从“接诉即办”到“未诉先办”！蓬江城管以三维联动破题暖民心|城管|巡查员|执法局|指挥中心

诉求响应速度，

是衡量城市治理精度的“标尺”；

群众满意程度，

是检验民生服务质效的“试金石”。

2025年以来，蓬江区城市管理和综合执法局党组主动扛起主体责任，以机制创新为核心抓手，通过“领导带头+八小时外巡查”“综合巡查+业务治理”“视频监控+无人机巡查”三维联动模式，推动民生服务从“接诉即办”的被动响应向“未诉先办”的主动治理转变。截至目前，该局通过12345热线和“智慧城管”平台接诉量同比下降16.55%。

一

领导带头+八小时外巡查

延伸服务为民解忧

“‘城管110’，广场西路的防火通道人行道护有损坏，请及时安排人员进行维修。”12月13日晚上9时许，滨江片区的巡查员沿着人行道排查时，发现隐患后立即拍照取证并上传至指挥中心，全程不到3分钟。

针对城市管理工作“点多、线长、面广”的特性，该局今年年初便打破传统办公时限，创新工作模式，推行局领导挂帅包片、干部职工全员下沉，在原有73个社区网格基础上，将中心城区细化为37个网格，推动干部职工利用“八小时外”时间就近参与巡查服务，实现“上班履职尽责、下班为民解忧”的角色转变，用脚步丈量民情，将服务延伸至民生保障的“神经末梢”。

网格巡查区域划分图

据了解，实施八小时外巡查的工作人员不仅要排查环境卫生、市政设施等常规问题，还将巡查监督范围延伸至“门前三包”、绿化修剪、违规广告牌、餐厨垃圾收运、市政设施管护……形成全方位的夜间监管体系。巡查中发现的小问题，巡查员即时解决；复杂问题则通过“城管110”指挥中心分级转派、限时办理、闭环处置，确保事事有回应、件件有着落。“八小时外”巡查累计主动发现问题416宗，解决416宗，实现问题发现率与解决率“双百”。

“以前夜间问题要等市民投诉才知晓，现在在蓬江的主次干道、背街小巷，夜间巡查已成为常态。我们主动查找问题，让隐患早发现、早处置。”蓬江区城市管理和综合执法局相关负责人说。

二

综合巡查+业务治理

专业攻坚提质增效

在延伸服务时长的基础上，该局进一步打破巡查“盲区”，以“科学划网、专业补位”构建治理闭环。一方面组建40余人的综合巡查队伍，实行“定人、定岗、定责”模式，每日穿梭在城市的大街小巷，聚焦垃圾分类投放设施是否完好、清运是否及时，公共卫生间洗手台、照明、通风等设施设备是否正常运转，主次干道标志标线标牌是否清晰规范、人行道地砖是否平整无破损、道路排水口是否通畅无堵塞等，以“地毯式”摸排确保市容环境问题“无遗漏”。

网格员巡查中嘉广场附近垃圾收集点的

网格员巡查地王又一城老旧化粪池状况环境卫生

另一方面积极探索"业务治理"新模式，通过巡查发现问题、研判共性问题、实现未诉先办，真正做到急民之所急、解民之所忧，将隐患消除在萌芽状态。如：9月初，市政部门在巡查联合大路改造工程中，发现施工造成约300米路灯管线损毁。发现问题后，市政部门立即启动应急响应机制，第一时间与建设单位现场磋商，要求其在管线交底中严格落实保护措施或制定迁改方案，确保施工安全规范。为彻底消除安全隐患，防止漏电、短路等安全事故发生，市政部门迅速采取行动，对该路段路灯电箱输出线路实施临时断电拆除处理。目前，相关处置工作正有序推进，市政部门将持续跟进整改情况，确保施工安全和城市照明设施正常运行。

这一案例正是该局推行“业务治理”的生动实践。同时，针对排水业务审批、绿化树木管养、市政路面开挖占用等综合性业务，通过变被动受理为主动服务，以巡查现场解答、问题研判分析、难题快速处置，实现“未诉先办”，把问题解决在群众反映之前，2025年度各行业主动发现解决约5000宗。市民纷纷来电点赞解决市民忧心问题。