文/杜辉
给客户、消费者提供尽可能多、完善的服务，正经的商家、厂家觉得这样才有可能吸引客户、留住客户，形成品牌产品的粘性。但凡事都要换位思考，你提供的服务就真的是客户、消费者需要的嘛？很多时候商家、厂家提供的服务是消费者并不在意甚至是不需要的，个别还可能引起反感，这种服务，就可称为无效服务。无效服务得不到想要的效果、结果，不是做的差，而是提供了别人不需要的服务，做得再好、再到位，也没有了意义。
这种现象在各行各业都是普遍存在的，大量浪费了商家、消费者的时间、精力和金钱。提供无效服务让商家提高了运营成本，而运营成本最终会分摊到商品价格中，最终或商家减少利润承担成本，或转嫁到消费身上由消费者买单。
如餐饮行业现在喜欢学习海底捞那种服务模式，但凡事都有度，过度了就不是好事了。人与人之间需要边界感，服务人员和顾客更需要边界感。最常见也很让人不舒服的就是服务员的盯桌服务。几个朋友一起吃饭，本来想放松闲聊，服务员就站边上，你让顾客怎么聊天？很多隐私性的东西顾客并不想让不相干的人知道。难道当外人面说谁得了病，说谁干了什么缺德事，难道当小姑娘面说荤段子？餐厅可以提供一对一的服务，但前提是顾客要求。有的人喜欢有人围着他转，但更多的人则是喜欢有自己的小空间，为啥大家出去聚会喜欢订包间，不就为隐私和自在嘛？不怕没服务员跟着，怕的是需要的时候找不到服务员。不是越热情越周到就越好，好的服务是在顾客需要的时候出现能快捷的处理客户提出的要求。
还如很多公司在接受完服务会发个短信甚至打电话回访。大家都很忙，推销电话都是直接挂掉，商家没想想这电话、信息算不算骚扰？不接怕有正经事，接就只能虚伪的客套。顾客需要的不是这种形式大于意义的跟踪回访，客户需要的是遇到问题能便捷的沟通、解决。让顾客给服务打分，国人的性格和文化讲究的是中庸，除了个别各色的外，大部分顾客都会评个非常满意或满意，那弄这个有什么意义？看似是对顾客负责、重视，实际很让人反感。有些真有问题了，则客服电话难查，打了要等，服务人员对接很慢。真如此，弄打多少个跟踪回访电话也没用。真怕员工得罪客户，那企业就招聘合适的人、规范管理、对员工好一些，员工自然不会给企业挖坑。
凡事都可套用二八定律，即20%的变因操纵80%的局面，换在商业上就是80%的收益来自于20%的投入和客户；企业80%的利润可能来自20%的核心员工；为客户、消费者提供的20%服务，可能带来80%想要达成的如复购、品牌粘性、宣传推广等效果。也可以换个角度看，就是提供的另外80%服务带来的效果仅有20%。所以这80%的服务就可称为无效服务，如果能通过科学合理的评估手段对企业和营销体系进行评估，优化掉那80%的无效服务，不仅是减少了人力成本，还会大幅度减少企业的综合经营成本。最终降低的成本会传递到服务和产品中，或者可以得到更高的收益，或者通过价格上得到的优势去取得市场优势，最终失去的那20%效果不但可以被新增优势弥补甚至超出。
每个行业都面临着浪费高额成本提供了大量无效服务的尴尬局面。有的是因经营者不懂、看不到问题所在，有的则是有着盘根错节的利益关系。因为这80%的无效服务需要大量的岗位，会花费巨额的成本，这其中也许就有谁的关系户，也许就是谁的白手套。成年人的世界不会无利起早的。
出版行业有没有无效服务？我觉得有，而且还很多。在一个市场好时利润规模都不高的行业，市场下行时就会成为灾难片。如果能减少一些无效服务，降低成本，那无疑会让企业存活的可能性增加那么几成。几成也许不算多，但你只要比对手能减少这几成成本就够了。有个故事，说森林中一只熊在追两个人。其中一人问另一个人跑得快不快。另一个人回答跑得不算快，但比你快就可以了。在这种局面下并不需要跑赢博尔特，只需要比身边的人快一点就有很大的存活机会。现实也是如此。当然还有很多其他因素，情况更错综复杂，但总之减少无效的投入总是好事。
什么是出版业的无效服务？其实出版业从出版机构到销售渠道都有着太多的无效服务，如出版社的客服体系、书店的座椅等等。当然，怎么去认定无效服务是不同代人有不同的认知的。但凡事多想钱，记住费力不讨好的事不做，没好处的买卖也不能做。
