曾几何时，优衣库被视为实体零售业的“自助乐园”。没有导购的贴身紧逼，没有喋喋不休的推销，消费者可以在宽敞的空间里自由试穿、自助结账。
然而，这种建立在信任基础上的舒适区，正被一道道隐秘的镜头和充满审视的目光打破。
近期，关于优衣库部分门店通过“偷拍顾客”来防止盗窃的报道引发了舆论哗然。从优衣库的“防盗谍战”，到零售巨头们的“堡垒化”管理，再到海底捞、Max Mara等品牌对顾客的标签化备注，这一系列现象背后，折射出的是全球零售业在止损压力下的动作变形，以及数字化时代商家与消费者之间日益脆弱的信任契约。
变味的“自助”：当防盗压力转化为对人的审视
“本来想去摸个鱼，结果被当成了贼。”这是近期不少消费者在社交平台上对优衣库购物体验的吐槽。原本主打自在体验的优衣库，在部分门店演变成了一场店员与顾客之间的攻防战。
据九派财经等媒体调查，优衣库部分门店确实存在拍摄“可疑顾客”的行为。这些照片往往包含顾客的正脸、背影或随身物品，被标注上红框，上传至拥有数百人的企业微信群中。
在这些群里，被怀疑的顾客有一个特定的代号——“11号”（日语“注意”的谐音）。这种操作并非个别店员的恶趣味，而是源于系统性的绩效压力。有的区域经理甚至下达了“每天至少发现一个可疑案例”的KPI，并在群内高压追问。
优衣库之所以采取这种看似原始且冒犯的手段，实则是技术防盗失效与业绩考核趋严双重挤压下的无奈之举。虽然优衣库普及了RFID（射频识别）技术，但对于蓄意盗窃者而言，剪掉藏有芯片的吊牌简直易如反掌。
在试衣间的私密空间里，吊牌碎片被塞在椅子下、墙缝里，而衣服则被堂而皇之地带出安检门。互联网上关于“代购靠现偷”的传闻，在现实中确实对应着不少门店每月上万元的货损。
当技术防线失守，压力便转移到了“人”的身上。在优衣库中国市场收入与利润双降的大背景下，总部对“LOSS率”（损耗率）的考核权重被放大。对于店长和区域管理者而言，抓不到小偷就意味着绩效扣分。
于是，为了降低损耗，基层员工被迫练就了一套充满偏见的“识人术”：戴帽子口罩的、背包大的、眼神闪躲的，统统被列入“高危名单”。
这种依靠主观判断进行的“有罪推定”和偷拍行为，不仅侵犯了消费者的肖像权与隐私权，更亲手撕碎了优衣库苦心经营多年的“自助式购物”体验，将原本平等的买卖关系异化为监控与被监控的对立关系。
在“堡垒化”与“体验感”中进退维谷
优衣库的激进做法并非孤例，它只是全球零售业面临“零元购”浪潮冲击的一个缩影。
盗窃已成为全球零售商共同的梦魇。据英国零售商协会（BRC）统计，2024年英国零售商为预防盗窃花费了创纪录的18亿英镑。在国内，从迪卡侬被顺走的鞋带，到无印良品被“鸳鸯大盗”搬空半个仓库，零售商们的利润正在被不知疲倦的“搬运工”们日夜蚕食。
为了对抗日益猖獗的盗窃，零售业正被迫走向两极分化。一极是向“高科技武装”迈进。例如盒马利用阿里的大数据系统，对频繁漏扫的恶意行为进行智能分析并自动报警；越来越多的超市引入了必须确认付款才放行的智慧闸门。另一极则是向“堡垒化”倒退。以美国药品零售巨头Walgreens为代表，为了防盗，商家将从牙膏到咖啡的所有商品统统上锁。消费者买任何东西都需要按铃呼叫店员开锁，购物体验倒退回了供销社时代。
这正是零售业目前面临的巨大悖论：为了防盗，商家不得不增加安保措施，但过度的安保又会无可挽回地伤害购物体验。Walgreens的CEO不得不承认，“东西一上锁，销量就上不去”。国外研究表明，虽然绝大多数顾客能注意到安保系统，但只有当这种安保变成一种侵入式的干扰时——比如优衣库店员的紧迫盯人或偷拍，消费者的反感才会爆发。
优衣库试图在保持“开放货架”的同时通过“人肉监控”来止损，结果却陷入了既没能完全防住盗窃，又失去了顾客信任的尴尬境地。
被“标签化”的人
如果说防盗标记还带有明确的止损目的，那么零售和服务行业泛滥的“顾客标签化”，则暴露了商业社会对“人”的深层物化与傲慢。
在数字化管理的掩护下，商家对消费者的“标记”早已越过了服务偏好的边界，滑向了对外貌、性格乃至购买力的肆意评判。
从海底捞被曝出的“20多岁、圆脸、喜欢投诉”，到Max Mara姊妹品牌备注顾客“实力一般、男人不给力”，再到斐乐店员在群里吐槽顾客“买双鞋都嫌贵”，这些标签撕开了所谓“精细化服务”的温情面纱，露出了底下的势利与冷漠。
商家收集信息的初衷本是为了构建“用户画像”，以提供更精准的服务——比如记住顾客“不吃香菜”或“喜欢靠窗座位”。但在执行过程中，这种权力被滥用成了“看人下菜碟”的依据。当一个鲜活的人被简化为几行冷冰冰的、甚至带有侮辱性的描述时，所谓的CRM（客户关系管理）系统就变成了隐性歧视的温床。这不仅引发了公众对隐私泄露的集体焦虑，更触碰了消费者的尊严底线。
这种不安感正随着算法的普及而蔓延。在线下，我们被店员的主观偏见打上标签；在线上，我们被算法根据浏览记录和消费习惯归类。音乐软件分析你的情绪，电商平台计算你的转化率，大数据甚至通过杀熟来收割你的剩余价值。在系统的凝视下，消费者不再是一个个具体的人，而是一堆待挖掘的数据、一笔待转化的流量，或者一个待防范的风险指标。
优衣库的“偷拍门”不仅是一个关于防盗的技术问题，更是一个关于商业伦理的隐喻。它提醒我们，在追求效率与止损的商业逻辑中，如果缺乏对“人”的基本尊重，技术与数据终将成为加深隔阂的工具。在这个被系统严密包裹的时代，消费者想要的或许不仅仅是商品，更是在被当作“流量”或“嫌疑人”之前，首先被当作一个有尊严的“人”来对待。
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