本文转自：人民网-宁夏频道
人民网：各位网友，大家好，欢迎收看人民巷会客厅。今天，我们邀请到的嘉宾是银川市公安局情报指挥中心接警员王丽蓉。她所在的岗位就是大家熟知的110报警服务台，请她来讲述这个团队背后的故事。丽蓉好。
王丽蓉：主持人好，网友朋友们，大家好。
人民网：提到110，很多人的第一念头就是警车、警灯、处警民警，对接警员可能了解并不多。你能和我们分享一下接警员的日常工作吗？在这个过程中，你又遇到了哪些困难挑战？
王丽蓉：我是2013年参加工作的，至今已在接警岗工作12年了。我们的日常工作总结来说就是三个字：接、派、盯。接就是接电话，需要第一时间捕捉关键信息，详细记录警单。派就是派警，需要最短时间判定管辖、找到处警单位。盯就是盯办警情，跟进警情处置动态，做好信息报告。每次电话响起，就意味着争分夺秒。接警员能在更短时间内问清信息、派发警单，就能为现场处置、控制事态多争取一秒。像我们每年夏秋季高峰期、每日早晚高峰期，基本上电话一个接着一个，有时忙的都顾不上喝水，去卫生间都得跑着去，后半夜也是坐在椅子上等待接警。所以，不同于其他岗位，有时还能稍微缓口气，接警员的工作真的是“在岗一分钟、尽责60秒”，时时都要准备好接听下一个电话。甚至有时候下班回到家，时不时还会感觉到电话铃响。刚参加工作的时候，其实我也搞不清楚，后来我们就组织开展“手绘地图”，把银川的街道社区、重点单位等刻在脑子里，逐步实现了从“听不懂、记不清”到“问得准、派得快”转变。还有就是状态“灵活切换”。有的打来电话就是咨询政策，这种就用专业平和的语气做好解答。有的打来电话看似平常，但仔细问问可能就会发现情绪状态不对，这时就要安抚情绪、徐徐引导。有的打来电话关乎生命财产安全，电话那头情况危急，我们也要情绪共鸣，既要保持沉着冷静、不能慌张，也要紧张起来，一边迅速引导群众说清情况，快速派警。所以，每天对待每起警情的状态都要随时切换。当然，这其中的挑战就是要把自己的基本功练好。
人民网：我们也了解到，你从一名新接警员迅速成长为业务骨干，现在还担任着班组长。这期间，有哪些让你记忆深刻的警情？你在工作中又有什么收获感悟呢？
王丽蓉：我们接到的警情类型多样，但让我记忆深刻的，始终是用通过自己的努力挽救生命、救助群众的事情。比如，前不久我就接到一起警情，一位母亲报警称孩子误吞药品、脸色发青、说不出话。他本人非常慌乱，说不清位置。我就一边用平稳的语调安抚家长情绪，引导她把孩子往小区门口抱，找到地址参照物，一边迅速指导她用手指按压舌根催吐，保持呼吸通畅。在报警人操作的同时，我同步核清位置、孩子信息、误吞药品类型等关键信息，指令辖区派出所出警，并联系120急救中心赶赴现场。从接近到信息同步完毕，用时不到2分钟。后来孩子被及时抢救、转危为安，家长专门打电话过来感谢我。
还有一次半夜接到的报警，电话接通只有哭声不说话。我感觉到情况不太对，没有催促，而是放缓语气引导，陪他一边说话一边听他哭泣。过了三四分钟，电话那边才传来一个小男孩的声音，说因为学业问题跟家长吵架，离开家走着走着迷路了，不知道怎么办。我就用自己过去的经历跟他聊学习压力，拉近距离，引导他说出附近标志性建筑，同步派警到场。这期间，我继续陪着他沟通疏导，过了有5、6分钟，电话被我们的处警民警接上，反馈报警人情绪已经恢复正常，正在送往家中。
像这样的故事还有很多。我们虽然不直面群众，但能通过自己的努力帮助解决群众困难，内心的疲惫也会一扫而散；听到群众的感谢，我也打心眼里的开心，满满的职业荣誉感和获得感。
人民网：以前我们也听说过“有困难打110”，现在好像更多讲“有困难打12345、有危难打110”，这其中有什么变化？
王丽蓉：110和12345一样，都是城市最忙碌的两条热线。110受理范围是刑事、治安、交通等各类警情违法犯罪线索，以及危害人身财产安全的紧急求助事项。12345受理的是企业群众关于公共服务、市场监管、消费纠纷、社会管理等领域的咨询、建议、投诉、举报和非紧急类政务事项。但实际工作中，我们也遇到不少报警要求解决非公安机关管辖的事。目前，我们也与12345也建立起高效的分流引导机制，对非警务报警，接警员会耐心解答政策要求，并引导群众拨打12345反映诉求，确保群众“急难愁盼”有人管、管得好。
在此，也呼吁广大网友和市民群众，正确拨打110和12345，把110生命线留给真正需要紧急帮助的人，让诉求处置更专业更便捷更规范。对于恶意骚扰、谎报警情等行为，公安机关将依法严肃处理。
我们也将始终秉持“人民公安为人民”的初心使命，用实际行动诠释“生命热线”的责任担当，持续深化改革创新，擦亮“银川110”品牌，当好平安银川“守夜人”，为群众提供更多优质高效服务。
人民网：110警察节马上到了，有没有想对自己和战友说的话？
王丽蓉：祝大家警察节快乐！愿你我往后皆安，护城有力，履职无悔。
总监制：赵文瑞
摄像：梁宏鑫 周航
剪辑：高嘉蔚
文字：宽容
出品方：人民网宁夏频道
支持单位：银川市公安局
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