如最近闹得沸沸扬扬的图书挑错潮。一堆渴望流量吃饭的主播用给书挑错来博眼球、赚流量、卖私货，这事就其实是出版机构被投入的无效服务所反噬。我也曾负责过出版社的客服工作，每天都会接到各色各样、怀着不同目的的人打来的各种奇葩电话，收到各种意想不到的邮件、电子邮件。接听电话、回复邮件占用不了不少时间和精力，但其中很大部分都是无用功，只是为了出版社的面子和形象。投入人力、精力、物力设置电话，安排人接听处理，看似是出版社开了一个窗口和读者沟通，但其实真正会打电话、发邮件甚至登门造访的80%都不是真正的读者、消费者，大部分人都是为自己的利益而来。
如有的人先说某本书有什么问题，然后会说自己写了什么什么稿子，比这个好水平高你们出不出？如有的人会说你这个书有错，你要退钱。如同意提出要查验下购买凭证，答没有或扔了。这里有想退钱不退货的，有拿盗版书骗退款的，有想用特价书骗差价的，还有想要免费赠书赠品的。不管说法如何，绝大部分真不是为了帮你挑错，而是为了切实的好处。如挑错后没有好处可捞，那这些人还会挑错嘛？何况有些人拿几年前甚至十几年前的书说事。也许作者都挂了、编辑都走了，书永远不可能再印了，说他意义何在？难道看古籍里有个错误，还要去作者坟前烧纸告知嘛？肯定不会，因为要买门票。更有赤裸裸的敲诈的。不给好处就威胁曝光、去总署投诉。要么给钱，要么给工作，反正什么样的都有。我想问这难道不是敲诈勒索嘛？书是质量问题，您这是刑事犯罪吧？
当然，不是所有的人都为利益，也有正经的读者、真诚的消费者来电来信的。打电话、发邮件就是看到错了，善意提醒，仅此而已，没有其他任何诉求。这样正经读者、消费者的善意提醒，作为出版机构肯定会感谢这份关注的，有时还会主动联系对方表示感谢，或赠送新出同类书以回馈消费者的善意的。你以诚待我，我以真待你。如为好处找茬，抱歉，自己也穷，没心情也没工夫搭理，更没钱给。
很多出版机构建立的客服和反馈通路，起大部分的工作都难以触达到真读者、消费者，所以不会对经营有多少实际的效果，可称为无效服务。真正的读者、消费者是不会为这事和你闹腾的，闹的都是别有用心、别有目的的。医闹的有几个是因为医患纠纷的，都是为钱。如果对责任人只追责但不赔钱，看看还有几个去闹的。出版机构的客服逻辑也是同理，怕惹事，想息事宁人，就只能出血。但只要见到血腥气，更多的蚊虫、野兽就会蜂拥而至，最后怎么应付？很多人是靠吃人血馒头活着的，你要虚的面子，人家就要借你的命果腹。出版机构不是不去提供读者、消费者反馈和服务的渠道，而是要有筛选，去服务那些正经的真读者和消费者。对于想借你命一用的人，把精力、人工花在他们身上增加的额外的成本，最后不是要转嫁到图书价格中？这难道是真消费者、读者负责嘛？用二八定律筛选自己在每个方面的业务，剔除无效服务，降低成本，活下去，服务好真正需要服务的消费者，这才是企业生存的正确姿势吧。
书店一直在为是否给蹭书白嫖党提供座椅的事上纠结。这有什么可纠结的，又不是图书馆，开的是卖书的书店，要服务的是真正的消费者而不是白嫖的读者。真正的消费者几乎不需要书店的座椅休息，而去蹭书的白嫖党确实是读者但不是消费者。他们不属于书店服务的人群，他们应该去的是公益的图书馆。我也有为了等人去书店蹭书消磨时光，也有为了买书专程去书店。为了消磨时光，我巴不得书店开空调，提供座椅，最好还有免费的饮用水才好。但为了买书去书店的时候，我则只会挑书，买书，走人。我根本不会去坐那休息，看书。我为什么要在书店坐着看书？难道我没家嘛？难道我是无家可归的流浪汉嘛？既然不是我就不需要在书店坐着看书。
出版业的困境看似与无效服务关联不大，实则也是环环相扣下的恶性循环。有的行业赚钱，有的行业不赚钱，出版业现在就到了整个行业不赚钱的濒死局面。赚钱的行业也许可以为企业的形象及其他远大的谋划而花大钱办小事去博个虚名，但不赚钱的行业就需要收缩，减少多余的人力、降低成本，不做没利益的事。要把有限的精力、人力去做有利可图可以让企业活下去的事上。出版业不管从上游出版还是下游销售，都让自己纠缠在太多费力不讨好的事物中。最后为他人做嫁衣，以自己血祭成就别人的好事，有必要嘛？图啥？该谁的？还是看不明白局势？也许还真有很多人看不明白情况，要不出版业也不至于到今天垂垂危矣的境况了。
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