本报记者 杨颜菲

“我刚搬来半年不到，客厅和阳台连接处就出现严重渗水。反复找开发商协商，至今也没个结果。”近日，在江西宜春高安市，家住华硕公园壹号的李国珍忍不住向邻居抱怨。

眼看解决不了问题，一家人决定通过12345热线平台进行投诉。接到投诉后，热线平台工作人员分析李国珍家的诉求属于“合理合法类”诉求，并按照行业责任划分确认承办单位，当即把问题派发到住建局，并要求尽快解决到位。

住建部门接诉即办，当天就派出专业技术人员前往现场。经过仔细排查，最终认定是室内装修埋设的排水管渗漏造成漏水，并非房屋主体结构问题。技术人员现场作了详细解释后，李国珍认识到是自家装修不当造成漏水，决定自行联系水电工进行处理。住建部门客观查实原因，消除了误解，李国珍对服务很满意。

顺畅的诉求处置，得益于高安市探索建立的“诉求分类办”机制。12345热线平台将诉求分为“合理合法类”“涉法涉诉讼类”“不合理不合法类”等三个类别，强化诉求接诉即办、分类处置。同时，承办单位第一时间对合理合法诉求100%解决到位，涉法涉诉类诉求讲清司法解决渠道，对不合理不合法诉求则向群众讲明政策。

此外，高安市对分类处置情况进行常态化数据分析，对具有明显“可能性、季节性、倾向性”特点的问题“未诉先办”，就一类问题推出“每月一题”改革。针对群众集中反映、涉及多部门的问题，实行“难事提级办”，集中各方资源和力量解决。去年共受理热线诉求2万多件，解决率近90%。