近日，四川甘洛县人民医院收费窗口一幕引发全网热议：多名患者及家属在外焦急排队缴费，窗口内收费员却专注低头使用手机，既不解释原因，也未启动应急流程，导致队伍持续积压。
患者家属拍摄的视频一经发布，便因戳中公共服务缺位痛点迅速发酵。
事件发酵引发信任危机的叠加
事件发酵过程中，院方前后矛盾的回应进一步激化了公众质疑。
1月5日患者家属发布视频反映问题后，1月6日涉事医院工作人员先向媒体回应，称经监控核查，当时因网络故障，工作人员正用手机联系工程师处理，且已向现场群众解释，并非“玩手机”。
但这一说法尚未平息舆论，同日稍晚，甘洛县人民医院便发布正式通报，明确承认“窗口工作人员上班期间使用手机情况属实”，称该行为造成不良影响，已对涉事职工作严肃批评教育和待岗处理，并向广大患者及公众深表歉意。
从“工作所需”到“情况属实”的反转，不仅未能解答公众疑问，反而催生了新的追问：最初的“网络故障”说法是否为刻意编造？作出虚假回应的工作人员为何要隐瞒事实、糊弄公众？这种对舆论监督的敷衍态度，比工作人员上班玩手机本身，更伤害公众对医疗机构的信任。
公共服务初心是否失守？
医院是承载生命希望的特殊公共服务场所，每一个服务窗口都是衔接诊疗流程的关键节点，更承载着患者对及时救治的迫切期盼。对排队缴费的群众而言，缴费环节直接关联后续诊断、治疗、取药等所有流程，一旦受阻，整个诊疗进程都将陷入停滞。
窗口之外，是强忍病痛的老人、请假奔波的上班族、怀抱哭闹幼儿的家长，他们的等待里满是焦虑与无助；窗口之内，却是气定神闲专注手机的工作人员，这种鲜明的反差，刺痛的不仅是现场当事人，更触碰了全社会对公共服务责任底线的认知。即便确有网络故障等客观问题，主动向群众说明情况、做好安抚疏导也是基本职责，而非让群众在不知情中漫长等待。收费员虽非一线医护人员，但身处医院这一特殊场景，“急群众之所急、想群众之所想”的职业伦理不应缺位，漠视群众诉求的“官老爷”作风，与公共服务的核心初衷完全背道而驰。
乱象屡现的背后是管理监督漏洞
然而，甘洛县人民医院的这起事件并非孤例。过去一年间，四川蒲江、安徽安庆、贵州遵义等多地医疗机构，均曾曝出窗口工作人员上班时间违规使用手机的问题：有的在挂号窗口打游戏，有的在急诊采血窗口刷视频，面对群众质疑时甚至出现“不关你的事”的强硬回怼。
类似问题反复上演，核心症结在于部分医疗机构日常管理的疏松与监督机制的缺位。收费员的懈怠作风绝非一日练成，若医院平时能强化日常监督考核、严格执行岗位制度，若岗位责任能细化落实、服务规范能形成刚性约束，或许就能及时发现并遏制此类行为，无需等到群众拍摄视频曝光、舆论持续发酵后，才被动启动“高度重视”和“严肃处理”。这种“舆论倒逼整改”的模式，本质上是对公共服务责任的被动兜底，也暴露了管理层面的失职。
“刮骨疗毒”方能筑牢公共服务责任底线
稍令人欣慰的是，1月7日下午，甘洛县人民医院召开干部作风整顿动员部署会，提出要坚持问题导向，以点带面、举一反三推进整改：在“点”上彻底查清问题环节与责任人员，在“面”上全方位扫描医疗服务、内部管理等领域的风险隐患，在“根”上从服务态度、担当精神、制度执行等层面深入查摆问题，彰显了“刮骨疗毒”的整改决心。
涉事收费员上班玩手机，违反工作纪律，这毋庸置疑。但对于患者来说，比医护人员违反工作纪律更令人难以接受的，是这种行为所折射出的工作作风和心理状态。医护人员身负救死扶伤之职，若连基本工作纪律都不能遵守，怎么可能将患者的安危和利益放在心上？工作纪律只是对医护人员履职的基本要求，若医护人员无法正确理解自己的使命与职责，即使不违反工作纪律，也可能给患者心里添堵。毕竟，“时间就是生命”这句话在医院内格外贴切，医护人员的任何渎职懈怠，都可能成为患者无法承受之重。
在严肃处理当事人的同时，涉事医院表示将加强职工管理和作风建设，这种态度是诚恳的、反思是到位的。医院内部，以患者为中心不仅要体现在智慧场景的应用上，更应体现在人文关怀的方方面面。毕竟，医疗服务的本质是人与人之间的互动，只有技术升级与专业服务合二为一，才能优化就医环境，促进医患和谐。
大众·半岛新闻综合自人民网、红星新闻、荔枝新闻、光明日报、大河报、浙江在线等
来源：大众·半岛新闻
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