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近日，四川甘洛县人民医院有群众反映，收费处工作人员上班时间低头刷手机，缴费队伍越排越长。1月6日，院方回应称情况属实，已对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理。

类似现象其实并不少见，其他服务窗口也常出现“一人停、众人等”的场面。表面看是工作人员开小差，但往深里想，问题在个人，根子在管理。

一个窗口暂停，整个队伍就卡住，恰恰说明很多服务流程设计得太过“脆弱”。工作人员行为主要靠自觉，而服务窗口工作重复性高、直面群众情绪压力大，如果缺乏合理的轮岗、休息和疏导机制，职业倦怠很难避免。

因此，既要提醒工作人员专注岗位，更要在制度设计上多动脑筋。比如，能不能用技术手段实时监测各窗口排队情况，及时调度人手？能不能设置“备用通道”或机动岗位，一个窗口慢了，马上有人补上？能不能把挂号、缴费等功能更多分流到自助机或手机上，减少排队压力？

如今，很多医院已经推广自助挂号、手机支付，这就是用技术为制度“添韧性”。好的制度不是把每个人都当成机器，而是要为人性的弱点留出缓冲空间——既不让工作人员长期超负荷，也不让群众无谓等待。

说到底，服务体系的完善，不在于永远不出错，而在于错了之后能否快速反应、系统修复。只有当我们的制度设计真正体谅人的局限、预见可能的风险，“一人玩手机、众人干着急”的场面，才会渐渐成为过去。

现代快报/现代+评论员 槿色凉秋

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