网友讨论，有网友反映，穿着优衣库的衣服进店，遇到了员工问询和尾随。
而类似的情况早前就有网友吐槽，称背着大包在优衣库逛，结果被人几个人接力尾随。
对此，也有网友提出不同意见，认为员工们未必是在盯梢顾客，也有可能只是在关注顾客情况，以进行及时的接待。
综合各方意见，不难推测，多数时候，门店的防盗措施会控制在不冒犯消费者的尺度，但也有例外，一些消费者只是正常购物但因为穿着特征等原因被归类为“可疑人员”，遭遇了超出合理限度的极端防范措施。那些失窃严重的门店，员工更容易在“损耗率”指标承压下做出违规行为。
这个时候，没有偷盗想法或者被误解经历的伙伴可能无法理解门店防盗为何会影响到普通消费者。不过，将心比心，没人愿意被人当成“嫌疑犯”看待，一些网友们对此感到不适，并由此对具体门店留下不好印象也在情理之中。
在部分消费者对此类越矩的防盗式防范行为感到不满的同时，店员也很无奈。在网上也时有自称店员的网友吐槽，称在试衣间和卖场老是捡到吊牌，全网跪求抓小偷方法。
看到这里，大家肯定好奇小偷是怎么行窃的？（不是秘密的行业内幕，无不良诱导）
普遍的情况是，优衣库的芯片在吊牌里，小偷经常借助试衣间隐私性，剪掉吊牌并藏匿衣物，以此避开出入口的检测门，比如有人偷偷在试衣间把吊牌剪了塞椅子底下。
图：小怪獸拯救世界/小红书
有人塞进墙里。
所以，试衣间变成了吊牌出没的重灾区。可以想象员工在试衣间看到一堆吊牌的心梗程度。
优衣库成“盗版”重灾区
真相让人大跌眼镜
小李还注意到，在全球服饰零售行业，除了优衣库经常被“偷家”，还有一些知名快时尚、休闲及运动品牌，比如迪卡侬，H&M，是衣服被盗窃的重灾区，遭贼惦记不是一天两天。
许多品牌的门店强调试穿、试用，以及打造让消费者爱逛的卖场空间，或者为了提升结算效率采用容易撕掉的RFID标签，这给了偷盗者钻漏洞的机会，尤其是在客流高峰期，很难覆盖所有盲区。
除了“小偷小摸”，这种偷盗行为甚至还形成了产业链。
有网友分享在代购渠道购买优衣库服饰，收到后却发现没有吊牌，但货是真的，推测买到了来源是偷盗门店正品的“脏货”。
买无印良品包包，发现内袋里面放了十几个吊牌，问代购是不是偷的，对方说“不都是这样”。问：为什么对面代购出货快？答：有第三只手，偷得快，真是不能细想。
当然，这里不是指代代购的产品来路不明，而是想阐释，以“专柜代购”“尾单”等名义在二手平台、代购渠道低价出售赃物，因为是正品而且价格更低，更容易吸引到买家。
不是盗版，却是“盗”版，知道真相的网友感慨以后再也不买了。
牺牲消费者体验的防控过犹不及
回到优衣库“偷拍”事件上，很多网友疑惑，为什么优衣库经常被偷？
除了前述零售模式和防盗技术的漏洞，也与产品本身的属性有关。众所周知，优衣库主打基础款，消费者需求高，受众广阔，尤其是其中轻薄易携带、价格合适的单品，想来是被盗最多的门类。
面对高频失窃，许多品牌都有专门的防盗方案，比如无印良品以防盗磁扣为基础，通过加强货架巡查、优化监控覆盖与强化员工防盗培训等进行防控；迪卡侬针对运动装备特性，在背包、专业器材等重点商品加装隐蔽硬防盗扣，出入口设置高灵敏度EAS检测门；H&M等快时尚品牌则采用软标签与检测门组合的基础模式，同时通过数据监控库存异常排查盗窃隐患。
不过，道高一尺，魔高一丈。防控得再严密，有心之人也有漏洞可钻。
部分门店为了降低损耗，采取盯梢顾客的方式排查可疑人员，这种做法虽能抓到少数盗窃者，却容易误伤正常消费者，部分行为触及普通消费者尊严和合法权益。
关于“11”号怎么防，早前就有网友提出看法，“不要把顾客当11号，要把所有的11号当顾客接待”。
在零售业中，对消费者的尊重是很重要的。消费者走进门店，买的不仅是商品，还有自在的购物体验。商家想要降低损耗，靠的不应该是怀疑和监视，而是更合理的安防设计与管理方式。
比如胖东来弱化传统防盗报警器，允许顾客带包自由进出，通过智能监控、员工巡查及信任式管理平衡防损与体验，遇到个别盗窃行为也坚持人性化处理，用信任换消费者自觉。
面对日本市场遭遇的团伙化盗窃，优衣库母公司迅销集团从被动防损，转向主动追责，今年明确表态，旗下日本门店遇盗窃将报警追责，还会通过民事诉讼追讨被盗商品、调查人力等全部损失，必要时诉讼到底。
一个是对迫于生计的个别行为给予包容与温度，一个是对有组织的团伙盗窃亮出强硬的法律态度。这些截然不同的路径，为零售行业打击不良行为与维护品牌口碑提供了值得借鉴的方向。
作者 | 李奥
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