齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 范佳

近日，山东省政府网站发布《山东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》（以下简称《通知》），统筹运用宣传引导、信用管理、标准引领、联合执法等多种举措，建立健全职责明确、协同高效、保障有力的旅游市场综合监管机制，着力规范旅游市场秩序，切实保障广大游客和旅游企业的合法权益，积极营造安心、放心、舒心的旅游市场环境，不断提升旅游服务质量，增强广大游客的体验感、幸福感。

《通知》提出三大监管重点。第一个监管重点是未经许可经营旅行社业务问题。监管市场主体未经许可经营国内旅游、出境旅游业务，包括以购买保健品、保险产品等为名变相开展旅游经营，以“研学”为名开展包价旅游活动；监管旅行社被吊销经营许可证后继续从事旅行社业务等行为。

第二个监管重点是“不合理低价游”问题。重点监管旅行社以不合理低价组织旅游活动行为，包括旅行社以“补贴”“回馈”等噱头低价招徕游客，不支付或不足额支付导游接待和服务费用等行为；监管旅行社不依法与游客签订旅游合同，未按照合同约定履行义务，擅自变更旅游行程，选择不合格供应商等行为；监管强迫或变相强迫游客接受购物安排、参加自费旅游项目，欺骗、诱导游客消费等行为；监管旅游经营者及从业人员辱骂、殴打游客，虚假宣传、不明码标价、乱收费及拒不履行旅游购物退货义务等行为。

第三个监管重点是经营管理行为不规范问题。重点监管旅行社不依法与聘用的导游签订劳动合同，不向聘用的导游支付劳动报酬、导游服务费用或者不为其缴纳社会保险费用等行为；监管旅行社安排无相关经营资质的市场主体提供车辆及司机兼导游等违反旅游交通安全规定的行为；监管限制外地旅游企业和从业人员进入当地开展合法经营和服务等行为。

《通知》指出，加强旅游市场信用管理，制定文化和旅游行业主体信用评价管理实施细则，明确评价指标、标准流程和结果应用规范，构建科学完备的信用评价体系。深化分级分类监管举措，对守信主体优化监管频次、提供便利服务，对失信主体加大检查力度、强化约束管控。深化跨区域信用监管协作，推进信用信息互通、评价结果互认、惩戒措施互施，打破地域监管壁垒，营造诚信守法、公平有序的旅游市场环境。

同时，开展文化和旅游领域规范涉企行政执法专项行动，积极争取“鲁执法”平台与全国文化市场技术监管与服务平台行政处罚数据共享。推动执法监管模式创新，形成信息共享、执法联动、齐抓共管的综合治理格局。

《通知》指出，深入实施旅游服务质量提升行动，擦亮“好客服务”品牌。着力推动《好客服务标准》应用，全面提升旅游服务质量。推行导游服务规范标准，提升导游综合素质与服务质量。深入落实旅游饭店行业从业人员岗位技能标准。鼓励和支持旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度,引导旅游企业发布旅游服务质量承诺。开展旅游饭店服务质量社会化监督。完善旅游投诉快速响应机制，推进旅游纠纷多元化解，提高游客满意度。引导旅游企业压实主体责任，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。

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