“阿婆，慢点走，我扶您！”近日，一位拄着拐杖的老奶奶脚步蹒跚地走进中国建设银行三门支行营业部，每一步都颤巍巍的，显得格外吃力。正在厅堂巡视的大堂经理小任见状，立刻快步迎上前，伸出双手稳稳扶住老人的胳膊，轻声安抚道：“阿婆，您别着急，慢慢走，有我呢。”考虑到老人行动不便，小任转头对身旁的同事喊道：“麻烦帮我从劳动者港湾推一把爱心轮椅过来，谢谢！”
很快，同事推着轮椅赶到。小任小心翼翼地扶着老人的腰，慢慢引导她转身，待同事调整好轮椅位置、锁好刹车后，两人合力轻轻将老人搀扶到轮椅上坐稳。小任又细心调整了座椅靠背的角度，拉好扶手，确认老人坐得舒适安稳后，才蹲在轮椅旁，凑近老人耳边耐心询问：“阿婆，您今天是要办理什么业务呀？”得知老人要支取养老金后，小任笑着回应：“好嘞，那我先带您去等候区稍坐，等下叫到号我推您去窗口，不用您多走动。”
随后，小任推着轮椅避开厅堂人群，将老人送至客户等候区并递上温水，轻声告知其安心等候。叫号声响起，便推着老人前往窗口，全程协助老人准备证件、核对业务信息，遇到老人疑问时耐心解答。业务办结后，老人拉着小任的手反复道谢：“我这腿脚不方便，多亏你们这么周到的帮忙，不然这事儿哪有这么快顺顺当当地办完哟！”
这暖心的一幕，是中国建设银行三门支行深耕适老化服务的一个缩影。作为国有大行，建设银行三门支行始终秉持“以老为尊、服务暖心”的理念，积极响应上级行“适老化服务升级”号召，将便利与关怀融入金融服务全流程，打造全方位、有温度的适老化服务体系。
在硬件设施与现场服务方面，全面优化网点布局，常设爱心轮椅、无障碍坡道、防滑地垫等便民设施，劳动者港湾专区配备急救药箱、老花镜、大字版业务指南等，同时组建专业大堂服务团队常态化开展适老培训，对行动迟缓、独自办事的老人提供全流程帮扶服务。
在智能服务适配方面，兼顾老年客户使用习惯，智慧柜员机设置“关爱模式”一键切换功能，切换后字体放大、流程简化且配备语音提示，手机银行同步推出极简大字版并增设“一键呼叫人工”入口，同时大堂经理化身“助老引导员”，手把手教老人操作智能设备，助力老年群体跨越“数字鸿沟”。
在延伸服务与金融守护方面，依托“龙易行”移动服务终端，为高龄、重病、伤残等行动受限老人提供上门办卡、社保激活、挂失补卡等服务，实现“服务送到家门口”。
另外，借助劳动者港湾平台开设“银发课堂”，用方言结合真实案例开展反诈培训，发放金融知识宣传手册，并在网点播放反诈海报，工作人员办理业务时主动提醒风险，全力守护老年客户“钱袋子”。
面向未来，中国建设银行三门支行将持续深化适老化服务升级，不断倾听老年客户需求与建议，优化服务流程、丰富服务内容，让传统服务与智能创新“齐头并进”，用看得见的便利、摸得着的温暖，为老年群体提供更有温度、更有质感的金融服务，切实提升银龄群体的“获得感”与“幸福感”，以实际行动践行建设银行“金融为民”的初心与担当。
文/邬江琦 梅琳鸿
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