据极目新闻报道，近日，一位偏瘫老人张婆婆希望与去世的独生女合葬，却遭陵园拒绝，理由是张婆婆当年委托的合墓购买合同经办人不愿出面办理。尽管张婆婆出示了相关证据，但陵园仍坚持“按章办事”。在法院干预下，张婆婆最终获得了墓地使用权。

据报道，张婆婆因为身体原因，当年委托他人办理合墓合同，如今因家庭变故，委托人不愿再出面，陵园借机打起了“太极”，张婆婆陷入委托人不出面就无法办理的“死循环”中。“按章办事”不是不近人情，更不是拒绝办事群众合理要求的理由和借口。明明当年支付购墓款的就是张婆婆，并且银行转账记录如此清楚。陵园面对特殊情况不做任何变通，未免失之机械僵化。

一味“照章办事”，就是形式主义。近年来，一些单位和企业过于强调“流程”“规定”，事实却是给群众“上眼药”“甩脸色”，这非但违背了有关规章制度的初衷，更会给群众的生活带来不必要的麻烦。之前，湖南湘潭一名老奶奶去银行柜台取养老金，却因为不会写字，被银行柜员告知不会签字取不了钱。长春一位司机拉着一车芥菜下高速，结果被收费员告知“芥菜不是菜，要过路就交钱”。类似这样的“照章办事”，群众怎能满意？

“照章办事”不是“挡箭牌”。面对琐碎和偶发特殊情况，基层员工需要面对面应对、一事一议地去解决。对此，很多人习惯性忽视，要么不敢变通、不会变通，要么根本就不想变通，对政策文件消化不透、理解不深，遇到新问题拿不出对策，只能硬生生将“照章办事”搬出来吓唬人。出现照本宣科，“一刀切”“打太极”的情况，也就不足为奇了。

在合理边界里的变通，目的与“照章办事”初衷是一致的，那就是切实为群众解决实际问题，将事关群众利益的事，办出令群众满意的效果。本次事件中，法院判决后，陵园方面表示将主动上门为她办理相关手续变更。由此可见，“照章办事”与灵活变通之间，其实并不矛盾。

有网友评论也指出，能理解陵园方的考量，为避免合同纠纷只能让法院出来“一锤定音”。有时候基层员工“特事特办”却遭处罚的事件也曾发生，相关工作人员的担忧顾虑，就需要相关单位部门理顺工作流程、细化工作规范，使每个工作人员都清楚地知道：他们该如何为各种特殊群体服务，解决特殊事件，在帮对方把事办好的同时避免伤害对方感情，赋予基层员工更多自主性

无论如何，“老人想和去世女儿合葬”这种基本的人伦诉求，不应该以一句冷冰冰的的“按章办事”拒之门外。对变通行为客观认定，合理的给“掌声”、不合理的“打板子”，基层员工的顾虑少了、服务好群众的主观能动性强了，解决问题的高招、硬招也就有了。如此以来，“照章办事”的“章”才会与时俱进，服务群众的“变通”也将更有底气。

上游新闻评论员 康磊