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广州天河城那家优衣库，最近有点不对劲。
上周三下午，小王陪女朋友去买打底衫，刚走进男装区，就听见两个店员凑在一起嘀咕：“穿黑外套那个，11号区域重点看。”
他没在意，直到试完衣服出来，发现门口保安眼神直勾勾盯着他手里的购物篮，结账时收银员还多问了句“确定没拿试衣间的衣架？”。
这事儿在网上发酵后，深圳、上海好几个门店的顾客也站出来说，自己被“特殊关注”过要么是店员假装整理货架跟在后面，要么是试衣间外总有人来回踱步。
逛个服装店被当贼防，换谁都来气。
有顾客直接在店里跟店员吵起来：“我买了十几年优衣库，现在倒成你们监视的对象了？”更让人膈应的是，有前员工偷偷跟我说，这不是个别店员的行为，是“上面要求的”。
“11号”到底是啥？他解释，就是内部对“可疑顾客”的代号。
至于怎么判断“可疑”，全凭店员主观感觉穿得朴素的、试衣服次数多的、带大包的，都可能被贴上“11号”标签。
店长每天开会都强调“防盗指标”，丢一件衣服全店绩效扣钱，所以大家只能硬着头皮盯人。
律师朋友看了这事儿直摇头：“就算是防盗，也不能侵犯隐私权啊，跟踪、拍照、公开讨论，这操作明显越界了。”
这事儿能闹这么大，不只是因为顾客觉得憋屈，更让人意外的是优衣库的反应。
出事后官方就发了个声明，说“个别门店加强防盗措施，已要求规范操作”，没道歉，也没解释为啥要用这种方式。
网友可不买账，评论区里全是“再也不去了”“以前觉得优衣库挺靠谱，现在好感败光”。
品牌形象这东西，建立起来难，塌起来可快得很。
要我说，优衣库现在这么紧张，跟它在中国市场的日子不好过脱不了干系。
毕竟十年前的它，可不是现在这副草木皆兵的样子。
2002年上海开第一家店的时候，H&M、ZARA这些欧美快时尚还没把中国当回事儿，优衣库已经悄悄打起了“基本款+平价”的牌。
那时候一件99块的摇粒绒外套能卖断货，我妈至今还记得排队两小时给我爸抢衣服的场景。
真正的“狂飙期”是2008年以后。
别人都在谨慎扩张，优衣库却像开了挂，每年新增80家店，疫情那几年别的品牌关店裁员，它反而逆势开了上百家。
到去年，全国200多个城市有900多家门店，商场里几乎每层都能看见那个红底白字的LOGO。
当时我还跟朋友开玩笑：“优衣库这是要承包中国人的衣柜啊。”
可衣柜生意哪有那么好做？今年夏天我逛商场，发现以前排长队的优衣库试衣间，现在随时都有空位。
隔壁那家国产品牌店倒是挤满了年轻人，T恤印着新潮图案，价格比优衣库还便宜20块。
问店员才知道，他们家就是网上说的“U家平替”款式跟优衣库基本款差不多，设计还更新鲜。
不止是平替品牌，现在年轻人的口味也变了。
我表妹95后，以前总买优衣库的牛仔裤，现在衣柜里全是国潮牌。
“优衣库的衣服太boring了，”她翻着手机给我看，“你看这个本土牌子，一周上一次新款，价格差不多，版型还更适合中国人。”
连我妈都吐槽：“上次给你爸买的衬衫，跟三年前的款式一模一样，穿出去人家还以为没换衣服。”
扩张太快的时候，管理跟不上是常有的事，但没想到优衣库会用“监视顾客”这种笨办法。
前员工说，有些门店为了冲业绩，开店前根本没培训到位，店员连基本的服务礼仪都不懂，只知道“盯紧别丢货”。
有次他在仓库整理库存，发现去年的旧款还堆了半仓库，新款又卖不动，店长急得天天骂街。
今年优衣库的财报出来，才算彻底露了底。
大中华区收入和利润都降了，具体多少没说，但店员透露，有些开在三四线城市的小店，每个月销售额还不够付房租，已经悄悄关了十几家。
反倒是全球其他市场还在增长，中国区成了拖后腿的那个。
难怪总部着急，连防盗都开始“病急乱投医”。
现在优衣库也在想办法自救。
关了些小店，开始开大旗舰店，上海那家全球旗舰店据说有三层楼，卖起了设计师联名款。
线上也跟京东合作开了小程序店，首页全是“爆款返场”“新人券”。
但效果嘛，我上周刷小程序，发现所谓的“新款”还是那些基础T恤，评论区里最多的留言是“能不能换点花样”。
优衣库在中国的20年，确实靠“基本款+平价”火过，也靠扩张当上了快时尚老大。
但现在消费者不缺衣服穿了，缺的是新鲜感和尊重。
试衣间里的监视眼神，货架上三年不变的款式，这些细节比财报数字更能说明问题。
这事儿给所有外资品牌提了个醒：在中国市场，光靠“巨头”的名头没用，得真把消费者当回事儿。
优衣库要是还想着靠“盯人防盗”来止损，不如花点心思研究下年轻人喜欢啥，或者至少把店员培训好毕竟没人愿意花钱买不自在。
接下来是能重新赢回信任，还是继续走下坡路，就看它能不能放下架子，好好听听顾客的声音了。
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