近日，中国农业银行济南槐荫经十西路支行上演了一幕暖心插曲。支行运营主管田秀良带领员工凭借认真负责的态度、高效联动的处置，成功为客户张先生找回遗落在ATM机上的公司重要文件袋，用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念，传递金融服务的暖心温度，赢得客户的高度认可与由衷称赞。

事发当天上午，营业大厅的平静被一阵急促的脚步声打破。客户张先生神色慌张、额头渗着细汗，急匆匆冲进大厅直奔服务台求助。“同志，麻烦你们一定要帮帮我!我的文件袋丢了，里面全是公司的重要合同和资质证明!”张先生语气颤抖，难掩焦虑之情。据他讲述，此前他在网点外侧的ATM机办理业务时，因急于处理后续工作，匆忙间将文件袋遗落在操作台上，等他察觉返回寻找时，文件袋已不见踪影。“这些文件直接关系到公司一个关键合作项目的推进，要是找不回来，不仅项目会延误，还可能造成不小的经济损失，我都急得快团团转了。”张先生的话语里满是焦虑。

田秀良第一时间安抚张先生情绪，让其说明业务办理时间、ATM机编号等细节，随后立刻向支行负责人报备，并前往监控中心调取录像。为尽快联系上这位市民，田秀良仔细梳理画面中市民的衣着特征、行进方向等信息，随后联动周边社区工作人员、沿街商户多方打听核实。功夫不负有心人，最终通过社区网格群成功获取到该市民的联系方式。电话沟通中，对方得知是失主在寻找文件袋，当即表示文件袋一直妥善保管，正愁无法联系失主，约定当天下午专程前往支行归还。当田秀良将完好无损的文件袋交到张先生手中时，他激动得紧紧握住田秀良的手连连道谢：“本来以为这么重要的文件找不回来了，没想到你们这么负责、效率这么高，农行的服务太靠谱了!”

暖心服务不止于此，为进一步拓宽服务边界，让金融服务覆盖更多特殊群体，支行员工解雷、项龙港还利用下班时间，主动开展听障人士基础手语学习与情景模拟演练，用专业与温暖搭建起与特殊客户的沟通桥梁。

考虑到听障人士在办理金融业务时可能面临的沟通障碍，为提升服务的包容性与精细化水平，解雷、项龙港自发搜集整理听障人士常用金融手语教学资料，从最简单的问候语“您好”“请坐”，到核心业务术语“开户”“转账”“咨询”“密码重置”等，逐字逐句对照模仿练习，反复纠正手势细节，力求每个动作规范标准、表达准确无误。为让服务更贴合实际需求，两人还开展沉浸式情景模拟演练，一人扮演听障客户提出各类业务需求，另一人全程用手语沟通回应，在演练中不断优化沟通方式，沉浸式感受特殊客户的服务痛点，确保后续能为听障客户提供顺畅、贴心的金融服务。

从紧急寻回客户重要文件，到主动学习手语破解沟通壁垒，这两件暖心小事，正是农行济南槐荫经十西路支行践行“以客户为中心”服务理念的生动缩影。支行员工始终秉持耐心、细致的服务态度，主动关注不同客户群体的需求，补齐服务短板，用点滴行动传递金融温度。无论是帮助客户解决紧急难题，还是主动优化特殊群体服务体验，都彰显了国有银行的责任与担当。未来，农行济南槐荫经十西路支行将持续深耕服务细节，不断提升服务质量，以更贴心、更专业的服务为广大客户筑牢金融保障，在平凡岗位上续写更多暖心服务故事。(马金星)